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1、酒店前台接待及客房服务员岗位流程前台接待岗位流程：一、 电话接听、询问接待1、 电话响3声必需接听，电话接通应说“您好，19号公馆”2、 一接来电，敬语当先，比如“您好”“请讲”“感谢您的来电”“再见”等礼貌用语，特殊留意的是：任何时候都不得先于客人挂断电话。3、 通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到4、 通话时，嘴里不行嚼东西，是不敬重别人的行为5、客人对酒店服务质量等有看法来电投诉时，要以虚心的看法倾听，答应客人将此事转告相关领导，切不行拒绝或中断通话。二、 负责预定销售客房6、接到客人的预定客房电话（运用标准用语接听电话）。7询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓请稍候）8、查看电脑
2、入住率，是否接受入住（抵达时间，所须要房型，及也许入住的天数）9、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）10、 与订房人确定付费方式和联系方式，以便利联系。11、 向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）12、 如特别重要的订房信息，需写交班本向下一班接班工作人员交班，做好打算事项。三、办理客人入住、退房流程：1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最终询问客人须要。2、接待服务要做到语调柔软，亲切：“请”字当头，“感谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”3、依据客人须要，为其介绍
3、房间类型及收费方式。4、确认入住后，细致核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，复印并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数，向客人明列其须要缴纳的押金或是房租，确定支付方式。6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最终温馨提示房客宾馆里的留意事项。7、OTA客源入住后，刚好登记好财务供应的网站住客登记表。7、依据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，留意房客的代办事项、请勿打搅、查无此人等事项。8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。9、每天下午13：00为前一天（更久）房客的退房时间，假如须要退房的房客当天13：00后，18：00前未退房
4、者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。10、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今日还要续住吗？），是否要退房，留意分类退房房客和续住房客。11、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿运用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并依据电脑或是工作表单记录，具体核对房客应付房租或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，退还其房间押金。嘱咐客人慢走，欢迎下次光临。12、客人办理退房时需开发票按客人供应抬头实开，如客人须要加开金额，需加收20%税点，开好发票后登记
5、好在发票登记表上。留意事项1、当天早晨为退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问其次位、再招呼第三位。2、办理退房时，定要细致核对客人的押金单以及房号，如有给过务必要向客人收回：A每间客单都要备注前台所供应应客人的物品，因此房客的住房资料肯定要具体登记。B如若房客在住房过程中，遗失物品，此房卡赔偿由客人负责。C如若退房时，前台末向客人收回全部给出物品，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。D因此，早、晚、夜交接班人员要依据当班的住房率，细致核对房卡、房态。3、电话通知客人退房时：对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客：便利的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。5
6、、 每天早班将昨天财务需求的电子版报表发微信或者QQ。6、 每班次每天中午11点起先微信群报餐，11,30将报餐人员发给我厨师，下午17点起先，17.30报数厨师。四、 整理当班账目及备用金1、 每个班次已平的账都需当班结算，不行留到下个班次。2、 将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，投进收入固定的保险柜。3、 当班人员则统计为下一班值班人员的当班营额，接班人员清点数目五、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求1、以主动的看法听取和处理客人的投诉。2、换位思索，能转换角色，设身处地的为客人考虑。3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满意客人的需求。4、宽容、忍耐，无论任何缘由不和客
7、人争辨，把理让给客人。5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻留意语言的表达方式：A表情要自然、大方，不要惊惶失措，更不行心不在焉。B语调要柔软，说话声音不行过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。C谈话的体态，与客人商讨时，动作不行过大，不要载歌载舞，更不要用手指人，双手不行交叉放在胸前。7、对客人的任何意建和投诉，均应赐予明确合理的说明或是交待。对于事态严峻者，则要即刻报告给上级领导。8、对客人提出合理建议、指责和投诉表示感谢，并向客人说明：在部门条件成熟的状况下，我们会接受的。注：理性的看待的客人的投诉和指责，则反
8、应酒店员工的最佳职业素养。客房服务员岗位流程：一、整理工作间及工作车1、备好工作车，车上放每天打算更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取便利，不脏不乱，保持窗帘和抹布袋干净无破损。二、记录布草运用状况1、每天早班登记洗涤公司送来布草的数量以及送洗的数量,未如数送来的布草要刚好跟进。三、打扫客房卫生，为客人供应服务1、每天依据来宾起居状况对自己所负责区域刚好进行清理;2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要留意保养，不得混用;4、清理房间严禁摆布来宾物品，必需移动时，要复原原状，清理后要留意锁好门窗，确保来宾财务平安;5、客房清扫的一般依次为：先
9、打扫已退房间卫生，再打扫续住来宾房间卫生。6、清理房间要依据操作程序进行、具体做法是： (1)敲门：把工作车放到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用总卡把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门(如发觉客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发觉已惊扰即致歉，退出房间，关好房门;如客人在房，要马上礼貌的询问是否可以进行工作供应所需服务)。(2) 拉：清扫房间时，必需先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有
10、脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清爽剂。(3) 倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要留意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消退隐患，留意不要把烟头倒进马桶里，另留意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。(4) 撤：撤出用过的脏杯子，刚好更换或刷洗。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草刚好送回库房。清扫卫生要留意的问题1、不能用客用毛巾当抹布用;2、撒垃圾时，不要把客人的东西扔掉;3、发觉住客房少棉织品、口杯，要刚好询问客人，客人不在，交给下一班;4、浴室发觉任何工程问题，要刚好报修工程部，来不及修理，肯定要把坏的东西保存起来，以便刚好修好，不能乱扔;卫生间的卫生标准要达到：玻璃台、面盆、恭桶三大件整齐光亮，无毛发、水锈、水碱，瓷砖墙面无尘土和水迹，灯具无尘土，口杯无水碱手印，地面无死角。7、 早班把大院、卫生间、楼道打扫一遍。8、 淡季时期每个星期做大清卫生。由店助负责带队监督。四、 收集和记录修理单1、 客房服务员在打扫房间卫生时应检查房间设施设备是否能正常运用，如有问题记录修理单刚好送修理，并确保正获得处理与跟进。
