客户服务管理制度15篇

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1、客户服务管理制度15篇【导语】客户服务管理制度怎么写受欢迎？本为整理了15篇优秀 的客户管理制度范文范文，为便于您查看，点击下面名目可以快 速到达对应范文。以下是我为大家收集的客户服务管理制度，仅供参 考，盼望对您有所关心。名目【第1篇】客户服务总站管理规章制度客户服务部门于2022年4月正式成立并独立出来,部门经理部门 主管员工一体化的的管理模式 。入职培训,服务规范,业务学问, 绩效考核,出勤考核,休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化 问题的需求,客服部门内部细分为订单组,投诉组,客服组 3 个大类, 在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上,部门在渐渐扩大规模, 完善管理。客服部门理

2、念:只有更用心才会更专业。专业的态度,专业的服务流程是我们坚持 的理念!一、部门构架二、部门职责1) 受理公司用户的在线解答,热线电话的处理,售前询问及售后服 务支持2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职 辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞 退等方面的建议。3）参加制定公司管理制度,参加公司整体进展方向的帮助及协作4）协作市场部,技术部准时反馈用户信息5）遵纪守法,维护用户个人隐私及个人信息6）遵守基本的职业操守,不遗漏公司任何商业机密7）完成上级支配的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1）完成客服部门规划性建设、团队性建设2）负责

3、部门的日常管理和监督,提升部门工作质量3）组织有效的客户关系管理工作4）制定乐观有效的绩效考核制度,奖惩措施 4）合理的安排部门各职能岗位2、客服主管1）制定年度工作方案并分解到季度或者月度2）制定部门员工培训方案3）注意部门礼仪礼貌,供应优质的顾客服务4）检查员工的客服工作流程,确保服务质量,做好客服受理和投诉问题5）制定员工排班表,帮助经理做好员工专业学问的训练及员工的业绩考核6）上传下达,准时反馈信息,帮助经理协调沟通部门与其他部门关 系7）管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1）准时处理客户提出的各种问题,具备良好的职业道德和工作技巧, 准时反馈客户反映的各类问题。2）负责受理

4、顾客的询问,建议及投诉等一系列工作,筛选问题并提 交相关处理人员。3）具备良好的沟通力量和打字速度,即文字描述力量4）每日收集并整理日常问题,总结问题,反馈问题,解决问题5）听从管理,根据部门规章制度严格从事各项工作4、客户投诉受理人员1）受理客诉,准时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题2）本着公正,公正的原则受理问题,处理客诉问题有凭有据,有记录3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息,收取乐观的建议,准时反馈, 削减客诉量4）总结客诉问题,并分析问题原由,在可掌握范围内彻底解决问题5、订单受理人员1）娴熟把握各个供货渠道的基本状况,了解供货商习性,顾客有充 值疑问第一时间解答2）准时发觉充值问题,

5、准时向上级反馈渠道问题,准时调整,做到充3值顺畅3）帮助顾客处理订单问题4）遵守基本的职业操守,不得向顾客供货商的信息及资料5）定期总结并汇报供货渠道充值状况附件一:部门季度方案第五代软件自去年五一推向市场,随着软件不断的完善和公司规模 的不断壮大,用户群体也节节攀升,对于当前的公司状况,销售、后台 技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客 户服务在市场竞争中显的尤为重要。依据公司现状现对客服部的工作做如下方案:一、新人培训1 通过视频教程的学习,和现场的软件介绍,让新员工全面了解当前软件的整个运作流程。2 3 天培训期,全面系统的从服务态度到业务学问等方面对新员工 进行系

6、统培训3 培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式,实行新人责任制。老 员工带一名或多名新人,以达到提高新人的上手速度,同时对老员工 综合业务学问的再次审核的效果。二、服务态度专业化1客服话术专业化,统一客服话术，统一客服qa。42客服接待专业化,统一客服问候语,统一结束语3 处理问题专业化,依据顾客的表述,发觉问题,分析问题,解决问 题,解决不了提交问题,回复顾客。4响应顾客专业化,60秒响应5 服务分类专业化,客服,订单客服,投诉客服 分工明确,各司其职三、客户服务细分化打破过去一概而论的处理方法,客服细分为技术倾向型、理论倾向 型以及全能型,依据顾客的实际状况,以最好最快最专业的效率解决 问

7、题。做到每一个细分的分支都是最专业的。四、处理问题系统化流程化1客服受理-解决问题回复顾客问题反馈2 客服受理-交易纠纷-投诉专员-核实处理回复顾客-问 题反馈3 客服受理-技术故障-技术倾向型客服核实处理-回复顾 客问题反馈4 客服受理-技术故障-技术倾向型客服核实处理无法解决申报技术部门回复顾客-问题反馈五、问题总结个人化1 充分树立每位客服人员的仆人翁意识,一人/周 负责每天总结并 反馈当天的工作问题。2 每位客服人员创建一个客服日志,搜集每天的问题,定期检查日 志,分析问题。5六、受理投诉纠纷专业化成立特地的投诉小组,为顾客处理纠纷,投诉,保障顾客应有的利益, 让顾客购买软件不但有售后

8、,更有交易爱护,对官方信任高于一切七、考核透亮 化1. 每天查看每人20条谈天记录,有4条不合格者扣一分,每月除去 休息的4天,共计26分,每人每月得分低于20分者,扣除当月奖金的 50元,低于15分者扣除100元,12分以下本月奖金没有!26分全满者 基本奖金全得并考虑额外奖金2 谈天记录考核从问候语,结束语,服务态度,服务用语,业务学问 来考核。3 .每人每天的扣分状况会有相关记录。考核标准将围绕问候语 , 结束语是否规范、响应顾客是否准时、处理问题是否清楚准时等方面 考核附件二:第五代客服培训课程表时间培训内容讲师第一天上午了解公司文化,理念以及服务宗旨。,服务礼仪,服务态 度培训/下午

9、现场跟随式了解客服部门相关工作 其次天上午工作流程、范围、方式系统培训,岗位职责、职业道德、 职业操守培训/下午现场跟随在职员工了解基本客服业务。第三天上午业务学问培训1-软件使用方法及基本功能。业务学问培训2日常问题的处理方法及技巧邓鸿恩下午现场跟随在职员工了解基本客服业务【第2篇】管理处客户服务值班制度管理处客户服务值班制度目的规范各岗位值班和交接工作,确保向住户供应优质的全天候服务。适用范围适用于*管理处客户服务人员的值班和交接班工作管理。内容序号项目内容1 值班支配客户服务领班负责每月底编制下月值班支配表,客 服助理依照值班支配表进行值班。2正常值班时间值班员am8：30T6：30,p

10、ml6：30-23：30。3主要工作1）接待住户的有关询问2）受理住户的求助3）负责当值期间管理处的日常事务处理及花园巡查,并对各项工作 不合格项进行订正、记录。4处理工作应遵循的原则1）时间管理原则2）掌握事态进展原则3）准时汇报原则5值班纪律1）值班人员必需坚守岗位,不得擅自离岗。2）值班时发生发觉的问题准时解决,疑难问题逐级上报,重大问题 应报管理处主任打算的,应准时报告。3）值班人员应电话铃响三声内接听电话。4）有事不能值班,需向客户服务主管请假,经批准后,由客户服务主 管支配其它人员顶班,未批准前不允许私自调班。6交接班接班1）接班人员需提前5分钟到管理处进行交接工作。2）接班人员清

11、点岗位上全部物品,如发觉损坏应马上要求交班人员 说明物品损坏或去向缘由并做好记录。3）仔细查阅值班记录,询问上一班工作完成状况,如有需要连续跟 进的工作,应记录以便跟进。4）检查区域内有无特别状况,发觉特别状况要求交班人员作出解释, 并做好记录。5）交接班双方在确认无误后,在上一班记录本上签名,并开头值班。交班1）交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序,桌椅洁净 无灰尘、杂物。2）仔细做好值班记录,收集整理好相关工作证据,将未完成的工作 照实向接班人交待清晰。3）相互签名后,方可离岗。4）交班人员应将本班的工作办理完毕再交班,重要的工作未处理完 毕不允许交班。【第3篇】物业客户服务部前台接

12、待管理制度怎么写物业客户服务部前台接待管理制度0前台接待工作内容1受理、记录业主投诉/报修/求助并马上向相关部门转达。2办理装修工人临时出入证,填写整理相关记录资料。3对务工人员带物品出小区及租户退租向业主验证,经业主同意后 办理客户物品放行手续。4收发邮件及报纸。5为客户供应力所能及的关心,成领导交办的临时任务。1 总台交接班制度 1理好工作台,使下一班人员感到干净、舒适, 有条理。2交班人员应将本班工作进行状况做好具体记录,并向接班人员照 实反映。3接班人员应仔细阅读工作日记,以了解上一班的工作状况。4交接班人员应明确回复接班人员提出的问题,并和接班人员共同 核实,检查设备运行状况。5接班

13、人员发觉交班人员未仔细完成工作,或检查中发觉问题,应 向交班人员提出,如交班人员不能赐予明确回复,接班人员可拒绝接 班,并报上级领导处理。6当交班人员检查工作完成,并且接班人员无任何疑问后,接班人 员方算结束。7交接班检查记录:(1) 每天每班次都要有专人进行记录。(2) 记录必需交班人签名认可,每天由经理、当值主任负责批阅签名(3) 交接检查事项。2前台服务管理制度前台的各项工作由客户服务主任（主管）负责监 督管理。为使前台的服务符合规范,服务人员在工作中应遵守以下制度:1 热忱迎送客户,主动问好,仪态端庄,仪表干净 2严禁空岗,遇有特别 状况向上级请示后,有人接替方可离开3遇客户前来办理办

14、事时应站 立服务,站立时始终面对大堂,站姿端正,不得倚靠接待台;遇客人询问,在接待台内站立服务4在客户距客服前台三米距记时 必需站立起身,微笑并问好5接打私人电话不得超过3分钟,不得在 值岗期间说笑谈天6接待客户有关服务方面的询问要有问必答,礼貌 待客,百问不厌 7一旦遇到客户投诉,不论正确与否,先笑意接受,如 自身不能解决问题,要求马上上报领班8如遇外来客人询问大厦、小 区内客户的状况,只能供应房间号码,留意保密纪律 9大堂内发生特 别状况不能准时处理时,要快速报告客服主管或经理 10保持台内、 台面清洁,不得摆放与工作无关的任何物品 3 适用范围大厦/小区前 台对客服务的管理4服务标准1应

15、答顾客和客户的询问时要站立说 话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去倾听,不能侧身目视它处。说话时应面带笑容,亲切热忱。2假如顾客的语速过快或模糊不清,可以亲切地说:对不起,请您 说慢一点。或对不起,请您再说一遍,好吗3对于一时回答不了或回答不清 的问题,可先向顾客致歉,待查询或请示后再向顾客作答。凡是答应顾客随后答复的事,届时肯定要守信。4回答顾客问题时要做到语气动听,口齿清楚,声音大小适合,同时还要停下手中的工作,不能只顾一人而冷落了他人。5对客户的合理要求,要尽量快速征求相关负责部门作出答复。对顾客的过分或无理的要求要沉住气。6假如顾客赞扬你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答:感 谢您的夸奖,这是我应当做的事情。7面带微笑真诚服务,这是总台接待的基本要求,所以我们在服务工作中要树立笑迎天下客的良好风气。5工作表格:1.客服前台值班记录表2.【第4篇】某售楼部客户服务管理制度格式