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1、优化管理、系统服务唐都客户服务上岗操作必读目 录l 专业化的前提l 正确相识公司与客户对你的期望l 如何利用公司的资源l 客户部人员的详细责任l 日常工作l 业务工具“窍门”和一些“千万不要”走向专业化本文所列，是您进入唐都必需驾驭的基本动作，将为您做好工作供应一些帮助，以便您的事业有所发展。专业、标准化和坚持不懈是从事我们这一行业必需具备的精神。以下将集中讲解各项工作的技术细微环节，有一点请千万不要遗忘，当您结束每天工作时，您的工作是在出产“杰出的广告”。充分利用这些指导提纲/工具我们希望这些指导提纲成为你们在职培训的基础。公司会在执行任务过程中给你们指导，通过你们所接手的详细广告业务为例子
2、，使你们印象更加深刻。或许有些东西你们不明白，希望勇于向客户经理或资深同事请教。大家应当时常地回顾这些指导提纲/工具，以确保你们的工作与这些原则保持一样。对AE的期望你们的中心职责是：处理公司与我们客户之间的日常工作，并且为公司资源的利用完职尽责，这将是你们学习广告基本要领的机会。你们是唐都将来的高级管理人员。我们必需通过发展您的策略性思索，提案技巧和对创意作品的评估推断实力，使您成为一个广告专业人员。公司对你的期望客户对你的期望l 欢乐从业l 合作心态，由“我”思想转移至与同事共享运用“我们”一类字眼l 执着追求质量l 恒久推动，切勿等待l 带有危机感的勤奋l 醒悟的头脑，防患于未然l 有主
3、见l 诚恳待人l 补位意识l 敬重客户及其业务，不奢侈客户与公司的钱款l 理解客户的业务l 不是执行，而是帮助l 对未明之处要细致询问l 在慎密思索基础上的建议l 限制细微环节，限制成本l 对公司所做出的建议要有信念l 快速反应；时常联络l 展示主动性与热忱l 能主动考虑客户的需求，并有行动l 客户的看法要刚好向公司管理阶层汇报利用公司资源指导总纲：l 没有你的指令，没有人会起先工作。l 没有接到相关事实及足够资料，没有人会工作。l 大家会依靠你把握最终期限，由你负责。l 你是全部作品的最终一个关口（创意作品，媒介支配，发票，TVC磁带）。切记。要最终核查，核查，再核查！校对，数据（核算数字之
4、和），产品照片和资料，务必一丝不苟！l 记住出差错倒霉的是你,因为你负最终责任。l 你的胜利与否不仅仅以你和客户的关系来推断，同样也要看你和其它部门在关系和工作上相处的技巧。l 为将要起先的工作进行支配，支配作业流程。l 费用评估，负责人员签字通过，客户签字通过，这些步骤应当合乎程序且刚好地开展，以便激活工作，要保证成本限制的正常管理。利用公司的资源创意部：l 创意部门是公司最昂贵的资源，必需聪慧和得当地运用他们。l 要用足够的时间思索，写高质量的创作指引简报。差劲的创意简报只能产生低劣的广告，当你扔过去是垃圾的时候，别人也会扔给你垃圾，而不行能产生优秀的广告。l 不要只是运用你的创意伙伴，而
5、且要去了解他们。并融合成自我互动的整体。l 要有主见。l 恒久不要有“交给客户，看他们怎么感觉”这种念头。作品一离开公司，我们“每个人”都必需对此作品坚信不移，并卖出去。l 与你的创意伙伴共享有用的见解，并且在研讨会和动脑会上提出来。l 把好玩的资料复印给他们共享。因为你是领队。“制造环境与气氛”也是你的价值所在。l 无论客户对他们作品是什么看法都必需把客户反馈过来的信息告知他们。上传下达，团队整体才会血脉相通。利用公司的资源媒介资讯部：l 随时打算好媒介简报。l 与创意部一样，媒介部想工作精彩也须要花时间，重大策划至少须要两周时间。l 可能的状况下，信息越多越好：例如：-客户是否已拨出在出版
6、物作广告的预算？-客户有没有特别喜爱的特殊出版物或节目？l 要刚好向媒介部报告作品的状况，因为他们是整个团队的一分子。-新创意作品的拷贝-客户在媒介购买方面的反馈-广告活动结果l 请媒介组员参与策略支配，动脑会，客户午餐等。利用公司的资源创意拍摄（平面印刷与电视制作）：l 尽早让制作人参与。利用好他们的阅历，争取加分。l 电视广告片的制作从脚本到完成通常要1个月。l 制作前的会议（PPM）必需探讨透彻，以保证大家达成共识。l 细微环节失误会影响成本。如：要确保“模特租借表格”已签字。l 在正式拍摄前确定要确保获得合法的版权和审批合格证明。l 当你要求客户批准所选用演员，拍摄场地，运用的音乐，要
7、确保能供应完整的资料。在最终一次PPM上通过的内容在拍摄过程中不能更改。l 学会运用专用名词。l 假如应邀到拍摄现场，不要干扰那里的工作。利用公司的资源财务与行政部l 对客户部人员最基本的要求：禁止奢侈客户或公司的钱款。所以要细致对待公司订下的规定。l 每个客户部人员运用的时间与其它同事所用时间同样珍贵。细致记录你的约会状况，工作完成状况，并检查时间日报表。l 财务管理结卡表用来确保精确限制我们的成本花费，时间及进程是否良性。l 年假，私假或病假应预先通知，确定职务代理人，并由项目经理协调。客户部人员详细责任广告正是行销的一部分，所以，我们作为专业行销传播人员出现在客户前是特别重要的。为此，我
8、们必需确保每一次沟通，无论是面对面的会见，电话中的交谈，还是书面的沟通，都能做到：l 细心打算：专心本身就是一种专业l 目标明确：每一举措都必需有清晰、明确、精准的目标思索l 执行顺畅：行云流水般步步推动l 具备明确的后续行动（下面的步骤）。不能出现相关人员对通过了什么及下一步有什么动作不清晰的状况。客户部人员详细责任客户会议：我们把很多时间用来打算及出席会议。会议的目的是提案及卖出我们的作品（策略、创意或媒介）回顾工作进展状况，分派任务以及确定下步动作。我们的时间和客户的时间都特别珍贵，因此，我们必需最充分地利用客户会议。只有那些有详细任务的人才应当参与会议。无论参与会议与否，有一些任务你（
9、AE）都须要去执行。请记住三个要点：l 会议日程支配l 打算会议l 掌控会议客户部人员的详细责任客户会议/会议议程：目的：确保会议重点及秩序 优先考虑争议 避开疏忽l 与项目经理及参与会议的本公司一方任何人员（即：创意部或媒介部）探讨会议议程，确保每一项任务已经被强调。l 问问客户他们希望会议议程中探讨的题目。确保公司方到会全部人员了解客户的议题。l 会议前至少小时将会议议程发送客户及公司以便留出时间让每个人为会议打算。会议议程表Ageda范例参见“业务工具”一栏。客户部人员的详细责任客户会议会议前清单：l 将会议议程清晰地复印分给与会者l 上次相关会议的会见报告（以便探讨时参考）l 最新的预
10、算归纳l 进行中的创意作品 / 电视脚本复制件l 相关的创意平面 / 电视广告l 有用的参考资料 / 剪报客户部人员的详细责任客户会议会议前清单（接上页）：或许须要携带l 制作部报价l 制作时间支配l 所建议运用媒介的样本（或确定媒介部有这些样本）l 审批通过证明文件l 客户的广告指南机灵的客户部人员或还须检查下列状况：l 确保没有你不知道的新状况。l 与不参与会议的其它部门的重要人员核实。l 查询主要报纸或电视新闻节目，看有无关于你的客户、他们的产品或者同类商品的重要报道。这有助于展示你对这一工作的尽职尽责。l 最终一点，按时参与会议！（你必需提早到达会场）掌控会议假如你被要求参与会议就要明
11、确自已到场的目的，不要只是拿着文件包！开会之前向项目经理了解你在会议中应扮演的角色。对于新来说，你的最初作用可能是进行记录（打算写会议报告），并且在会议中分发参考材料。随着你阅历的增长，你将有机会向客户提案。广告是使产品在消费者心中占有认同的位置。这个会议则是让我们公司在客户心中留下被确定的形象。每次接触都要有正面的印记。l 有条理l 重点明确l 专业化 会议清单l 预订会议室。l 检查全部音像设备，确保能运用。l 假如会议在公司实行，确定要通知前台有客户来，并使前台能精确称呼客户。l 假如须要点心或工作午餐，请提前预订。l 布置会议室，开灯检查。l 撤掉与会议不相干的物品。l 将会议日程摆好
12、（务必留出一份，以备客户临时加入）。l 为客户及提案人员留最佳座位。l 按要求把全部提案及有关资料排列有序。l 会议前15分钟，再次致电确保全部与会者准时出席会议。如有必要，到前台迎接客户。 会议进行资深负责人主持会议有下列责任：l 先简明介绍会议支配刚好间段落让出席者对时间支配心中有数。l 扼要重述前次会议所达成的协议。l 10-15句话以内，扼要介绍背景。l 保持探讨，根据会议议程进行l 确保会议重点及原则，特殊留意有争议的问题，避开任何疏忽。该作好如下打算并切记：l 打算材料复印件，分发给相关人员。l 对已方需做的每件事（每个动作）和达成一样之结论议题都要有简洁明白的记录，不必记录每一个
13、细微环节，但确定要记录下结论及由谁来负责这些工作。l 会议进到总体探讨部分时，假如你有观点可以大胆提出来不过自以为是的人谁也不喜爱！所以你必需思索得很成熟。l 会议中避开递纸条，因为这会让人分神，显得不够有教养。确定不要和己方人员低声交谈。l 不要擅自离开会议室。（将离开缘由告知负责人。）业务工具）会议日程表目的：确保会议重点及原则优先考虑争议及避开疏忽内容：单独列出每个主题评论：向相关参与者确认全部事项（与客户和我方组员核实）传真联络备忘录目的：让客户了解工作进展状况是传播信息的方法。假如所需信息紧急，应随后用电话联络，以确保对方已收到传真备忘录信息。评论：备忘录应简明扼要。备忘录传真信件结尾处告知客户，会电话给他进行核实。留意：决不要传真草图或设计稿，这些物品尽可能亲自交接。作品只有在期限迫近时才可用传真方式递送。）客户会议报告目的：l 是一个归纳客户与公司所做确定的工具。l 让未到会人员了解现状l 简明地记录已通过实行的行动期限 / 责任人原则：l 每逢确定做出时，即写此报告（即使确定是在电话中谈定）l 此报告须于会议之后小时内做出并发送l 此报告须采纳简明扼要的公文写法。l “下一步行动“以及这些行动由谁负责都必需连同已达成一样的时间支配日期在报告中阐明。l 此报告复印件除送发全部与会者，亦要发送主要客户，公司该项工作组的成员让全部有关人员了解进展状况。l “
