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1、精心整理二、总体管理服务思路（一）总体管理思路围绕一个中心目标不动摇，抓住两个工作重点不放松，贯 彻三种管理方法为保障，坚持四项服务原则创品牌。1、围绕一个中心目标不动摇一个中心目标，即以业主作为我们所有服务工作围绕 的中心目标。我们将紧紧围绕这个中心目标不动摇，全心全意，全力以赴，以业主 和所有物业使用人的满意为我们各项工作的最大目标和出发点，满腔热忱地做好广大业主和物业使用人的各项物业管理与服务工作。i -2、抓住两个工作重点不放松两个工作重点，即以加强员工队伍建设和完善内部管理作为管理工作的两个重点。 我们将一手抓物业服务员工的职业道德教育和服 务技能培训，保持员工队伍尤其是骨干员工的稳
2、定，不断提高员工队伍的整体素质,确保物业服务水平的优质和稳定。我们将另一手抓内部管理的标准化、流程化、制度化建设，同等服务标准，同 等服务质量，确保本物业服务质量和服务水平的不断稳步提高。3、贯彻三种管理方法为保障三种管理方法，即在内部管理和项目管理的实际” r l-T.厂爲、工作中贯彻执行规范化管理方法、人性化管理方法、亲情化管理方法。黄锦物业的 管理人员和骨干员工在各级领导的率先垂范下，能够在限定时间内到达指定区域开展工作，并且能够保持连续作战。我们在所有项目对基层员工均实施半军事化的规 范化管理，以严格的制度要求和确保全体员工召之即来、来之能战。我们将在本物 业的管理实践中，坚持这种内部
3、管理方法，以保障对全体客户和物业使用人服务响 应的及时性。精心整理我们的干部在各项实际工作的安排上将充分考虑人性化管理，尊重员工的个性、 长处，因岗设人，注意倾听员工对工作的意见和建议，我们将定期开展内部员工满意 度调查，调查结果将作为我们改进内部管理，提高项目服务水平的依据之一。我们 将使员工充分感受到黄锦对待员工的公平和平等，我们将尽可能使每一名黄锦员工怀着一种良好的心态投入到本物业服务工作中，从而保证高品质的物业服务。在人性化管理的基础上我们进一步对员工实施亲情化管理。我们视员工为家人,在日常的工作安排中，我们将注重与员工的平等沟通和交流，开展各种各样的主题活动，让员工充分感受到尊重与关
4、怀，确保员工队伍的稳定性，从而确保项目高水 平物业服务工作的稳定性和持续性。4、坚持四项服务原则创品牌四项服务原则为：亲情化、标准化、专业化、精细 化。亲情化服务：我们将教育员工把所服务的项目当作自己的家，把全体客户方和 物业使用人当作自己的家人，始终笑脸相迎，尽心服务，将自己的快乐愉悦心情传送 给每一个服务对象，使黄锦员工的美好而可亲的形象存留在每一个服务对象的心中。标准化服务：我们的每一项服务工作都要做到有标准，有操作规范，上岗前有 培训，工作有记录，检查有标准和检查制度，有整改措施和整改记录，有考核，杜 绝随意性。大到各项服务的操作流程，小到工具的使用方法和服务的具体时间，我 们都将有严
5、格、操作性强的要求。我们通过在所管项目的长期服务，已经积累了丰 富的规范化服务经验，我们将继续在本物业的管理和服务中运用这些经验。我们将使任何一个客户和物业使用人感受到本项目有一支训练有素的物业服务队伍。专业化服务：本物业服务内容全面，专业化水平要求较高。黄锦物业在物业服 务的专业化分工方面，有一套较为成熟的办法。我们将依据服务的不同类别，配置 各有所长的员工，并进行有针对性的培训，提出不同的要求，满足不同服务项目的 不同要求，体现出专业化的特色和水平，从而更好地保证本物业服务的高水平。精心整理精细化服务：我们力求通过严格的规范化和专业化管理，在本物业打造一支职业化的物业服务队伍。我们不仅要求
6、管理人员和骨干员工职业化，也要求基层操作员工职业化，注重每一个服务细节。我们要求员工养成良好的职业素养，充分发挥 工作中的主观能动性，及时发现和扫除工作中的盲点，力求精益求精。员工在服务 中的言行举止符合职业要求，养成良好的职业工作习惯和生活习惯。（二）总体服务设想 根据我们长期为本物业提供服务的经验，结合本物业的特点， 并为了符合和满足招标方的意图和需求， 我们的总体服务设想为：一手抓物业管理和 服务，一手抓健康和谐文化建设，做到服务主线清晰化、服务手段科技化、服务过程 环保化、服务内容人性化、服务响应快捷化、服务效果和谐化。1、服务主线清晰化以“营造优美公共环境，创建优质物业服务品牌”为工
7、作主线。2、服务手段科技化使用物业管理软件系统、办公自动化系统（0A）、物业管理服务网站系统，提高 服务效率与质量。3、服务过程环保化通过配备环保型服务工具、使用环保型材料、导入IS014001环境管理体系，使服务过程环保化。4、服务内容人性化导入“贴心式”服务理念，提供“贴心式”的公共环境服务，满足客户和物业使用 人多方面个性化的服务需求。5、服务响应快捷化通过设立24小时服务热线，规范日常运作流程，配备现代化服务工具，实现服务响 应快捷化。精心整理6、服务效果和谐化通过做好本物业环境管理服务，确保客户与公共环境的和谐；通过开展各项文化建设, 促进项目干部职工之间的和谐；通过做好物业管理服务
8、工作，促进黄锦与全体客户和物业 使用人之间的和谐；通过建立与外部各机构、组织的沟通协调机制，确保黄锦与相关组织 的和谐。（三）总体管理方式针对本物业的物业特性，我们的管理方式从总体上可概括为“导入三个管理体 系，运用三种管理手段，建立三种运行机制”1、导入三个管理体系我司是IS09001质量体系和IS014001环境管理体系认证单位。公司品质管理部 设有专职质量体系和环境体系管理员，结合公司的质量手册和环境管理手册，编制本物业的质量管理计划和环境管理计划，将物业管理的各项活动纳入质量管理体系和环境管理体系中。根据本物业客户和物业使用人的需求，我们还将导入CS顾客满意战略管理体系， 从顾客满意的
9、角度来分析、设计和改进我们服务行为、服务流程，加强理念满意（MS、 行为满意（BS、视觉满意（VS、服务满意（SS、环境满意（ES各子系统的建设，切实 提高顾客的满意率。2、采用三种管理手段1）制度手段在本物业的内部管理方面，我们将坚持“以制治企”的管理理念 ，制定员工业 绩考核办法等内部管理制度，使内部管理制度化、科学化、规范化，促使员工高标 准、主动地完成工作。精心整理在对外服务工作的标准、流程等方面，我们将制定科学性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务行为，确保服务质量的优质与高效。2）文化手段黄锦物业公司是有一个有着优秀企业文化的企业，我们将通过企业理念宣讲、举办文化活动等方式，把企
10、业文化理念深入到为本物业提供服务的每个员工的心中， 用高尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工 以企业为荣、以科技中心为家的意识，进而提高队伍的整体战斗力。同时，我们将立足客户和物业使用人文化服务需求，单独或配合甲方行政后勤服务部门开展节日文化、环境文化、精神文化建设工作，致力于我们管理服务活动的 每个环节充满文化气息。3）科技手段我们将在本物业的管理活动中采用科技手段，运用计算机管理、0A办公等技术,实施科技性物业管理，以科技促进管理服务水平的提高和管理目标的实现。我们将设计物业服务信息网页，及时向客户和物业使用人提供物业管理服务信息，使我们的管理透明化。此外，
11、本物业服务中心在物业档案管理、客户服务需求 统计分析、内部部门信息沟通等物业管理各个环节， 将充分运用电脑等现代化设备， 以提高管理效率与服务水平。 如为加强秩序维护值班巡逻管理，我们将启用保安电子 巡更系统，使巡逻按时定点打卡，有力保障安全。3、建立三种运行机制1）自我约束机制PDCA循环，即计戈U（ Plan）、实施（DQ、检查（Check、处理（Action）, 一个阶段一个阶段进行，抓住关键，循环往复，步步提高PDCAt理示意图:精心整理1、分析现状，找出问题2、分析影务质量访因机制素 客户满意度调查公司品质部将每半年对本物业开展一次客户满意度调查，调查内容包括物业使用人对服务中心秩序
12、维护、保洁、绿化等各项服务的具体评价， 以及对服务改进的具体建议。 客户满意度调查的各个专项服务的得分，将作为考核服务中心业绩的重要依据，直接与服务中心人员的工资、奖金挂钩，从而达到约束 每个工作人员行为的效果。年底的客户满意度调查总结果还将作为项目经理的年度 业绩考评的重要依据。服务跟踪和回访客户服务中心将对每次服务进行登记、下发派工单、跟踪，在服务结束后打电话给服务接受单位或客户，对服务人员的态度、服务技巧、服务 满意度进行回访，对整个服务过程进行控制。3）建立监督机制 公司对服务中心的监督公司对本物业服务中心日常运作的监督管理，主要通 过公司品质部来实施。主要方式为季度品质考评管理和半年一次的客户满意度调查 等措施。 公司外部对服务中心的监督本物业服务中心的物业管理活动接受甲方主管部 门、各客户单位的总体监督管理。广大客户和物业使用人对物业管理服务的监督， 主要通过日常的服务派工单意见签署、客户满意度调查表的填写、向所在服务中心 办公室投诉等方式来进行。#
