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1、 . 联通智能语音外呼系统解决方案中国联通省分公司 2018年3月13日 / 目录一、方案概述11.1 项目背景11.2 客户需求1二、系统架构12.1智能语音外呼流程：12.2自动外呼营销服务：22.3 IVR自动语音流程功能：22.4 坐席的呼入呼出功能：22.5免表功能：22.6坐席功能：22.7坐席的主叫可任意设定：32.8通话录音功能32.9来电弹屏功能：32.10客户评价功能：32.11权限设置：32.12手机接入回访系统实现远距离回访32.13 VIP专席功能42.14自动外呼转人工坐席功能42.15新业务自动营销功能42.16新业务营销二次确认功能42.17话费催缴与预警通知4
2、2.18客户满意度的调查：4三、系统特点4四、智能自动群呼模块流程54.1智能自动群呼模块流程图54.2智能语音合成系统6五、主要技术参数6六、系统结构图7七、联通短信平台77.1“E信通”业务简介77.2“E信通”业务实现流程87.2.1“E信通”业务信息流87.2.2“E信通”业务点播功能说明87.3“E信通”业务的优势87.4“E信通”业务行业用户的适用场景87.4.1政府综合应用8八、系统报价128.1总体报价128.2系统明细12九、售后服务条款17一、方案概述1.1 项目背景智能语音外呼系统是不依呼叫坐席，自动拨打的系统。自动外呼系统可以拨出一个并监控对方的响应。主要实现以下功能：
3、 1、 批量导入或客户资料，电脑自动呼叫并判别呼叫结果，接通后自动播放语音进 行产品或服务介绍，仅当对方听完或按键表示有兴趣时，才将转接部业务人员通话交流。 2、 利用自动外呼进行营销，可极降低电销人员的工作强度，有效地避免经常遭拒 绝对电销人员情绪带来的负面影响，数倍提升呼叫量，有效地降低人力成本，显著提升营销业绩。该系统是综合利用、计算机技术、互联网等载体，为客户提供个性化服务的综合信息系统。客户服务系统是以一个统一的界面，集中受理客户对业务服务的各种需求，为客户提供电信业务的综合性服务窗口。它以现有的综合业务系统为支撑，实现客户回访，3G与新业务拓展、客户投诉、业务咨询、业务登记、客户满
4、意度的调查、VIP大客户服务等。1.2 客户需求财政厅评标专家系统需求：1. 根据每日选出的评标专家进行自动语音拨号，将预设文本合成为语音，通过形式通知备选专家是否参与评标工作；2. 评标专家在接听后会听到电脑自动语音提示：参与评标请按1键，不能参与评标请按2键，人工服务请按0键，由电脑代替人工为客户提供24小时耐心的自动语音咨询服务；3. 专家选择参与评标工作接听完后平台自动发送一条与本次评标相关的短信至专家手机，以便专家记录评标信息；4. 如果专家已选择参与评标，但因故不能参与可以拨打呼叫中心请假。二、系统架构2.1智能语音外呼流程：系统将自动拨打导入的专家手机号，并根据输入的通知容自动合
5、成语音，通知专家。对应将事先录制好的语音（语音或文本）设置到系统中，然后把专家导入到系统数据库中，系统会自动给专家拨打，当专家接通后，给专家播放预合成语音，播放完后，提示专家是否参与评标，如果开通请按1键，不参与通请按2键，转人工请按0键，否则请挂机。根据专家的按键来确定是否参与评标，并将数据反馈至评标系统。2.2自动外呼营销服务：系统可以自动在指定的时间将营销语音传送给指定的用户群体，可以是本网用户，也可以是跨网或其他类型的用户。 典型应用：系统除了可以以10010外呼形式向本网用户推广业务之外，还可以以10010外呼形式向其他网络用户推广业务，此外移动公司还可以提高自己的增值业务围，将此功
6、能承包给代理公司，由他们去开发电力 煤气自来水或其他市场调查广告公司的费停电通知市场满意调查等等。2.3 IVR自动语音流程功能：客户拨打呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词和语音指导提示。客户根据自己的需求进行选择，可以把客户经常咨询的任何问题和答案，录制成语音文件放入本系统，客户通过拨入企业后，会听到电脑自动语音提示：听取请按1键，听取请按2键，由电脑代替人工为客户提供24小时耐心的自动语音咨询服务。典型应用：系统在呼入方面预留强大的扩展功能，减少以后的增加功能的成本，在用户呼入系统后，为提高分配效率，系统自动将不同类型用户进行导航分流。比如咨询宽带业务和移动业务的咨询进
7、行自动分流2.4 坐席的呼入呼出功能：呼出：从语音服务器上引出的线分配到每个坐席上，坐席人员通过机可以进行的呼出操作。呼入：客户通过拨打回访系统设置的接入号进入回访系统，系统会给出提示音如：您好，欢迎致电移动，话费查询请按1，转人工请按0。通过客户的按键，转到不同坐席。2.5免表功能：对于特定人群，系统设计了免费功能。典型应用：在对人大代表政府官员，在营销上和费等方面，系统自动对其进行免呼。2.6坐席功能：坐席它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接、抢接等功能。对于客服型呼叫中心的坐席，更主要的是对可户资料的录入和订单的生成。坐席经理具有对所有坐席的通话，进行监听、录音、强
8、制转接、插话、中断等管理特权，负责监控和管理所有坐席的状态，分析统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对坐席、坐席组进行分类等。2.7坐席的主叫可任意设定：根据需要可以对每个坐席的主叫进行设置。如果坐席人员分为几个小组，每个小组呼出时要求显示在用户手机上的不同，就可以在回访系统里面根据需要给每个坐席设置不同的主叫。2.8通话录音功能每个坐席人员和用户的通话过程可全程录音，录音文件存放在语音服务器的硬盘中。当硬盘剩余空间不足时，系统会自动删除最早的录音。录音保存的多少和语音服务器硬盘的大小有关，硬盘越大存放的录音越多。2.9来电弹屏功能：当有客户拨打企业，客服系统分配给人工座席接听时，人工座
9、席的电脑屏幕会自动弹出客户、单位名称.等详细容，座席就不用再询问这个客户的身份信息了，直接说“您好！XX经理”，而且也能看到这个客户上次打过来咨询的容，马上提供进一步的服务，让客户感受到宾至如归的感觉。2.10客户评价功能：当坐席人员和用户通话结束坐席挂机后，系统会自动提示用户请对刚才的通话做出评价，1为满意，2为不满意，3为一般，根据用户的按键选择对坐席人员进行评价，可起到对坐席人员的监督作用。2.11权限设置：系统支持多种权限设置，对于客服企业的资料进行有效管理。黑设置：系统对恶意骚扰，或不想接听的，可使用黑功能进行屏蔽；多级权限设置：领导具有查询决策支持功能。即上级拥有下级的全部权限，并
10、且上级具有查看下级工作状态的权限。2.12手机接入回访系统实现远距离回访此功能主要针对大客户经理而开发。当大客户经理也想通过回访系统回访客户，可以将大客户经理的手机注册到回访系统的数据库中，当大客户经理回访客户时，先通过手机拨叫回访系统的接入号进入回访系统，系统自动给出语音提示：请输入被叫，按号键结束，根据大客户经理输入的手机，系统拨叫用户，客户经理和用户的整个通话过程都有录音，可通过录音对客户经理进行考核。2.13 VIP专席功能可对坐席进行VIP设置，然后把VIP导入系统数据库，当VIP客户呼入时直接转到对应的坐席，提高了服务的质量。2.14自动外呼转人工坐席功能当人工进行新业务营销或用户
11、满意度调查的时候，坐席人员需要不停的手工拨号，费时又费力，可以将要拨打的用户导入到系统的数据库中，然后由系统自动呼叫用户，呼通后自动转到人工坐席，极大的提高了工作效率。2.15新业务自动营销功能将事先录制好的语音设置到系统中，然后把用户导入到系统数据库中，系统会自动给用户拨打，当用户接通后，给用户播放介绍新业务的语音，播放完后，提示用户是否开通，如果开通请按1键，否则请挂机。根据用户的按键来确定是否开通新业务。2.16新业务营销二次确认功能当人工进行新业务营销的时候，虽然系统有通话录音，但有的时候客户并不认可，可在坐席人员给用户介绍完新业务用户并同意开通后，通过语音提示用户确认开通请按1键进行
12、二次确认，这样可进一步减少用户的投诉。2.17话费催缴与预警通知当用户欠费或达到公司设立的底线时候系统自动进行底线通知。2.18客户满意度的调查：公司每天可以做用户的满意度调查，或对营业工作人员服务的考核调查；用户在营业厅办理了业务后，调查部可调出当天每个营业厅员工办理用户的数据，对用户进行满意度的回访，根据用户的回答对每个营业厅员工进行评比打分，以此对营业厅的服务做出评比。三、系统特点 与其它部门的业务协调，满足客户多样的沟通方式，分布式的接入方式； 加载应用的灵活，系统的稳定，客户的识别座席业务量统计，领导层的特权（只有领导能调取每通的录音，当座席在与客户通话的过程中，领导可通过软件上的功
13、能键对该进行监听，强挂，第三方参与通话等功能操作） 良好的扩展性中文操作界面，操作简单，易学，语音提示友好。自动化程度高：系统可自动运行，维护量小且简单方便，模块化设计使系统的扩容极为方便。 坐席端采用头戴式耳机，可解放双手，音质更清晰，操作更方便。 自动群呼时可利用不同的通道做不同的通知，通道之间互不影响。通道之间可分开使用也可和起来使用，设计更加人性化。 系统自动群呼时遇忙可自动重拨，重拨次数和间隔时间可任意设定；播放语音可自行更该在线录音，不影响系统运行。 客户端采用BS结构设计，用户以WEB形式根据权限进行浏览服务器上的数据，客户端不需要装软件，更方便了用户的使用。 回访问卷自动生成，
14、自动分配给各坐席端，回访工作人员只需根据自己的工号登入系统后就可以看到自己的当天任务，不需要手工进行分配。四、智能自动群呼模块流程4.1智能自动群呼模块流程图开始判断时间是否适合通知用户YN查询数据库，选择合适的用户，拨通其 用户应答否Y播放该用户通知类型对应的语音N将该用户的失败次数加1将该用户的成功次数加1找到没找到数据库标志复位4.2智能语音合成系统五、主要技术参数1. 交换机接口方式 数字接口（PCM，2.048MBPS、中国一号信令或中国七号信令、2.5C-2V-75W 同轴电缆或120W双绞线）2. 网络接口以太网10M/100M 网络协议：TCP/IP 网络操作系统： UNIX、
15、WINDOWS NT3. 数据库接口ORACLE、SYBASE、INFORMIX、SQL Server等4. 系统容量数字接口：单机30、60、90、120路坐席接口：单机8、16、32、64路5. 系统硬件板卡接口特性端口类型Loop Start 振铃侦测30-130Vrms,15-68Hz摘机直流阻抗=300 Ohms挂机直流阻抗5Mohms回路电流 20-120mA插入损耗1dB频率响应+0.5dB,-0.5dBDTMF接收电平最低-35dBm 回损 20db工作温度-5C。- +40C。工作湿度 8%-65%六、系统结构图七、联通短信平台7.1“E信通”业务简介“E信通”业务能为集团客户向其客户/合作伙伴或部员工提供互动信息服务。该业务平台现提供短信和e信两种主要产品，总共有集团短信、e信
