有效沟通技巧教材(DOC77)(1)

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1、有效沟通技巧（ 柳 青 ） 目 录第一章 高效沟通概述 3第一节 导 言 3第二节 高效沟通概述4第三节 高效沟通的三原则9第四节 沟通失败的原因 10第二章 有效沟通技巧（之一）11第一节 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈11第二节 有效发送信息的技巧 11第三节 关键的沟通技巧积极聆听15第四节 有效反馈技巧 19第三章 有效沟通技巧（之二） 21第一节 引言：信任是沟通的基础 21第二节 沟通的五种态度 21第三节 建立合作态度的技巧 22第四节 有效利用肢体语言 23第五节 沟通视窗 25第四章 有效沟通的六个步骤 27第一节 前言 27第二节 步骤一 事前准备28第三节 步骤二

2、确认需求28第四节 步骤三 观点介绍FAB原则 32第五节 步骤四 处理异议32第六节 步骤五 达成协议33第七节 步骤六 共同实施34第五章 人际风格沟通技巧35第一节 人际风格的四大分类 35第二节 选择与沟通对象接近的方式 36第三节 人际风格的分类 36第四节 各类型人际风格的特征与沟通技巧 37第六章 电话沟通技巧 41第一节 导 言41第二节 接听、拨打电话的基本技巧和程序 42第三节 转达电话的技巧 45第四节 应对特殊事件的技巧 46第七章 怎样与上司进行沟通48第一节 导 言48第二节 向领导请示汇报的程序和要点48第三节 与各种性格的领导打交道技巧50第四节 说服领导的技巧

3、52第八章 怎样与下属进行沟通55第一节 导 言55第二节 下达命令的技巧55第三节 赞扬部下的技巧57第四节 批评部下的方法59第九章 接近客户的技巧62第一节 导 言 62第二节 如何使用接近语言62第三节 接近客户的技巧64第四节 获取客户好感的六大法则66第十章 会议沟通技巧69第一节 导 言 69第二节 会议的安排70第三节 会议的主持71第四节 灵活地应对会议的困境72第一章 高效沟通概述第一节 导 言(一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧【管理名言】提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。以

4、前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。决定业绩的三方面态度 知识 技巧你在工作中的态度将决定着你的业绩；你学到的或掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们首先想到是学习

5、MBA，学习英语或者学习项目管理。其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。【自检】请你思考知识与技巧有什么区别？_知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。当

6、你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。【自检】回想某一时期你成功提高自己业绩的经历，把这一经历简要叙述如下：_在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的?态度(Attitude)_知识(Knowledge)_技巧(Skill)_在这三个方面中，哪一种是你最常用的?_哪一种或哪几种是你最不经常使用的?_你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系?_(二)沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。这个就像我们小学学的112一样，是一个职业人士所需要具备的入门的基本课

7、程。世界上很多著名的公司都把这三点当作员工最基本的三个技巧。例如：企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。但常常会发生这样的事情：人事经理在面试的时候经常问应聘者：你怎么和上级进行沟通？怎么和同事进行沟通？怎么和下级进行沟通？而面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。但是，在实际的工作中，他很可能做不到这些行为，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。而我们要学的沟通技巧（Skill）就是教你们如何去做，而不是如何去说。第二节 高效沟通概述我们从出生到成长，无时无刻不在和别人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通的理解是不一样

8、的。【自检】你是如何理解沟通的？_对沟通的不同理解就造成了沟通困难和障碍，最终导致沟通的失败。我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个非常重要的原因。现在让我们来统一什么是沟通。(一)沟通的定义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通概念为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。(二)沟通的三大要素在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素。沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感要素1 一定要有一个明确的目标只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来