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1、客户服务满意度提升工程方案一、方案目标：中心秉承“客户为根、服务为本”的原则，计划建立“纵横到边、覆 盖全面、管理精细、服务全面”的客户服务管理体系，以服务对象需 求与服务感知为标准，从细节管理入手，不断优化服务流程，提升服 务标准，控制服务质量，开展客户服务KPI考核机制建立、客户服务 管理满意度提升活动与客户服务改善管理项目管理三个维度，创新构 建信息维修客户服务管理体系，为服务对象提供更优质的信息维修服 务。中心客户服务管理体系的构建，是在借鉴国内外先进的客户服务 管理理论与实践的基础上，结合公司信息化工作实际，自主创新建立 客户服务精细管理方法以及相应措施提升中心信息维修专业维修客 户
2、服务水平。二、服务KPI考核机制三、服务满意度评价方案1、评价工作组 为保障评价分析工作的顺利开展，中心设立评价分析工作组。评价主体：管理人员（维修工程师、科室负责人、专业分管领导） 工长、调度、报修人评价方式：工长自评+报修人电话回访+管理人员电话回访是通过中心统一报修电话第一次登记受理的故障工单事项3、评价指标：指标项满意基本满意不满意分值10864、评价基本面工长评价:所管辖工单的 100%自评；调度评价:班组当日完成工单 90%电话回访；管理人员评价：班组当日完成工单的 10%电话回访5、评价流程工单关闭6、评价指标因素 为了保证评价的有效性、公正性、全面性，根据评价主体不同评价的 侧
3、重点有所差异，不同的评价主体采用不同的评价指标， （一） 维修工长对维修结果自评，对以下因素予以整体综合评分: 1）维修人工单填写的故障情况及原因分析完整程度 2）维修人故障处理措施是否得当 3）维修人员作业效率。（二）调度、管理人员电话回访报修人，对以下因素予以整体综合评 分： 1）维修人员故障响应速度。2）维修人员服务态度3）经维修后设备运行状态。7、电话回访用语指导：1）维修人员故障响应速度。你好，中心信息专业维修故障响应时间要求1 个小时，请问我们的维修人员有没有在接报故障的1 小时内与您联系确认故障情况？2）维修人员服务态度请问我们维修人员维修过程中的服务态度您是否满意？有无不明文用
4、语情况？3）经维修后设备运行状态。请问现在*设备、*系统现在修复了没有？ 请您针对本次报修处理情况给予点评的，满意、基本满意、不满意, 您的选择是？7、评价结果运用1）每月度产生一个优胜班组和一名维修之星，每月维修之星在中 心绩效考核会上公布，并予以个人 0.5 分的加分奖励（该项举措需经绩 效考核委员会通过，于次年兑现）。2）所有评价结果作为年度评优评先的参考指标。8、不满意回访针对月度评价中出现的不满意的评价工单，工班长需要携带评 价不满意回访表至对应报修人开展详细回访，详细了解工班在维修 服务工作中的薄弱环节，并自行提出整改意见，纳入服务改善项目管 理，于次月故障分析会前完成并上交，整改
5、结果于故障分析会确认。9、评价规则：1）受评价的工单为已关闭工单，工长采用内部自评的方式、调度、 报修人、管理人员采用电话回访方式对维修情况评分。3）所有工单不重复评价，二次报修除外。4）工长、调度按照评价指标的评价分值实行累加制。5）设立 3 项评价指标：满意、基本满意、不满意，指标选项为三选 一。6）调度与综合科评价工单的范畴原则上按维修人区分，维修人被评 价的工单范畴均衡，同一维修人的工单按调度与管理人员均衡分担， 确保公平。7）工长评价采用内部自评，无电话回访要求，工长自评不满意的工 单内部协调，给出整改意见即可。8）当日工单满意度评价活动时间为次日，评价结果于次日下班前由 调度反馈至
6、相关工班，特殊情况顺延至次日。9）最小统计时间单位为日，即每日进行一次各维修人得分统计，月 度得分二所有评价工单总分m参与评价工单数+参与评价工单数 *0.15，以此原则评价优胜工班及每月维修之星。10、相关表单1）每日故障统计工作簿中增加工长测评分值、工长评语、调度测 评分值，调度测评情况记录、管理人员测评人、管理人员测评分值， 管理人员测评情况记录、分值合计、不满意问题与建议记录2）评价不满意回访表工单号所属工班报修人报修人位置报修时间报修人电话回访人回访时间报修人不满意问题 与建议记 录不满意问题类型1）维修人员故障响应速度。（）2）维修人员服务态度（）4）经维修后设备运行状态。（）6）其他：工长回访 情况记录工长整改措施与建议四、服务改善项目管理改善项目跟踪管理表
