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1、引言信息时代的今天，各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质，更多的是关心自己的销售群体（客户群），关心他们的想法、需求、购卖目的。众所周知，顾客就是我们的上帝，我们只有满足了上帝的需求，上帝才能给我们带来一切。一个企业要生存、要发展，就是要不断的满足客户的需求，无论我们做出什么样的决策，最终都是为了这个的目。每个领域都有自身生存法则，但无论这个法则如何变化，为客户服务的宗旨是不会变的。作为企业，我们只有不断地挖掘新客户，维护好和老客户的关系，占领市场客户群体的绝大多数份额，才能在整个领域取得一席之地。海尔总裁张瑞敏指出：“客户资源决定企业核心竞争力”，上个世纪80年代
2、是物品短缺的时代，而现在，信息时代是客户短缺的时代。企业发展所需的各种资源（包括人力、物力、生产力）都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确是有限的，所以通过创新（产品的创新、企业管理的创新、服务的创新）来抢占有限的客户资源、维护好企业和客户之间的关系、了解客户的需求动向，成为企业生存发展面临的重大问题。第一章 系统分析1.1 需求分析通过调查研究，要求系统满足有以下功能；q 由于操作人员的计算机知识普遍较差，要求有良好的人机界面。q 方便的数据选择查询，支持模糊查询功能。q 管理客户的详细信息：包括客户的基本信息、联系人信息、和客户签写的合同信息。q 记录产品出库、入库的详细信息。q 为更多
3、的了解客户的需求，设计了服务模块，用以记录客户的反馈信息，并对反馈信息进行管理。q 和客户联系人之间通过邮件（e-mail）进行联系，对联系人邮件地址进行管理。q 提供信息数据导出Excel报表的功能，提供报表的打印功能。q 对用户信息进行管理，并为用户设置管理权限。q 数据计算自动完成，尽量减少人工干预。q 修改当前管理员密码的功能。q 系统退出。12 可行性分析q 经济性通过计算机网络对客户信息进行管理，使企业对自身拥有的客户有了一个更为深该的了解。不仅能全面的统计客户的购买数量，及时的了解客户的动态信息，还可以根据计算机记录的数据信息，不断的调整企业的生产发展动向。q 技术性系统中设置了
4、email管理模块，此模块大大的方便了企业和客户联系人之间的沟通。设置导入Excel功能、Web打印功能，方便用户报表打印。第二章 总体设计基本原理2.1项目规划客户关系管理系统是一个典型的数据库开发应用程序，由客户管理模块、库存管理模块、服务管理模块、报表管理模块、email管理模块、用户管理模块组成，规划系统功能模块如下：q 客户管理模块该模块主要功能是对客户信息、客户联系人信息、合同信息进行添加、删除、查询等操作。q 库存管理模块该模块的主要功能是管理入库、出库信息、产品信息进行管理，其中包括对库存信息、产品信息进行添加、删除、查询等操作。q 服务管理模块该模块主要功能是对客户反馈信息进
5、行添加、删除、查询等操作。q 报表管理模块该模块主要通过查询条件，对各种信息进行查询，并将得到的结果导出Excel表、进行打印报表等操作（其中信息包括：客户信息、联系人信息、反馈客户信息、库存信息）。q email管理模块该模块主要管理客户联系人email地址信息，对企业客户之间的email文件进行管理，向客户发送邮件。q 用户管理该模块主要管理用户信息的添加、删除等操作，并设置用户的使用权限。2.2系统功能结构图第三章 旅游管理系统分析系统规划是管理信息系统生命周期的第一个阶段，是MIS的概念形成时期，这一阶段的主要目标，就是制定出MIS的长期发展方案，决定MIS在整个生命周期内的发展方向、
6、规模和发展进程。此阶段的主要任务是：（1）制定MIS的发展战略。（2）制定组织的主要信息需求，形成MIS的总体结构方案；安排项目开发计划。（3）制定系统建设的资源分配计划。具体说就是：了解用户的战略目标以及内外现实环境，确定系统的总体的目标和主要功能，拟订总体方案，并从技术、经济、社会条件等方面论证技术方案的可行性，制定投资规划和开发计划，编写可行性报告。3.1 系统初步调查3.1.1 旅行社简介 该旅行社是一家中等规模的旅行社，它主营业务有观光、餐饮、住宿。娱乐，有员工人。由于其旅游线路多、服务周到、价格适中，普遍的顾客的欢迎，慕名前来的顾客络绎不绝，旅行社自成立以来，一直处于赢利。但是近几
7、年旅游行业竞争越来越激烈，旅行社越来越多，各个旅行社为了吸引顾客大打价格战，服务战，旅行社的利润越来越少，并且由于旅行社规模较小，管理不规范，造成人才流失对旅行社的经营带来影响。因为旅游涉及吃、住、行、游、购、娱等诸多要素，而且这些要素分散在不同的地域中，一个人不可能全面掌握所有的信息。所以一旦掌握某方面信息的人离开旅行社，就会对旅行社的经营造成负面影响。如果长此下去旅行社面临倒闭的危险。旅行社管理者加大了改革的步伐和力度，在外部资源一定的情况下，它们努力狠挖内部资源，不仅积极提高服务质量、增加旅游线路，而且深刻的认识到旅行社改革的关键是管理者水平的提高和旅行社管理机构的革新，通过不断的学习和
8、研究，逐步建立了科学化、系统化、网络化的管理体系，使旅行社渐渐走向了扭亏为盈的道路。3.1.2系统的目标在进行系统的可行性分析时，必须对本系统的需求情况做些分析调查，主要包括：这个系统是不是有人需要以及客户对本系统的特点和功能有些什幺要求。对于第一个问题，已经没有必要进行分析了，因为随着信息化时代的到来，依靠旧的手工模式进行管理已经无法适应新环境的要求了。使用快捷、方便、安全的管理系统已经是对经营旅行社的商家必然的要求。针对现今旅行社管理的需要，旅行社管理系统应该实现如下目标：1 比较完备的功能，系统应该能够有效的处理旅行社的日常工作，如：地域信息管理、景点资源管理、宾馆资源管理、餐厅资源管理
9、、娱乐资源管理、交通资源管理等。2 简单友好的操作界面，便于掌握和操作。3 易于维护和升级，系统的设计要方便维护，包括硬件的维护，软件的维护（更改，升级等）和网络的维护。4 使用性，以用户需求为目标，以方便用户为原则，同时融入先进的管理经验，尽可能降低使用前的培训、实施和使用中的维护时间。充分满足酒店现在及未来的各种需求，真正为旅行社的管理及决策提供强有力的支持。5 高可靠性，一个实用的系统3.2系统可行性分析研究系统可行性分析是在系统开发前必要的准备，因为许多问题不可能在预定的系统规模或时间期限之内解决。如果问题没有可行的解，那么花费在这项工程上的任何时间、人力、软硬件资源和经费，都是无谓的
10、浪费。开发这套系统我们主要对它的技术可行性，经济可行性、操作可行性这三方面进行了分析。(1)技术可行性旅行社本身就拥有一批电脑，虽然电脑性能相对差了一些，但是运行这个VB加SQl的系统还是绰绰有余的。而且我们对信息管理系统这一类的系统进行开发已有一定的时期，有很多成功的实例，技术基础也已经非常雄厚，因而技术上的准备应该不成问题。(2)经济可行性首先、旅行社现在的计算机上存放的报表杂乱无章，从而造成一些重要信息被误删除或找不到存放位置。这不仅造成了经济损失，而且对旅行社的正常工作运营也带来了影响。再而、我们前面说到过，如果掌握某些重要信息的工作人员离开，旅行社将有可能永远失去这些重要信息。这些信
11、息的找回将会花费大量的人力、物力和财力，对旅行社来说一笔不小的损失。使用本系统后这些现像将得到很大的改观。因为报表和重要信息都将被保存在计算机上，从而不必担心找不到报表和重要信息丢失。最后、这个旅行社是一个中等规模的旅行社，所以旅行社方面对这套系统开发、运行和维护的费用还是可以支持的。（系统规模也并不是很大）(3)操作可行性旅行社方面的员工大部分都是大专或大专以上学历，所以对计算机的使用将不成问题另外由于本系统的操作简单，不用必须学习数据库和VB方面知识，只要加以演示，即可熟练掌握本管理系统的使用。3.3 系统业务流程系统的业务流程图图例，如图3-1所示。 系统中人员 系统外实体 数据流向 报
12、表图3-1 系统业务流程图图例根据对旅行社管理业务流程的调查，画出系统的流程图，如图3-2所示。用户把此次的查看和查询费用和线路的要求书汇报给数据库，管理员可以输入和删除数据信息，经过不同的处理模块，将其有关内容反映到旅行资源管理库、旅行线路管理库和用户管理库中，然后显示的结果。费用查询旅游线路查询用户人员管理员旅游资源管理旅游线路管理旅游费用管理用户管理图3-2 系统流程示意图3.4 系统分析3.4.1 数据流图数据流程分析就是吧数据再现行系统内部的流动情况抽象出来，舍去了具体组织机构、信息载体、处理工作等物理组成，单纯从数据流动过程来考察实际业务的数据处理模式。数据流程分析主要包括信息流动
13、、传递、处理、存储等的分析，目的就是确定数据项，合适的数据流向和合适的处理过程，并发现和解决数据流通中出现的问题。一个系统的基本组成部件包括输入流、输出流和处理过程。数据流是用于记录系统中各种流的抽象表达形式。数据流贯穿在组织内的每个活动中，数据流是用以控制其他流的，而事务流则是被控制的对象。数据流图是一种便于用户理解、分析系统数据流程的图形工具，是逻辑模型的组成部分。数据流图是信息活动的抽象，描述的内容是面向用户的。数据流图的基本图例如图3-3所示。加工数据库外部项数据流数据存储图3-3 数据流图图例旅游管理系统的顶层数据流图如图3-4所示用户旅游管理系统系统管理员数据库图3-4旅游管理系统
14、顶层数据流图它表明了一个系统管理员登记录入相关信息于旅游管理系统中，并且可随时修改有关信息。当用户提出相关信息查询时，便可从旅游管理系统中获取有关信息，然后显示所查询的信息。对此系统的进一步分解如图3-5所示F9F12F13F14F15F16F17F18F19F8用户数据库 P1线路查询/费用查询地域信息表D1景点信息表D宾馆信息表D餐厅信息表D4火车信息表D用户信息表D线路基本信息表D系统管理员P3旅游线路管理P2旅游资源管理P4用户信息F10F11F3F4F5F1F6F7F2图3-5旅游管理系统第一层数据流图F1，F2：查询请求F3F9: 存储、查看信息 F10F16:添加、修改、删除信息F19:旅游资源管理信息F18:用户信息F17:旅游线路信息3.4.2 数据字典绘制数据流图，只是对数据处理和彼此之间的联系进行了说明，为了进一步明确数据的详细内容和数据加工过程，应将数据流图中的数据及其组成部分的数据元素、数据流、数据存储和加工（处理逻辑）通过数据字典描述清楚，以便此后系统设计的进行。表见下页所示表3-1 数据字典：数据流数据流系统名：旅游管理系统 编号：F1条目名：查询 别名：来源：用户去处：线路和费用查询管理数据流结构： 用户名线路名称费用等简要说明： 提供查询所需基本信息修改记录：编写：樊亚鹏日期：2007.11.8审核
