物流管理论文论物流服务质量管理体系的构建

《物流管理论文论物流服务质量管理体系的构建》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物流管理论文论物流服务质量管理体系的构建（19页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、高 等 教 育 自 学 考 试毕 业 论 文论物流服务质量管理体系的构建张治中专 业： 物流管理 主考学校： 兰州交通大学 准考证号： 655012100106 指导教师： 张静芳（副教授） 甘肃省高等教育自学考试办公室印制2013年 3 月 1 日I物流管理专业本科论文XX专业 论物流服务质量管理体系的构建The construction of theory of logistics service quality management system The theory of logistics service quality management system construction

2、The theory of logistics service quality management system construction张治中zhangzhizhongII目 录内容摘要1第一章 物流服务质量管理的基本概念2第一节 物流服务质量管理的内涵2第二节 物流服务质量管理的基本特点3第三节 物流服务质量管理的主要内容4第二章 我国的物流服务质量管理6第一节 我国物流服务质量管理的现状及发展趋势6第二节 现代信息化在物流质量管理中的应用6第三节 ISO9000质量管理9第三章 现代物流服务质量管理体系的构建11第一节 用TOM思想构建现代型物流服务质量管理体系11第二节 物流服务网络

3、化13第四章 结束语14参考文献15后 记16III论物流服务质量管理体系的构建网络技术在服务管理中的应用 张治中内容摘要：在这个信息时代中，人们的生活水平得到了改变。科技日新月异，物流这一行业也随之迅速崛起。然而，我国现在的物流还处于成长阶段中，很多方面还不是很成熟，尤其是物流服务这一方面尤为欠缺，虽然第三方物流的出现对这方面有所改变，但是与国际物流还相差甚远。为了跟上国际物流的步伐，服务必须多样化，对顾客的反应必须快速化，本论文主要通过运用了电子数据交换技术（EDI），及卫星定位系统（GPS）、条形码、internet、无线射频（RFID）等技术构建物流服务这一体系。在物流的配送过程中，我

4、们通过以上等技术手段对物流进行跟踪，在第一时间将物流相关信息反馈给客户，以便于客户随时了解自己货物的“行踪”，让客户满意、放心、舒心。关键词： 物流服务；信息技术；质量管理体系；ISO9000质量标准第一章 物流服务质量管理的基本概念第一节 物流服务质量管理的内涵一、 质量 第一、质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。第二、质量反映为“满足要求的程度”，而不是反映为“特性总和”。特性是固有的，与要求相比较，满足要求的程度的高低才反映为质量的好坏。质量要求不是固定不变的，随着技术的发展，生活水平的提高，人们对产品或体系会提出新的质量要求。第三、量

5、的“相对性”。因不同国家不同地区自然环境条件，消费水平及风俗习惯等的不同，会对产品的要求不同，产品应具有对各种环境的适应性及各种要求的满足性。二质量管理质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动，质量管理的发展与工业生产技术和管理科学的发展密切相关。现代关于质量的概念包括对社会性、经济性和系统性三方面的认识。第一、质量的社会性：质量的好坏不仅从最直接的用户来评价,而且还要从整个社会的角度来评价,尤其关系到生产安全、环境污染、生态平衡等敏感问题时更应如此。第二、质量的经济性：质量不仅从某些技术指标来考虑，还要从

6、制造成本、价格、使用价值和消耗等几方面来综合评价。在确定质量水平或目标时，不能脱离社会的条件和要求,不能单纯追求技术上的先进性，还应考虑使用价值的经济合理性，使质量和价格达到合理的平衡。第三、质量的系统性：质量是一个受到设计、制造、使用等因素影响的复杂系统。如：汽车是一个复杂的机械系统，同时又是涉及道路、交通制度等特点的使用系统。产品的质量应该达到多维评价的目标。质量管理发展到全面质量管理，是质量管理工作的又一大进步，统计质量管理着重于应用统计方法控制生产过程质量，发挥预防性管理作用，从而保证产品的质量。三质量管理体系质量管理体系是指在质量方向指挥和控制组织的管理体系。质量体系是建立质量方针和

7、质量目标，并实现这些目标的一组相互关联的或相互作用的要素的集合。由于“体系“是若干相关事物互相联系与制约而构成的一个有机整体，强调系统性，协调性。故，质量管理体系把影响质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起，使其在质量方针的指引下，为达到质量目标而相互配合，质量管理体系包括硬件和软件两大部分。其具体内容包含质量管理体系，环境管理体系和财务管理体系等。第二节 物流服务质量管理的基本特点一系统性 物流服务是一个完整统一的系统，加强物流服务质量管理就必须从系统的各个环节，各种资源以及整个物流活动的相互配合和相互协调入手，通过强化整个基本质量素质服务来促进服务质量的系统发展。可以肯定的讲，只有

8、质量管理系统的发展才能实现最终的物流管理的目标。二全员性全员性，是由物流质量问题的重要性和复杂性所决定的，它反映了企业质量管理的客观要求。要保证物流质量，就涉及企业物流活动的相关环节，相关部门的相关人员，需要依靠各个环节，各部门的广大员工共同努力，才能保证实现全面质量管理。三目的性 质量应以满足顾客需要而存在，不仅仅是企业为占领市场或提供生产效益的需要而为目的。顾客才是推动一个国家，企业，乃至更多机构前进的主导力量，顾客才是真正的“上帝”。四广泛性 质量改进，必须有各阶层的人员参加，这些人员不仅包括本企业员工，社会各阶层人士，还包括国际上的一些人士，技术和制度等等，没有他们的参加和帮助是不可能

9、实现全面质量改进的。五全面性物流企业不同于其他行业。影响物流企业质量的因素是复杂、多变的。除了包括物流对象本身，而且还包括相关的工作，工程和服务质量。若企业没有合理的质量管理体制，质量将没有人负责。要加强物流企业质量管理，就必须全面分析各种相关因素，把握内在规律，建立健全，合理的质量管理体制，才能真正实现全面质量管理。第三节 物流服务质量管理的主要内容物流服务质量（Logistics Service Quality）是指用精度、时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，因为客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。 一、工程质量

10、所谓工程质量是指在整个物流过程中对所有的硬件设施与装备质量的保障程度，使用物流服务质量体系中先进的硬件设备设施，保证整个物流服务质量管理的基础工作，做到“从源头杜绝质量隐患”。二、工作质量 工作质量是物流活动中各环节、工种、岗位的具体运行质量。工作质量由物流运行中庞杂而细小的作业组成。如物品加工包装等工序，仓储工作中的入库检验及分类，搬运装卸过程中的对物品的码放.三、 物品质量 物品质量的好坏主要体现在生产过程中每一道程序是否按照规定工序加工，还体现在包装和运输过程中货物的破损率的高低，如：食品的串味等等。四、客户服务质量客户服务是整个物流链中最重要的环节。通过客户服务要素控制来实现，通常按物

11、流运作过程将客户服务分为前、中、后三个阶段来控制。1.交易前:交易前的客户服务要为合同达成创造条件。较以前的质量要素包括为履行合同而提供的存货准备，实现配送活动的送货时间安排等等。2.交易中:交易中的客户服务是围绕合同项目下送货而进行的交易要素。它包括：订单执行，订单流转，订单跟踪，订单执行中的修正；短途中的配送活动中得分拣与配货完成率，配送路线的合理设定；长途货物运输中完好的转运衔接。3.交易后:客户服务的交易后活动是售后服务，它实施提供售后支持，特别是售后质量有缺陷物品的更换。同时平息客户的抱怨，收集售后客户服务信息。 第四节 物流服务质量管理的评价指标一、服务水平指标 满足顾客的要求需要

12、一定的成本，并且当顾客服务达到一定水平，要想再想提高服务水平，企业往往要付出更大的代价，所以企业出于利润最大化的考虑，往往只满足于部分订单，由此便产生了服务水平指标。服务水平越高，企业满足订单的次数与总服务次数之比就越高。二、满足程度指标服务水平指标衡量的是企业满足订单的频率。由于客户每次订货数量的不统一，故仅以此来衡量是不完全的，于是就有了满足程度指标，即企业能够满足的订货数量与总订单的订货数量之比。三、交货水平指标 时间的准确性对于物流链来说是一个的指标。它是指按客户要求交货次数与总交货次数的比值。四、交货期质量指标 它衡量的是满足交货时间因素的程度，即实际交货期与规定交货日期的差，其中包

13、括物流吨位费用和商品完好率两个指标。保持商品的完好对于客户来说是很重要的，即交货时完好商品量（缺损商品量）与总交货商品量的比率，这一指标比同行业的平均水平低，说明运送相同吨位货物费用较低，则此公司拥有更高的物流效率，其物流质量较高，则此公司的生存能力就越强。第二章 我国的物流服务质量管理第一节 我国物流服务质量管理的现状及发展趋势电子商务时代，企业间的竞争日益取决于整个供应链的价值链网络之间的竞争。纵观我国的物流服务质量管理还存在着很多问题：第一、 物流服务质量管理体制还不够健全我国的物流总存在着送错货和送丢货的情况，有很多顾客朋友的东西不能按时送到指定地点。第二、质量目标不明确通常质量方针与

14、组织的总方针相一致。并为制定质量目标提供框架。而中国的很多物流企业却意识不到这种情况，其实我们的质量目标就是要让顾客满意。第三、物流管理方面的人才欠缺、覆盖面还不够广阔物流企业的质量管理的最终目的是让顾客满意，这是企业提供产品的宗旨，如何才能让顾客满意呢？这就是质量管理人才的事情，他的职责是遵循企业总方针，把追求质量目标结合质量方针，按照以顾客满意为最终目标来设计出最好的质量管理体系来。我们现在物流全面型人才紧缺，现在有很多高校都在加紧物流人才的培养，增设物流专业。全面型的物流人才对我国的物流发展具有着导航型的作用，使其发展的更好。第四、管理人员职责不明确 这在中小企业特别突出，特别是国有企业

15、转型后出现的情况，它是中国计划经济的必然产物，是中国经济的“怪胎”。因为机构人员素质的低劣导致了企业效率的低下。第二节 现代信息化在物流质量管理中的应用在现代物流核心活动的各个层次中，高效率的物流活动有赖于信息技术的全方位支持。从物流设备的自动化到物流进程优化乃至整个供应链各项资源的可视化，信息技术成为贯穿所有物流活动的关键要素。一、EDI技术 电子数据交换技术是一种在公司之间传输定单、发票、物流信息等作业文件的电子化手段，它通过计算机网络将贸易、运输、保险、银行和海关等行业信息，用一种公认的标准格式，实现各有关部门或企业之间的数据交换与处理，包含数据标准化（报文）、计算机应用（软件及硬件）、通信网络三个构成要素。EDI技术作为信息化手段，对于共同分享信息、提高流通