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1、手册名称前厅部收银操作作程序及流程程文件内容总台结帐收款工工作程序修改号0文件编号页码第1页共4页总台结帐收款工工作程序（1）入住登记记：核查总台转来的的“订房委托书书”是否有接待待员及输单员员的签名后，打打开电脑核对对客人姓名、房房号、抵离日日期、房价、付付款方式等资资料是否与订订房委托书相相符。（2）收取住房房预付金：对临时上门的客客人，因没有有委托单位或或信用担保人人，应在客人人办理入住手手续时，收取取住房预付金金。原则上，预预付金金额按按住店期间的的全部房费11.5倍计算算，如果住店店的时间较长长可根据实际际情况决定。a. 现金结算：根据据接待员开出出的房价、入入住天数收取取预付金，并
2、并开出预收款款收据。b. 信用卡结算：应应检查信用卡卡的真伪、收收受范围及有有效性，核对对银行公布的的“止付名单”，并把信用用卡压印在签签购单上，同同时开出预收收款收据，写写明信用卡种种类、号码。c. 支票结算：应检检查支票的收收受范围及有有效性，并请请客人出示身身份证或其他他有效证件，查查对后作好记记录，同时开开出预收款收收据，写明支支票种类及号号码。d. 持记帐凭证（VVOUCHEER）结算：应认真查验验VOUCHHER的有效效性，并核对对VOUCHHER注明的的饭店名称、住住店日期、房房间类型、数数量等实际登登记的是否一一致，超出的的差额也要收收取预付金，并并留下二联。e. 转帐结算：应
3、核核查转帐结算算的名册中有有否客人姓名名，并检查订订房委托书上上接待单位的的认可签字及及同意转帐的的项目，超出出转帐项目范范围的，也要要收取预付金金。预收款收据一式式三联，一联联交客人作离离店结帐凭证证，一联随现现金、支票交交计财部入帐帐，其中收取取信用卡和记记帐凭证的一一联留总台结结帐处，待客客人结帐后再再交记帐部入入帐，另一联联存根备查。预付金收取后，应应在登记单上上签名，并注注明种类和金金额，一联同同其他单据放放入房间帐卡卡内，另一联联退总台。总总台接待员看看到收款员的的签名，即将将房间钥匙交交给客人。（3）归集、核核对客人消费费帐目：客人在餐厅、本本饭店营业场场所的消费帐帐目，除设有有
4、与总台结帐帐电脑联机的的外，需用手手工输入。要要做到：a. 收到收银机联机机的帐单后，应应认真核对帐帐单上的签字字、房号与帐帐卡内住宿登登记单上的房房号、签字是是否相符，与与帐单登记单单上的金额是是否一致，再再打开电脑，核核实帐单上的的内容是否已已全部输入客客人的帐户后后，将帐单插插入客人的房房间帐卡内。b. 收到未联机的帐帐单后，也应应按上述要求求认真核对帐帐单和登记表表，再打开电电脑，将帐单单的内容输入入客人的帐户户，并将帐单单插入客人的的房间卡内。帐单登记单一式式二联，签字字核对后，一一联留总台结结帐处，一联联退有关收银银点。（4）结帐：客人来结帐时，应应主动礼貌问问好，当问清清客人确是
5、离离店结帐，应应立即通知楼楼层服务员，检检查该客人房房间的小酒吧吧等其他项目目消费情况，催催开消费收据据，或先电话话报帐。将客人房间帐卡卡内的入住登登记表、帐单单号资料全部部取出，工作作程序如下：a. 检查客人钥匙上上的房号与入入住登记表、帐帐单上的房号号是否一致。b. 检查取出的帐卡卡资料内有无无附件，有否否宾客同意转转帐单。c. 检查客人刚刚发发生的其他费费用，是否已已入帐。d. 打开电电脑核对客人人的全部帐单单是否已输入入帐户，特别别要检查那些些未对与总台台结帐联机的的费用发生点点。手册名称前厅部收银操作作程序及流程程文件内容总台结帐收款工工作程序修改号0文件编号页码第2页共4页C 帐单
6、内容确确定无误后，将将客人离店的的时间输入电电脑并打印帐帐单。帐单打打印出后，应应核对一遍，确确实无误后递递交客人确认认签字，客人人如对帐单中中的某些项目目提出争议，应应报告结帐主主管处理。d. 向客人收回款收收据，并核对对。如客人的的预收款收据据遗失，而查查核确有预收收款的，请客客人在预收款款收据遗失单单上签字。e. 根据客人在订房房委托书上选选择的付款方方式收取款项项，如有信用用卡付款的，应应查看是否超超过预拉信用用卡的限额，超超过限额是否否已有授权，如如无授权，应应马上与信用用卡公司取得得联系授权，并并让客人在签签购单上签名名。用现金结结算的，若预预收的预付金金小于实际费费用数，应请请客
7、人补差额额；若预收的的预付金大于于实际费用时时，应把余额额退还客人，并并请客人在现现金支出单上上签字，核对对单上的签字字与入住登记记表上的签字字是否相符。用用转帐方式结结算的应检查查转帐结算名名册里印鉴样样本与客人在在帐单上的签签名是否相一一致，转帐的的项目、标准准是否与订房房委托书一致致，如有超出出委托书范围围以外的部分分，应收取费费用，并将转转帐付费和自自理费用分别别打印帐单。结帐后，在客人人的入住登记记表上盖上“已结帐”章，并在电电脑里做“CHECKKOUT”，关闭国内内外长途电话话，防止漏帐帐。（5）交款编表表：a.清点当班取取到的现金、支支票、信用卡卡等，按款项项类别分类填填缴款单。
8、一一式两联，送送交总出纳员员签收后一联联退还交款人人备查。b.采用封包交交款的，应将将核对无误后后填制的交款款单连同现金金、支票、信信用卡等装入入特制的信封封内封好，投投入指定的保保险箱内，投投入保险箱时时，要让在场场的其他收银银员在登记表表上签字见证证。c.把已离店结结帐或挂帐结结帐的帐单以以及预付金单单据等，按现现金、支票、信信用卡等进行行分类整理，并并计算出每一一类的合计金金额。d.编制收银员员报告，与各各类帐单一起起交夜间稽核核员审核。报报告中要列明明发票帐单的的使用情况。2、团队结帐工工作程序（1） 接到销售部团队队销售员送来来预订团队资资料时，要核核对是否有主主帐号、团名名、国籍、
9、联联系电话及联联系人、旅行行社、抵离日日期、房数、人人数及陪同房房数、房价、餐餐费标准等。如如遇团队预订订有变更时，销销售部将及时时前来更改或或取消。对取取消的团队如如果收取消费费，应要求团团队销售员写写明收取方法法和金额，签签上姓名，然然后送去信用用社催帐。如如有收取费用用，由一定要要销售部经理理签字确认。（2） 收到团队销售员员送来到店团团通知，待前前厅部做完该该团的登记，就就打印出到店店团房价表与与资料卡进行行核对，如发发现有疑问或或差错，应及及时找有关人人员核对核对对无误后，开开出团队结算算单，连同资资料卡、到店店团通知一起起，根据离店店日期插入团团队卡中。（3） 收到宴会预订部部送来
10、的团队队就餐通知单单后，应马上上把就餐的餐餐厅名写到该该团资料卡上上。夜班结帐帐员应根据该该团的准确人人数及就餐地地点开出包餐餐单送到各餐餐厅收款点（包包餐单上应注注明团队主帐帐号、就餐标标准及人数）。（4） 要及时联系当天天到店团的陪陪同，双方一一起核对该团团人数、房间间、就餐及离离店时间等事事宜，无误后后请陪同在团团队结算单上上签名：同时时，还要与有有关陪同联系系第二天离店店的准确时间间。（5） 夜班结帐员于清清晨打出当天天离店团队自自费付款的金金额表，并在在该团离店前前一小时与陪陪同联系上，督督促客人在离离店前付清个个人应付款项项。手册名称前厅部收银操作作程序及流程程文件内容总台结帐收款
11、工工作程序修改号0文件编号页码第3页共4页（6） 团队客人所有自自费付清后，填填写“团队行李发发放表”送到前厅部部行李房。（7） 当天离店的团队队都走后，将将资料卡、到到店团通知及及帐单一起转转信用催收。电电脑中通过做做DB，将寓寓客转帐至外外客帐中。结账3、住户写字间间结帐工作程程序（1） 每天上班时先整整理长住户写写字间的发生生的有关费用用帐单，并分分别插入客帐帐卡中，每月月最后一天分分别打出当月月长住户写字字间的房费、餐餐费、电话费费等分项明细细帐单，确认认达全后做帐帐目压缩。压压缩后的金额额通过电脑转转入信用催帐帐的电脑帐中中。（2） 根据分项帐单，开开列客人欠帐帐通知单，附附上分项明
12、细细帐单一份（另另一份要妥善善保管，以备备查用），每每月5日前送送到客人房中中，如前一个个月欠款未付付清，应一并并列入欠帐通通知单上。（3） 交给客人时，应应请签字给回回执，同时了了解客人何时时能付款，客客人如需要签签字的帐单，应应马上提供，结结帐帐款一般般在总服务台台，也可应客客人要求上房房间去收取。（4） 收到款后，开给给银钱收据，并并编制当天交交款报告一燕燕交收款处。催帐（1） 每天上班时，要要核查总台交交接本，检查查前台代收款款的情况，查查看是否有错错。（2） 每月核对合同及及电脑中的有有关数据额，注注意客人的离离店时间，为为结帐做好准准备；如有新新入店客人，须须及时与销售售部联系，拿
13、拿到全同资料料后，须核对对电脑部房价价、日期等有有关资料。按按合同规定催催收客人预付付金，收到后后，开出预付付款收据，并并打入电脑中中的定金户，退退定金时，要要核对预收款款收据，并有有负责人签字字后方可办理理有关结帐手手续。（3） 每周打印一份住住店总表，发发现假长住户户时，要与前前厅部、销售售部联系解决决。（4） 每月上旬，做一一份长住户欠欠帐情况表，分分别报部经理理和财务总监监。对欠款一一个月以上的的客户经催收收无效后，须须打专门报告告，报计财部部和销售部或或财务总监和和总经理，及及时采取措施施。（5） 收到客户欠款后后，按规定在在电脑中做收收回。如需调调帐或冲帐，应应由主管经理理确认签
14、字字后方可执行行。不得私自自在电脑中更更改任何帐目目。4、其他零星收收入现金收款款工作程序（1） 系指行李寄存费费、客衣洗烫烫费、代办服服务费、客房房用品纪念品品费以及赔偿偿款等。（2） 收款时也要唱票票。（3） 其余工作如上述述收款程序。5、寓客贵重物物品保险箱管管理程序（1） 客人需要使用保保险箱寄放贵贵重物品时，首首先应礼貌、热热情接待，并并证实是住店店客人后方可可寄存。（2） 请客人办理填写写寄存手续，填填写保险箱记记录卡，并在在卡上亲笔签签名。（3） 核对客人填写的的记录卡正确确无误后，收收下记录卡，并并将保险箱及及钥匙递交给给客人，由客客人亲自将需需要保管的贵贵重物品放入入箱内并上
15、锁锁。（4） 提醒客人保险箱箱的钥匙必须须妥善保管，谨谨防丢失，需需要开箱时，应应带好钥匙。（5） 然后将客人寄放放贵重物品的的保险箱放回回保险柜内，并并将收下的保保险箱记录卡卡按箱号顺序序放入保险柜柜内专放记录录卡的卡箱内内同时锁上保保险柜。（6） 在客人使用保险险箱期间，每每次需要开箱箱时，应及时时地将记录卡卡调出，请客客人在记录卡卡背页领取记记录栏内填写写邻取日期和和时间，并请请客人签名。手册名称前厅部收银操作作程序及流程程文件内容总台结帐收款工工作程序修改号0文件编号页码第4页共4页（7） 经核对客人的签签名与记录卡卡面页的签名名无误后，方方可将保险箱箱从保险柜内内取出递交给给客人，让客客人自己开箱箱取物，非客客人本人前来来开箱应婉言言拒办。（8） 客人丢失了保险险箱钥匙，应应立即通知大大堂经理，由由大堂经理按按照处理保险险箱钥匙遗失失程序处理。请请客人填写撬撬开保险箱委委托书，并当当着客人的面面，在大堂经经理和保安人人员在场的情情况下，请工工程部指派人人员撬开，请请客人取回箱箱内的财物，但但由于客人自自己疏忽，丢丢失了钥匙，导导致保险箱损损坏，因此按按撬开保险箱箱委托书中的的规定，请客客人支付一不不定期的赔偿偿费用。（9） 空关的保险箱钥钥匙要集中存存放在保险柜柜内，保险柜柜的钥匙要妥妥善保管，严严禁带出或私私自配制
