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1、入户效劳标准试题题库一、选择1、维护人员应严格按照预约时间上门效劳，做到准时守信，上门时间及约定时间，误差前后不得超过：CA)10分钟 B)15分钟 C20分钟 D)30分钟2、上门效劳时，敲门力度以客户听见为宜；一次按门铃时间不宜超过：AA)2秒钟 B) 3秒钟 C4秒钟 D) 5秒钟3、客户开门后，应向客户出示，同时说明来意装机或修障。A)工作证 B) 身份证 C名片 D) 装机或故障保修单4、提前和客户预约时间，尊重客户的：AA)时间优先选择权 B)地点优先选择权 C)人员优先选择权D)设备优先选择权5、预约实行：BA) 一次预约制 B) 二次预约制 C) 三次预约制 D) 四次预约制6
2、、对于报障客户，应在小时内及用户主动联系，防止客户二次重复报障，对于重点客户、高端商务客户应根据客户需求实行24小时修障效劳。CA)2小时 B) 3小时 C4小时 D) 5小时7、装机人员如确因客观原因不能在已预约效劳时间内到达预约地点的情况，需提前 A 分钟致电客户，说明原因，并征求客户的意见。 A、30 B、60 C、50 D、40 8、 同一方向的用户引入线最多不超过 ，超过 时应改用全塑电缆引入。同一方向多条皮线之间应间隔均匀、垂度一致。CA)4 条 B)5 条 C6条 D)7条9、上门效劳时， D 为不当的仪容。A工装干净整洁； B无口腔异味，无怪异发型；C不留过长指甲，无污垢； D
3、仅着工装上衣；10、当客户的要求不符合公司的规定，不能办理时，应用标准用语：AA、“对不起，这不符合公司规定，希望您能理解，谢谢！B、“我不能帮您办理C、“我帮您问下主管是否可以D、“对不起，我不清楚11、安装线路要求，错误的选项是DA、线路防止穿过强电磁干扰区 B、线路中各级接头接触要近视、牢靠；C、下户线严禁存在桥接抽头 D、下户线应使用铁质双绞皮线12、用户引入线长度应不超过 B 米，且支撑点之间的跨距不超过50米。超过时，应增加支撑物。A、300米 B、200米 C、150米 D、100米13、用户端设备包括 C A、 和信号放大器； B、 56和 机；C、 和语音别离器； D、 和整
4、流器； 14、客户抱怨维护人员工作技能、效劳态度差时，错误的选项是：BA.向用户说“对不起B.保持沉默，C.向用户说“对不起，我们将对此事进展调查，并将调查结果向您反应，谢谢您指出我们工作中的缺乏之处。D.向用户说“能否详细说明，我们好及时改良15、维护人员在工作时间应：A)统一着装 B)佩戴工号牌或工作证C)工号牌或工作证佩戴位置为左上胸 D) 工号牌或工作证佩戴位置为右上胸16、着装要求：A)工装整洁，不要敞怀 B)在室内可以戴墨镜，C)工作时制止穿拖鞋 D)制止挽裤腿17、个人卫生要求：保持个人卫生清洁,A)头发要保持干净、整洁，发型、发色无要求 B)男士可以留胡须C)不留过长指甲，无污
5、垢 D)口腔内无异味 18、上门效劳要求三卡齐全，三卡指：A)工作证 B)征询意见函 C信誉卡 D)效劳联系卡19、工作中行为举止应：A)自然大方，得体适度，站立时挺拔自然，不摇晃，不叉腰，不抱胸。B)走路时轻捷平稳。C)及客户交谈时，声音适中，语言清晰简练，富有亲和力.D)同时身体应及客户尽量靠近，稍向客户倾斜，使客户得到被尊重的感觉。20、预约效劳包括：A) 客户预约 B)失约处理 C)报障 D)修障21、失约处理：因特殊情况不能按预约时间到达时，应：A)事后告知客户并说明原因，取得谅解B)并视情况请客户约定再次入户效劳时间C)不能出现两次失约情况D)下次假设因突发状况再次不能按时到达，必
6、须事先告知用户。22、效劳过程中：A)应换上干净的鞋套B)施工前应及客户核对登记资料C)问清装移机位置，或障碍现象，按照客户的要求进展室内布线D)当客户要求的装移机位置可能影响到 通话质量或存在平安隐患时，应按照客户的要求施工客户。23、施工人员在施工中，应A)应将工具放置在工作台布上B)应将工具放置在防尘布上C)室内布线要确保平安、结实、隐蔽、美观D)布线需穿墙打孔时，应采取防尘措施。24、入户装维效劳人员A)不得进入及工作无关的房间，假设需进入客户房间，应由用户陪同。B)不得随意移动客户物品，应施工需要移动客户物品时，应事先征得用户同意。C)未经客户同意，不得使用客户家中的卫生设施。D)只
7、有未成年人在家时，经及预约人联系，可以先行进入客户家施工。25、调试使用阶段：A)装移机应做到即装即通，应故不通时，应向客户解释说明，尽快查找原因B)当装移机或者修障需要离开现场，查找原因时，或回机房进展调测时，应向客户说明是否返回，如不返回，应向客户承诺调修或修通时限，让客户放心C)紧急情况下，可以在未向客户说明的情况下离开施工现场。D)对于确属客户终端原因造成的通信障碍时，应向客户解释清楚，在有条件的情况下，帮助客户修复或解决问题，制止带有推卸责任的解释。26、入户装维人员必须认真贯彻执行首问负责制，A)对客户提出的咨询投诉问题，必须耐心听取，有问必答B)能当场答复客户的，必须当场答复C)
8、不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题，留下客户姓名地址联系 D)当场替客户拨打10010客服 咨询或投诉，并向客户说明，您反映的问题，我已向公司做了反应，公司将尽快处理问题并给以答复27、施工完毕，A)应及时使用清洁袋带走施工残留物，保持施工现场清洁B)应向客户介绍业务使用及故障申告方法，交费考前须知等C)如有业务宣传资料，应及时发放给客户D)最后请客户在意见函上签字。28、道别：一般情况下A)主动和客户握手道别B)如客户主动把手伸出来，在可以的情况下，不要拒绝C)握手要短暂，略用力，微笑注视对方D)出门后轻轻的为客户关门29、在上门效劳标准中要求上门效劳时要有一个专业形象，专业形象包含
9、A、上门备齐资料 B、着装标准 C、挂好工牌 D、出示工作证30、以下选项中符合上门效劳标准要求的有 A、为用户装修机的过程中，一般不用客户的东西B、为客户效劳过程中如需客户配合，应用礼貌的语言先提出请求，不对客户发出指令C、效劳过程中如损坏客户的东西应及时抱歉，如为贵重物品需作出赔偿D、效劳完毕后需清理现场并带走所产生的垃圾31、请客户在工作单上签字时A、使用礼貌用语 B、准备好笔 C、收单时要真诚致谢 D、主动握手道别32、布放槽道电缆可以不绑扎，槽内电缆应顺直，尽量不穿插。在电缆进出槽道部位和电缆转弯处应。A、分散 B、穿插 C、绑扎 D、用塑料卡捆扎固定33、入户效劳时，效劳人员的举止
10、仪态应A、站立要挺拔自然； B、走步要轻捷平稳；C、说话要清晰简练； D、及客户交谈要保持适当距离34、效劳人员施工时，入户线要做到A、平安 B、结实 C、隐蔽 D、美观；35、故障主要原因A、业务使用原因 B、用户机问题 C、线路问题 D、局方设备原因36、别离器的安装应注意哪些方面 A、别离器的口应接进户线，之前不得加装分机；B、别离器的不能放在潮湿的地方；C、别离器要远离干扰源D、家中的 分机可以开启长途锁功能。37、 的后面板一般有哪些接口A、电源接口 B、复位孔 C、网线接口 D、 线接口38、中国联通宽带互联网接入效劳主要是按照时长进展计费，分为：A、包年不限时 B、包月不限时 C
11、、包月限时 D、计时。39、入户上门效劳前，电信效劳人员应提前做到哪些准备？A、备好电线、调制解调器等工作器具。 B、打 给用户预约时间。C、备好鞋套、垃圾袋。 D、随身带好工作证件。40、入户效劳人员遵守预约时间，上门为用户提供安装、调试 、宽带等效劳，入户时要热情问候，主动出示身份、工作证件，防止以下哪些不文明行为？A 穿着自备鞋套进用户家。 B 把废线头、钉子丢了满地也不清扫。C 在用户家喝水、吃饭。 D造成用户家墙壁、地板破损。E 及用户聊及效劳、业务无关的话题。41、代维人员仪容标准包括A、无口腔异味； B、无怪异发型； C、不留过长指甲，无污垢； D、工装干净整洁；二、判断1入户效
12、劳人员在客户家中，一般情况下，可以及客户闲谈、开玩笑。2在装、移机时，发现客户选择的位置不恰当或客户提出不合理要求时，应遵照客户要求进展施工。3施工时要严格按照我公司装、移机或障碍维修的流程操作。4施工完成后，可以在客户家中或单位洗手，将现场残留物弃于客户家中垃圾袋中。5向客户交待使用考前须知，视具体情况对客户进展培训，可适当向客户介绍其它业务功能或宣传公司其它产品。6遇到客户提出我司效劳范围以外的需求时，需立即回绝。7客户请求帮助调试路由器等情况，可直接帮助客户调试。8入户效劳时，当客户对联通业务进展咨询，入户效劳人员应耐心向客户解释；如无法解释清楚，不能乱讲，可建议客户拨打24小时客服热线
13、10010进展咨询。9出门时应面带微笑向客户道别。一般情况下，入户效劳人员无需主动及客户握手；如客户主动握手，在条件允许的情况下不要拒绝；如条件不允许如双手不清洁，要表示歉意。10)入户效劳人员前往客户端处理完故障或实施完业务后，可以收受该客户的相关物品。11入户效劳人员在客户处对该客户的盛情邀请，如吃饭、娱乐等应婉言谢绝。12同一方向的用户引入线最多不超过8条 ，超过8条应改用全塑电缆引入。13用户效劳人员应做到无怪异发型，制止染发黑发除外。指甲不宜过长且应无污垢，口腔应无异味。14详细倾听用户的抱怨内容 ，切忌在用户刚开场倾诉时，就打断其说话或立即予以反驳，如此将引起用户更不愉快。15入户效劳人员为客户提供效劳时，需提前按客户预留方式及客户预约，确定上门时间。预约成功后，立即将该项上门效劳列入个人工作方案。16上门效劳时，为确保用户听到，应重声敲门，长按门铃。17为确保效劳人员入户时，口腔无异味，可在施工时嚼口香糖。18及客户交谈要保持适当距离，彬彬有礼，不卑不亢。 19故障处理过程中，如需要调度更多
