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1、2023年度前厅部工作总结前厅部_月份工作总结及_月份工作计划书随着天气的逐渐炎热酒店生意也步入了淡季，散客及各单位会议接待也明显减少，_月份客房未能完成酒店下达的营业指示任务，具体工作总结如下：一、本月工作完成情况_、_月共接待了市_宣传部_间、中国人寿保险永州分公司_间、邵永高速公司_间、市财政局_间、地税局_间、市旅游局_间、_康哲药业第_省消化系统疾病学术交流会_间、市委接待处_间、_啤酒永州分公司_间，本月共接待散客_人次，免费房_间，接待团队房_间，日平均出租率为_%，客房销售额为940241（不含半日租，钟点房在内）。2、成功的完成了vip团队接待，我部在做好各项工作的同时成功完
2、成了_月_日省政府代省长徐守盛来永州视察灾情一行，我部按酒店要求全面起动vip服务程序，所需人员无条件加班，确保每个接待环节紧密，大堂副理全程进行跟踪服务，配合酒店成功完成了vip的接待工作。3、重新制定了前厅部班前会制度，并在每天坚持落实，同时在每天的班前会上_好员工学习每日一句英语。4、认真_好员工在三楼五号会议室学习“金钥匙”服务理念，使每位员工都深刻学习到金钥匙的服务理念“满意+惊喜”，并且在以后的工作中加以运用。同时按酒店人力资源部_通知安排部门蒋卫萍和罗晓红参加了形成自已的领导艺术的培训。5、配合相关部门做好_康哲药业第_省消化系统疾病学术交流会议的重要接待，由于此次会议参会人员较
3、多，房间一共有_间，故部门各岗位人员无条件停休并主动加班加点，此种丰献的精神值得表扬，同时我部也将在今后的工作中继续发扬此种精神，确保每个接待环节不出任何差错。6、规范了前厅部各分部的交班本的书写格式，同时制定了物品转交表、邮件收发记录表来完善部门的相关表格。二、本月工作的不足之处1、vip接待有待进一步提高，在_月_日省政府代省长徐守盛来永州视察灾情一行中，行李生开车门服务手势不到位，接待员礼节礼貌不是很到位，及大堂副理在为徐省长开启专用电梯时电梯门关闭，针对以上状况部门将加大培训力度，完善各岗位操作流程与标准，以更高的标准接待好每一位宾客。_、_月_日，由人力资源部何总监及大堂副理一同对大
4、夜班的劳动纪律检查时发现我部接待员向春华有睡觉现象，我部将对此现象证明管理人员督导不到位，员工自觉意识不强才导致发生睡觉现象，针对此情况部门将会加强劳动纪律，杜绝上大夜班睡岗的现象再次发生。3、总机方面在服务过程中出现语速慢不流畅，声音不够甜美，_号码不熟导致转接电话出现差错，工作没延续性等问题，针对此状况部门正逐步的在加强培训，力争尽快改变现状提升服务质量。4、部门员工在一直没有总监的情况下已经养成了没有工作的目标性，且团队意识不强，针对此情况部门通过观看电视剧亮剑以及_员工_用餐等其它方式来促进部门的团队精神，使部门每位员工都能团结在一起，共同努力奋斗争创先进部门。三、_月份的工作计划1、
5、制定好_月份前厅部的培训计划，并且按计划落实，同进在月底进行考核后，对礼宾部和总机视情况分别提拔出一名主管来激励员工。2、制定好前厅部内部管理制度，来规范前厅部员工的纪律性和促进员的积极性。3、按照营销部下发的_月_日建党节的促销方案和下月_日的中国传统情人节方案，积极的做好宣传及具体落实到各分部，加大力度推销情人节活动。4、加强前厅部全体人员劳动纪律，杜绝上大夜班睡岗的现象再次发生。5、从_月份开始前厅部成立质检小组，将在每周六下午15：_分将会由部门总监、前厅主管及大堂副理对其各班组进行全面质检，并且将对其各分部出现的问题进行通报并及时整改，避免再次发生类似情况。6、强抓部门细节工作，尤其
6、在对客服务礼节及岗位操作细节方面。2023年度前厅部工作总结（二）前厅部工作总结和计划_年即将结束，在这一年里，我们联邦中航商务酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。酒店部分硬件设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。今年来前厅部在人员以及编制有所变动的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，
7、员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对两个个分部制定了详细的培训计划：针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年_月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的外宾团队接待打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。二、增加服务项目，提升客人满意度今年借着世园会的契机，前厅部也适时的推出了针对商务客人的“网上值机”服务项目，让商务人士在乘坐飞机时免去了柜台排队等候的烦恼，给宾客的旅途带来了一丝舒适和惬意。同时针对旅游
8、客人推出了“自行车免费租赁”服务，凡是在店宾客均可免费使用酒店提供的自行车_小时，这样旅游的宾客就可轻松的游览市区的景点，很大程度上提高了宾客对我店的满意度.三、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，比如，每次退房客人的卡套我们都统一回收：过期报表的重复使用；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，在前台的售价以
9、及员工激励方面我部出台了新的政策，接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的
10、管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向_科进行报关，认真执行公安局下发_通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，_年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出_年工作计划：1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。新
11、的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。2023年度前厅部工作总结（三）一、经营数据二、经营工作1.今年市场仍以本地政府接待为主，本地大型国企、机关单位为重要部分，而旅游团队与散客市场缺乏规模，主要是因为：a）酒店尚在试营业期间，未进行大规模的宣传活动；b）房价定位较高，仍未找到准确的目标市场，需要一段时间探索；c）当地旅游资源缺乏，未形成具有规模的旅游市场。2.重点做好政府接待工作。由于酒店的特殊性，_会将重要领导以及贵宾安排在本酒店，而酒店收入大多由_消费产生。接待过程中_宾客集中到店、离店的迎接、欢送，在细节方面精
12、益求精。3.强化收益管理理念，由于酒店目前尚未设置收益经理，对于收益管理的理念也都集中在中、高层管理人员当中。过去的几个月中，部门都在对基层管理人员与员工强调收益管理的用途与效益。以确保酒店经营效益最大化作为认定工作成效的一个重要组成部分。4._预订瓶颈，加大网络宾客的拜访力度，积极引导宾客对酒店进行好评，由此吸引一部分网络客源，加大网络预订的比例。酒店今年与携程、艺龙、agoda、芒果等各个网络第三方平台签订了订房协议。虽然目前网络订房只占预订总量的一小部分，但在第三方渠道上有很大的拓展空间，也将成为酒店重要的收入来源。5.做好会员卡推广工作，大力推行商祺卡的发放力度，根据集团公司的相关政策
13、，对于达到拜访标准的宾客进行相应的拜访工作。积极将零星散客培养成酒店的忠诚客户。6.对于当地重要节日的_与考察。由于地域的特殊性，当地有大量少数民族居住，故对于少数民族重要的节日进行重点考察，对于能够积极促销的机会进行_，与相关经营部分讨论可行方案。7.配合酒店的各项经营活动做好宣传与促销。主要是餐饮部推出的小火锅美食节，消费满_元赠房间等。三、人力资源1.梳理新员工岗前培训计划，更为明细化地罗列到岗后每天培训的，使新员工有一定的目标性和计划性，培训出来的员工也更为统一、完善。2.积极开展各类提高业务技能的培训工作，针对快捷服务中心进行接听电话语言规范培训，针对礼宾进行引客上房培训，针对前台进
14、行财务制度与财务知识的培训，对每个岗位的薄弱环节做了加强训练。3.由于酒店今年开始试营业，很多管理人员与员工都是刚刚接触相关的工作，对于工作的流程不是非常清晰，部门对此召开了几次座谈会，主要针对工作流程，沟通方式做了讲解，对员工和管理人员的工作有一定的帮助。4.加强部门员工关系管理，一是利用工作空闲期间，与员工交流谈心；二是营造部门内无缝链接意识，倡导一个部门同一班组思想。5.加强员工情绪管理，_工作过程中员工的情绪状态，由于酒店刚刚试营业，在各部门之间的沟通经常会有摩擦，导致员工情绪出现不稳定。部门加强现场管理，多鼓励员工，多与员工进行启发式的引导，同时对员工提到的问题及时做好反馈及整改，做
15、到举一反三。6.强化管理人员执行力。对于酒店及部门的指令，要及时、准确进行落实并反馈。同时加强管理真空期的管理，劳动纪律的检查。一方面是班级层面从流程上去弥补，另一方面要求部门管理人员对真空期状态的_，遇到问题及时解决。7.持续加强员工责任心和工作仔细度，通过意识的灌输，提高员工的工作责任心和自我检查意识。同时部门也针对各岗点的管理拟定具体的实施方案，来进一步巩固效果。8._人才培训，保证人才的良性发展。针对具有潜力的员工让其担任一些工作任务重要角色，通过观察来确定是否可作为未来的管理人员。通过谈心来了解此类员工的内心动态，挖掘其想法与追求。9.加强工时管理，降低无效成本。_员工在岗期间状态，对于工作是否不折不扣地落实完成。对于工作期间闲聊及无所事事现象_，通过对工作的精细化要求，来实现接待空闲时间的利用。10.酒店对客服务场所全面推广普通话，因部门属于前厅对客场所，又属于一线服务岗位，故要求各班级员工，不管是对客交流还是内部员工交流，都必须使用普通话。除非在客人先用方言的情况下，可放宽要求，没有特殊情况时一定要按
