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1、-精品word文档 值得下载 值得拥有- 连江酒店服务精细化管理全案目 录第1章 餐饮营销部服务流程与规范1 餐饮营销部组织结构与责权 2、 餐饮营销部组织结构3、餐饮营销部责权 4、 销售处服务流程与规范5、 介绍酒店设施服务流程与规范 6、 实地拜访客户服务流程与规范7、 销售合同签订服务流程与规范 8、 销售订单跟进服务流程与规范9、客户挂账要求服务流程与规范 10、旅行社销售服务流程与规范11、长包房销售服务流程与规范 12、商务客户销售服务流程与规范第2章 预订处服务流程与规范1 预订管理工作服务流程与规范 2 超额预订处理服务流程与规范3 取消预订处理服务流程与规范 4 预订更改处
2、理服务流程与规范第3章 餐饮部服务流程与规范1 餐饮部组织结构与责权 2、 餐饮部组织结构3、餐饮部责权 4、预订服务流程与规范5、领位服务流程与规范 6、中餐厅服务流程与规范7、点菜服务流程与规范 8、点酒水服务流程与规范9、小毛巾服务流程与规范 10、斟酒服务流程与规范11、更换餐盘服务流程 与规范 12、 传菜服务流程与规范 13、摆台服务流程与规范第4章 宴会部服务流程与规范1、 宴会准备服务流程与规范 2、 房间检查服务流程与规范3、中餐宴会服务流程与规范 4、西餐宴会服务流程与规范5、自助餐宴会服务流程与规范 6、酒会服务流程与规范7、宴会厅服务流程与规范第5章 西餐厅楼面服务流程
3、与规范1、 西餐厅服务流程与规范 2、 摆台服务流程与规范3、 点菜服务流程与规范 4、 取菜服务流程与规范5、 酒水服务流程与规范 6、 上菜服务流程与规范第6章 酒吧服务流程与规范1、 营业前准备服务流程与规范 2、点酒工作服务流程与规范3 、 推销酒水服务流程与规范 4 、 调酒或饮料服务流程与规范5 送餐服务流程与规范 6、 客房送餐服务流程与规范7、 外卖活动服务流程与规范第7章 咖啡厅服务流程与规范 1、摆台服务流程与规范 2 、上菜单服务流程与规范3 、 早餐服务流程与规范 4 、 蛋糕预订服务流程与规范5 、 咖啡制作服务流程与规范 6 、中国茶制作服务流程与规范第8章 管事部
4、服务流程与规范1 、 清洁水槽服务流程与规范 2 、 洗碗机管理服务流程与规范第9章 中餐厨房服务流程与规范1 、 原料加工服务流程与规范 2、 上浆工作服务流程与规范3 、打荷工作服务流程与规范 4 、 冷菜制作服务流程与规范5 、 热菜烹调服务流程与规范第10章 西餐厨房服务流程与规范1 、冷菜制作服务流程与规范 2 、 西饼制作服务流程与规范 第一章 餐饮营销部服务流程与规范1、 餐饮营销部组织结构餐饮营销部岗位设置图人员编制餐饮中餐销售代表餐饮西餐销售代表餐饮销售经理餐饮销售主管餐饮宴会销售代表 经理级 1 人主管级 1 人销售代表6 人2 、 餐饮营销部责权职责1根据酒店的发展战略，
5、建立、完善并执行酒店公关营销工作相关的规章制度2结合酒店内外部情况，根据酒店经营目标，组织制定并实施酒店各类营销方案和营销计划 3负责酒店对外广告宣传工作，组织开展各类公关活动，树立酒店形象，提高酒店的知名度4建立、开拓并维护酒店的客户渠道，整理维护客户资料，保持与酒店客户的良好关系5根据经营目标，分解销售任务，组织开展各类公关、营销活动，完成各项销售目标6负责个人客户与团队客户的预订、下单、接待、撤单等工作7负责酒店销售队伍的组建、培训及考核工作8负责公关营销的预算管理，控制并尽量降低公关营销成本9展开各项市场调查工作，了解市场动态、客户需求和竞争对手信息10整理酒店各类活动、市场调查等资料
6、并进行分析总结，为改进营销方案与目标等打下基础11完成酒店领导交办的其他工作权力1有权参与制定酒店经营战略规划并提出相应建议2有权参与酒店各阶段经营计划的制定并提出相应建议3有权制定并实施酒店公关营销相关的制度4有权策划并实施酒店各类营销方案与公关活动5对破坏公司形象的行为有提请处罚的权力6具有公关营销部内部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力7具有对公关营销部内部员工聘用、解聘等提出意见的权力8具有公关营销部内部工作开展的自主权9具有要求相关部门配合工作的权力10具有对影响公关营销部工作的其他人提请处罚的权力11其他相关权力 销售处服务流程与规范 1、介绍酒店设施服务流程与规范服务程序服
7、务规范介绍酒店设施电话预约工作记录、落实1电话预约（1）为表示礼貌和节约时间，销售专员应给初次接触的客户提前打电话预约：向客户介绍自己和所服务的酒店，陈述打电话的目的，并且希望与其进行一次会面（客户同意会面后，要向其确认会面的时间、地点）（2）准备资料：客户资料、酒店简介、酒店宣传册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等（3）准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式等）2实地拜访（1）销售专员携带资料按约定的时间到达指定地点（2）向客户自我介绍并诚恳地双手送上名片，说明拜访目的（3）向客户分发酒店的宣传手册和其他宣传资料并介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足类比（4）尊重对
8、方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式（5）尽量争取客户明确的预订或承诺并确定下次见面的时间、地点3工作记录、落实（1）拜访结束后，销售专员应整理访谈记录，写出销售访问报告（2）如客户预订，应立即交给酒店相关部门处理（3）如果是有可能的预订，销售专员要记录在日历表上并在预订之前适时联络跟进（4）对拜访过的客户，销售专员应于第二天打电话或传真致谢2、实地拜访客户服务流程与规范服务程序服务规范准备工作约定时间、地点参观过程送别客人1约定时间、地点（1）销售专员检查参观场地（客房、宴会厅等）和其预订情况，避开出租率较高的日期、客户结账的高
9、峰时期和酒店其他活动的高峰时间（2）与客户约定一个方便的时间和方便的地点2准备工作（1）事先对客户所要经过的地点进行检查，检查内容包括：大厅桌椅是否摆放有序，走廊内是否有杂物堆放等（2）制订客户参观的行程并准备好酒店的宣传资料、个人名片等物品3参观过程（1）销售专员预计客户的到达时间，带好准备的资料到指定地点迎候（2）销售专员向客户了解时间安排，介绍此次的行程安排并分发宣传资料（3）在参观过程中，销售专员应多征求客户意见并根据客户的需求进行即时调整（4）应告知客户紧急出口、照明灯、灭火设备、烟感探测器等的位置（5）在前往宴会厅之前，销售专员要一并介绍康乐部的休闲娱乐项目、酒店的酒吧、咖啡厅等其
10、他服务设施（6）在参观过程中，若遇到各岗位的主管，应向客户介绍他们，请他们向客户介绍各自设施的特点（7）到达宴会厅后，销售专员向客户介绍场地的形状、大小及租金等内容，对客户提出的意见和建议及时做好记录（8）参观即将结束时，销售专员要询问客户今后是否有合作的机会，尽量与客户建立长期往来的关系或签订合作协议4送别客户（1）参观结束后，销售专员向客户致谢并询问是否有其他要求，礼貌送客户离开（2）销售专员整理访问资料，写出销售工作报告，做好下一步跟进该客户的措施和计划3、销售合同签订服务流程与规范服务程序服务规范制作合同洽谈合同签署合同合同存档1洽谈合同（1）销售专员全面了解客户情况并主动拜访客户，向其介绍酒店的情况（2）如客户预订，销售专员应与客户就双方合作义务、责任与价格达成共识2制作合同（1）销售专员根据洽谈结果，草拟合同，其中应包括合同执行日期、地点、房间和租用条款的描述、承租人的目的、租金付款方式、承租人的义务等，报销售主管、营销部经理审批（2）审批同意后，销售专员将合同草稿制作成合同文本3签署合同（1）销售专员将合同
