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1、在岗培训技能课程大纲 在岗培训u 员工对培训的期望u 培训的类型u 您作为培训师u 岗位任务清单和任务细那么u 岗位任务描绘和遵照标准培训u 四步培训法培训培训能使雇员有效地完成他们的工作。它和新雇员介绍岗位程序、帮助雇员开发以高水准水准完成工作的技能。培训的对象可以是新雇员，必要时也可是现职雇员。无论是您亲自培训新雇员，还是把这项工作交给部门的培训师或有才干的普通雇员，向雇员提供适当的培训都是您的主要责任之一。即便您把培训的任务交给别人，您仍然需要对培训工作负责。所幸的是，培训对每个人都有。培训有益于雇员：进步自信进步积极性进步士气为提升作好准备减少紧张和压力客人：得到高质量的产品得到高质量
2、的效劳在酒店住得更愉快感到钱花得合算主管：有更多的时间做其他工作可以承当更多的责任改善职业潜力建立强有力的雇员团组减少缺勤减少人员变动建立信任和尊敬推动友好关系酒店：进步消费率降低本钱减少平安风险创立更好的形象确立回头客生意增加别人介绍的生意吸引潜在的雇员案例：毕鸥和邱奇治刚刚上完一节培训课。让我们听听他们的对话。“这种培训，假如再有的话，我就会大喊大叫了。那家伙整整对着我们讲了一个小时！我们怎么想，他连问也不问。他讲的那些东西我连一半也没记住。毕鸥说。邱奇治表示同意，他说，“不是只有你有这种感觉。他讲的那些抗拒变化等等玩意儿同咱们的前台工作有什么关系？我真不明白。最让我害怕的是他提到的测验。
3、他把这里当成什么地方了 高中吗？您有什么看法？毕鸥和邱奇治对他们的培训不满。他们不喜欢的一些原因是什么？您认为他们为什么会对这节培训有那种反响？您对这种培训可能做出什么反响？雇员对培训的期望假如毕鸥和邱奇治的培训师知道他们期望通过培训学到什么，毕鸥和邱奇治就不会像如今这样牢骚满腹。所有的雇员都希望：获得职业的进取，而不是被打分某些雇员有过糟糕的培训经历。在培训过程中，表扬和鼓励雇员。假如需要批评，从正面入手，在私下里进展。培训要讲务实际向雇员说明如何实际使用培训中获得的信息和技术，以及这些信息和技术可能带来的好处。培训要与岗位相关要做到培训与雇员的工作直接相关。他们过去的经历得到重视要让雇员知
4、道，您珍视他们过去的经历和知识。要使培训成为他们过去经历的延伸。培训的气氛要舒适和轻松假如您可以创造出一种随和的气氛，培训会更加成功。要把雇员看作具有专业水准的同事。参与雇员不希望您给他们讲太多：他们希望主动参与培训。人们能记住： 阅读内容的10% 耳闻内容的20% 眼见事物的30% 所见所闻的50% 同别人议论内容的70% 亲自使用和动手的事情的80% 培训的类型酒店业使用两种根本的培训类型：在岗培训和岗外培训。作为主管，您会最直接地介入在岗培训。1、在岗培训是在工作地点进展的。 集体培训 由主管或一名合格雇员主持，同时针对几名雇员的培训。这种培训一般在一个班次 之前或之后举行，它使该雇员集
5、体实地学到一项程序。 一帮一方式 由主管或一名合格雇员主持，专为一名雇员进展的培训。它的时间可以选在一个 班次之前、之中或之后。这种方法给予学员单独的指导和随时的反响。2、岗外培训是不在工作地点举行的培训。 自学 雇员利用自己的时间阅读和学习教材。他们参加考试，将考卷寄往提供教程的机构以获 得反响和最后打分。 集体学习 雇主希望向一定数目的雇员同时提供一样信息或技能时使用这种方法。这种培训一 般由人事部门请有经历的主管、经理、或酒店外雇的培训师讲课。选择培训伙伴的秘诀 主管不能什么都管。当您挑选一名职工担任一帮一的培训教员时， 请选择这样的雇员： 能与不同类型的人和睦相处。 擅长倾听和表达。
6、是您的新雇员可以学习的好模范。 熟谙岗位技能和程序。 对部门和旅馆充满热情。 愿意成为培训伙伴。您作为培训师当雇员知道如何做他们的工作并做好时，您的负担就减轻了。您这位主管会显得更加能干。雇员熟谙自己的工作，更可能对问题防患于未然，紧急情况和矛盾冲突会因此而较少发生。培训是您作为主管的一个重要工作部分。培训师的必备条件清单我们列出了好的主培训师的某些素质。请对适用于您的情况画勾。出色的主管兼培训员：知道并可以运用岗位技能、履行岗位工作程序。具有自信心。表现出对培训的兴趣。鼓励学员考虑如何将培训中所学的运用于他们的岗位工作。说服学员在培训过程中制定出自己的目的。邀请学员提问。鼓励学员找到更好的工
7、作方法。倾听学员的意见。即使对极小的成绩也予以表扬。鼓励和支持学员。与学员分享经历，甚至告诉他们自己犯过的错误。具有幽默感并利用它作为培训工具。为适当培训雇员花费足够的时间。奖励在培训中获得成绩的雇员。你怎么看？下面哪些情况有进展培训的必要？有 没有 1、新酒店开张时 2、新设备、程序或系统的启用时 3、某雇员开始一个新的工作时 4、您希望帮助某雇员获得事业上的进步时 5、某雇员的工作未能到达质量或数量标准时识别非培训缺乏导致的员工工作表现问题的秘诀 注意观察以下迹象： 某员工不合适他的工作岗位。 设备或材料达不到要求。 设备不能正常工作。 员工的积极性问题。 员工集体内的人事问题。 不正确或
8、不适宜的岗位任务设计。 不正确或陈述不清的岗位任务标准。 员工误解岗位任务的要求。 员工的才干未得到发挥。岗位任务清单和任务细那么在培训工作开始之前，您必须确定希望学员学习的内容。答案似乎很简单：他们必须学习完成工作所需的知识。但是，您如何确定他们到底必须做什么以及如何去做呢？许多公司使用岗位任务清单和任务细那么作为参考。岗位任务清单 岗位任务清单说明处于某岗位的雇员必须完成的任务。当您为培训做准备时，岗位任务清单将告诉您，学员在培训完毕后应能完成那些任务。任务细那么 任务细那么说明如何完成岗位任务清单上的各项任务。在您为培训做准备时，任务细那么将告诉您，学员完成岗位规定任务时的步骤以及他或她
9、应到达的标准。请向您的酒店询问是否有针对您主管的各岗位之任务清单和任务细那么。假如有 而且是目前适用的 您的培训方案工作将会容易得多。 岗位任务清单职位：前台雇员下午班任务：雇员必须可以：1、在指定区域停车。2、穿正确的制服。3、上班时打卡。4、与主管沟通。5、正确结帐。6、迎候客人。7、确定客人的需要。8、进展客人住宿登记。9、记载所有的收费。10、协调房间的更换。11、控制任务描绘假如您所在的酒店没有岗位任务清单和任务细那么，或许有针对雇员职务要求的任务描绘。任务描绘通常对某一岗位的工作内容做出规定，说明该工作的要求。通过对任务的规定，任务描绘解释了某雇员所应完成的最重要的任务。任务描绘有
10、几种用法： 用于招工，使酒店和申请人都可以根据岗位要求而互相配合。 帮助做好培训的准备工作，确定学员在培训期满之后应能完成的任务 帮助对职工的工作进展考评 帮助方案为职工的提升做准备的培训遵照标准培训您和您所在的酒店必须拥有可以到达根本工作质量和数量要求的员工。假如您那里没有工作岗位的任务标准，您就必须自己定出每一名职工在培训期满后所应到达的工作标准。您应该在培训之前确定此标准，有的放矢地进展培训，使他或她可以以理想的标准完成任务。此外，这些标准可以用来经常性地评价雇员的工作表现。最后，您将在雇员考评过程中使用这些标准来评估雇员的表现。岗位工作标准确实是帮助雇员不懈地进步其工作水准的有用工具。
11、四步培训法四步培训法既被用来练新职工，也可被用来培训有经历的老职工。它可以被用来培训一名或一组职工。四步培训法的详细步骤是：1、准备培训 2、进展培训 3、辅导实习 4、后续指导让我们旁听谢凯使用四步培训法训练前台新职工的情况。我们首先观察谢凯采取的每一步骤，然后指点您一些培训方法。步骤一：准备培训案例：今天是星期三，谢凯刚刚完毕给前台新雇员谷亚男的培训课。亚男分开后，谢凯开始方案下一次培训课的内容。谢凯对自己说，“如今谷亚男已经读完了酒店的客人住宿登记手册，道如何接待有预约登记的客人。明天我们将学习未预约客人的登记程序。我将解释登记过程的每一步骤，演示给她看，让她练习。然后，在剩下的时间里让
12、她到前台观看毕鸥怎样登记来客。这样她就有时机亲眼看到旅客登记住宿的实际过程。毕鸥这个人非常细致，是给亚男演示的理想人选。谢凯想，“如今的问题是，我需要使用哪些材料来给她说明整个过程？我给她解释登记程序时，需要使用新的表格 解释全部程序。 演示。 练习。 让谷亚男同毕鸥一道值班， 观察实际操作。看来，谢凯对培训的准备工作非常认真。这是应有的态度。假如方案不周，任何培训都不可能获得成功。并且，训练有素的雇员将大大减轻您的工作负担！对步骤一准备培训的建议1、写出培训目的 培训目的指出学员在培训期满后应掌握什么知识和可以完成哪些任务。记住，岗位任务清单、任务细那么和任务描绘将帮助您到达这一目的。您的目的是让学员按照您或酒店制定的效劳水准完成任务。2、制定分步方案 学员的现有
