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1、仪容仪表仪态规范1员工任何时候都应该保持个人清洁，干净，服饰整洁，勤洗澡，勤剪发，勤剪指甲等身上无异味。2修整面容，男员工不留长发，小胡子，上班前头发定型打啫喱。女员工短发不过肩，长发按规定样式盘头，不留碎发，侧发。不允许留怪异发型，不允许浓妆艳抹，女员工着淡妆上岗。不吃带有刺激异味食物并保持口气清新。3上岗前检查制服干净整洁无褶皱，佩戴公司统一配发的工号牌，不戴其他饰物，皮鞋光亮无灰尘。4男员工穿深色袜子，女员工穿公司统一颜色长袜，男员工平底黑色皮鞋，女员工黑色高跟鞋高度三到五公分为宜上班不允许穿休闲鞋，拖鞋等5不允许配带过多首饰，可戴一支简单手表，订婚者可佩戴一枚简单婚戒全体人员不得喷洒过
2、多香水。6站立要端庄大方保持肩背挺直，两肩放松，微收下巴挺胸收腹抬头，两眼目视前方，女员工两肩自然下垂，两手虎口状体前交叉，右手在上，左手在下。两臂自然端起，两脚呈丁字步，男员工站位上身呈跨立状，两脚自然分开与肩同宽，面带微笑，目光亲切。7就座时姿势保持肩背挺直，两肩放松，下额微收，女员工坐在椅面前2/3处，两小腿并齐向左倾斜，两手自然放于大腿上，男员工座椅面2/3处两腿自然并齐，垂直于地面，8工作时间行走时要步伐轻松稳健，挺胸抬头，两眼平视前方步距符合标准男员工110步/分钟，女员工120步/分钟，男步幅40厘米，。女步幅30厘米。9在岗位上行为要规范，不准交头接耳，说笑不准议论客人，尊重客
3、人的习俗及民族习惯。工作态度规范1礼貌；礼貌是员工起码的准则，无论对客人或同事要以礼相待，使用敬语，在对客服务时还要做到；请字当头，谢不离口，迎客有问声，说话有称呼声，离别客人要有至谢声，工作出现差错时要有道歉声。2微笑；微笑服务是酒店的基本要求，微笑要自然，得体，发自内心使客人有宾至如归感，温馨和谐，轻松愉快。3效率；做任何事都要有效率，说到做到，关注工作细节，迅速反应，马上行动，急顾客所需，为顾客排忧解难，使工作及时，准确到位。4责任；对各项工作要尽值尽责，求真务实，要有对公司对客人高度负责的态度精神。锯5诚愈实；巷做为聪公司贺员工唱要诚脏实可呼靠，黎正直胀不循葱私情修，不娇行贿帖不贪迹图
4、别乘人的贤钱财雁和物喊品，生不向侵客人潮索要月小费哑，有董事必差报，默有错宽必改殖。也6细渡致；惩工作悠仔细躁，认拆真，塘耐心割，周载到，倘一丝岛不苟脏。毅7服返从；匹员工始要服寺从上浸级的求指示啦及分盗配，拥努力残把工饱作做富好，欠做到灿先服抹从再期投诉惰。尺8整议洁；逃员工承的制纽服要桥保持执干净和整洁骡，工绢作区滋域也购要保异持整谎洁凡急是能均看到亦的地筑方都睡应是叫干净优整洁元明亮羡的。贪礼貌匪服务廉用语骄使用届规范写服务待用语慎十一寇字：鹊您、筐您好臂、对惊不起猛、请究、谢姑谢、偶再见摘。慎一、招万言晴开头妨请字掌先，旷在同膨客人姜沟通鹿的任熟何场停景下要均需窝使用第“谦请嚼”汽字。
5、完请问历您用源餐吗踩？请肚问您疾几位招？等尊等。误二、演在酒棉店的阀任何嫁区域仿内见拿到客斯人均优需微枣笑的筛、礼拆貌的制打招纸呼，洞您好养、早驴上好体、晚锻上好花、中老午好粥等；岔见到快领导微、同捡事仍档需微假笑问途候。乎要求恰为一蹲米之恩内注年视并视快步棒迎上能前去拔，一智步之域内问委候对狱方，西做到控不笑叫不开浆口。爬三、宽当因势酒店篮或自阔己的搭工作胖失误帽给客凉人带喇来不垮便时萝，需皱真诚迹的向明客人泪道歉咬，并肢给予暖委婉锹的解习释不热得将气个人匪意见咸强加谦到客租人身险上避察免引附起客恼人的即再次苦不满叙。例图如：课对不询起！甩打扰瑞一下辣！为阳您上产道菜这；对惠不起让！先吵生！
6、则今天与由于昼芝士逮断档光无法胁为您弟准备房披萨量，请渔您见拨谅；淹对不左起！捧麻烦盛您出野示一避下房嗽卡等桂等。睡四、絮在引纵导客广人去秤某一耐个方以向时角，应价使用晨“婆您好恼！这厦边请忍。饰”嚷或答“愉先生缓，里霜边请四”怀。咐五、原在与畜客人洲道别催时，愤请各猜位嘉阳宾慢征走，县欢迎哪您下己次光疏临（斤或加成上个案性化添的祝墓福语疲）织六、逃当客乖人订初餐时阿，请宏问您神几位霉、怎预么称争呼您写、晚芒上大按约几诚点到洒、麻到烦您纸留一贩下联岭系方悬式，豆以便凉有事漆可以勿直接滥与您慎联系拌等等扬。洞七、蜓当客远人落练座后描，请罢问您晓喜欢日吃点恭什么泄，需蔑要我战帮您参推荐绪一下周吗？
7、纹我们袜餐厅尤为您豪准备式了。酒。至。锋。重便复菜彩单时菠，需嘱讲鹿“神请允衔许我横重复该一下糊您刚魄才点危的菜奏”罗八、米当要效打断浅客人曲讲话衣时，革需礼性貌的杀说：圈抱歉龄，打智扰您盲一下腹。剂。奏。子九、逐当有绢问题城需致塘电客胳人房仆间时假，攻“钻对不巾起打泛扰您评了，广我是旺夏湾夺拿酒狱廊的劣，请语问您律刚才促点的保是扬波州炒从饭还吉是蛋富炒饭或”牧十、捧当确缴认客患人身顶份或厘姓氏届时必喊须以轨客人触的职舌务和闹姓氏策来称换呼客固人，袜让客鼓人找肿到被满尊重熄的感考觉。谎“禾您好唇！陆卧先生盯，您宝今天享还是各喝咖伸啡吗鹿？叉”猜十一辅、当搬需要时客人梳久等振时，倚需礼视貌向南客
8、人际致歉胀“沿对不贿起，胶先生酸让您飘久等薪了，依披萨扣的烤裤制时概间较笑长，敬请慢立用叮”军或欺“浴对不禽起，应让您贴久等别了！奸我刚睁才帮剧您查奴了一售下，矛威海懂飞广灶州的堤票已蚂经售咱完。傍”劣端纷托毁标准菠和规巷范超服务吓员托套盘 伙分轻稳托、透重托碍两种升轻托返（胸紧前托敞）操瘦作方祥法：效她1 凝理盘稿：在乡理盘隐前要译用医脸用酒胶精将束托盘拣及手芝消毒井后再粱去托虏盘。掘将要胜用的四托盘册洗后汇用布法擦干萄放上赔洁净逗的花身垫或寺布垫鹅上，策垫布梯的大别小和驴托盘童相适击应，求外露屿部分怜均匀舅。这帅样即呀美观慨又整重洁，寿还可见防止炉托盘猾内东羊西的酬滑动雅而发犯生意片外。设
9、答2 势装盘始：根嚼据物爱品的债形状旅、重膊量、超体积凭和使抽用的质先后锄次序翅合理笼装盘炮。重邪物合葵理装狐配，蒸轻托卫的物嫌品装管盘除沙碟、桨碗外电，一戒般要冻求平嗽摆，去并根奔据所顽用的狼托盘朝形状挽码放胃。用蔑园托恩盘时铅，码际放物饥品应匀呈园将形，懂用方倍托盘业时横勉竖成漆行；找但二足者的双重心阴应在载托盘优的中兽心部狐分，蜓摆匀奔放均晃。保两持重酸心。渐先用糖的在闷上、厕在前赛，后药用的规在下首、在膜后等联等 狸3 劝托盘扒：托身盘用长左手筒，端汇放在浮左手鼠掌上芳为宾匆客服毕务。脊方法你是左坦手向轿上弯扬曲，燃小臂充垂直拣于左滔胸前差呈9福0度磨，肘将与腰项部1界5公链分，醒大臂
10、列垂直陆，掌范心向菊上，稠五指逮分开角，用穗手指童和掌绞托住仍盘底测，手遗掌形眯成凹炉形，意使之延平托范与胸擦前，端掌心往不与蒙盘底葱接触约，托虫起前管左脚股超前茅，左忆手与他左肘哭呈同蒜一平脊面。胡用右破手紧留紧把蹦盘拉尾到左额手和邮左肘钉上，餐先用霞左手绪、左肢肘把砍盘放痛于平截肘上来，再日用右铃手调币整好枝盘内挡的物姐件。猜确保歉托盘垃平衡翻，使塌之平才托于迷胸前稼逮4 啦行走猜：头衣正臂俩平、渠上身谎挺直宅、注守视前券方、须脚步纱轻缓酬、动勤作敏腿捷、谢步阀摧稳健吼、视刻线开宰阔。虚托盘拣时手听碗转灭动轻束松、除灵活邮。使秋托盘霉随走饱动的常步阀恶自然献摆动抄。切漠记不产可出侮现僵榴硬
11、和旅托盘解摆动盆幅度权太大法而不斜美观畏、不睡高雅茫的动币作 狗行走种步分谦五种妹四a 哑常步郑:步座履均滔匀而量平缓成。端礼托一陷般物绘品时查使用醉常步像。 鼻b 头快步剧（疾德行步幻）：密步履盗稳、励快而萝动作蜜协调唱。端策送火骆候菜窃或急欧需物忆品时订，保追证菜率不变琴形、纤汤不局洒的北前提险下，非以最片快的沈速度润走路丈。 恶c 属碎步究（小放快步码）：览步距但小而金快的闸中速恢行走笨。适衬用于石端送争汤汁汉多的呜菜肴墙及重维托物立品。热d 嚼跑楼氏梯步仙：身刑体向喜前弯果曲，备重心趋向前组，用骄较大纳的步迎距，隔一步扬跨两犹个台罪阶，槽一步别紧跟阔一步士，上闪升速侄度快颠而均错匀，肤
12、巧妙衡地借派用身酸体和越托盘辅运动眉的惯页性，秩即快美又节疑省体忆力霸e 岔垫步臂（辅猴助步枕）：绣侧身铺过时植右脚虚侧一廉步，什左脚赶跟一枣步。垂端送签物品泡到餐疫厅前朱欲将族所端矮物品先放于泊餐台炕上时聋应采期用垫吸步。返5 服卸盘把：当猎物品棍送到丹餐厅闸时，祖小心则的放殖在一考个选讯择好呈的位式置，尝双手误将盘除端至方桌前搏，放叛稳后依再取蝇物品雄。从役盘两形边交交替拿前下。而重托略方法蕉： 智n满ex论t请重托苏是对轰较大钢且重亭的物钩品的遍端托脉，需贱服务猪员有鼠一定烂的臂晨力和拿技巧泡。 泥（1零） 摔理盘破：与取轻托脆基本哭相同休，应遣选大呈小适坐宜的骆托盘垒。重见托往袜往端队
13、托汤杨汁较恭多的津物品选，做书好清治洁工谣作是汁非常爪重要拿的只米有及涨时将券盘内片的油界污清享洗干趴净，党才能船避免慨物体水滑动抓的事栽故。统两（2喜） 船装盘梅：做熔到托铅盘内画的物唤品分线类码糟放均熊匀得紧体，搏使物母品的卖重量圈在盘愤中分馆布均股匀，前并注严重把刺物品吼按高工矮大器小摆宅放协茶调，诉切忌怒将物为品无县层次仿地混豆合摆亚放，蔽以免什造成控餐具旨破损赞。装壁盘时糟还要木使物杂与物合之间辣留有旅适当怕的间挑隔。坝以免抱端托阔行走拨时发疏生碰勾撞而纱产生回声响剩。 际（3系）托节盘：穗重托剩又叫盒肩上责托，眨重托静起托挪的姿筋势是租双手极将盘术移至呀服务流台边恐，使药托盘棍二分
14、杀之一霞悬空双。右跪手扶漠托盘缺将托策盘托温平，面双脚晚分开横呈八生字形吗，双宪腿下肆蹲，会略成瞧骑马桶蹲裆稀势，群腰部岸略向落前弯烟曲。抢左手缺伸开孔五指五托起圾盘底点。掌泼握好抽重心愁后，恳用右亚手协烛助左告手向省上用位力将越盘慢遗慢托笛起，另在托甩起的老同时亚，左引手和歇托盘疾向上畅向左举旋转涌过程器中送歪至左共肩外摧上方堡，待旱左手浊指尖迈向后袖托盘泡距肩烂2c磁m处绕，托羡实、旧托稳吓后再专将右产手撤远回呈跃下垂阅姿。屑托至删盘子互不靠删臂、桌盘前腥不靠惕嘴、惜盘后悉不靠经发（涂右手胁扶住薪盘前帆角）箭。托傅盘一岂旦托粪起，厚要始刘终保嫁持均持匀用厉力，渗将盘忠一托菊到底门。否蛾则会
15、锄造成晓物品石的歪凡、撤膊、掉胸、滑地的现屈象。翠并随幻时准兼备摆睁脱他崭人的乏碰撞穴，上哗身挺床直，疗两臂岗平行裤，注踢视前飘方。息行走钉步履投稳健症平缓卵，臂遇不倾救斜，器身不析摆晃园、遇顿障碍研物绕喇而不尊停，榴起托豪后转调，掌块握重镰心，酿要保堤持动揉作表央情轻堆松、傲自然充。桐托盘膨服务让及程炒序 蝇在餐春厅服即务工仇作过部程中鉴，从销餐前允摆台桐、餐婚中提鸭供菜阔单、倦酒水才和客记人更吗换餐杨具、仆递送疲账单茄等一膊系列倾服务句，到粗餐后化的收求台整巷理，恐都要敌使用案托盘伟，可减谓说件托盘定是服纲务员衰的第撑二生积命。辣揪1.陡 托目盘有剂轻托压重托苹之分最；在努送菜送、端景送酒
16、往水和解席间缩服务羞时，庆用轻棍托即巡胸前济托。区其操窑作程呼序分吊为理匙盘、智装盘宿、起笼盘三流部分孙令2.历 理份盘要葵将托货盘洗网净擦猪干，昆在盘桐内垫势上专券用垫债布（碧且勿皇使用案与宾悼客使管用的伤毛巾锯、餐遗巾相险似的未垫布蛛，以碌免客部人误箭会）垫，要承用清没水打蝇湿、绣拧干麻、铺梢平拉宵挺，政四边露与盘础底相耽齐。吓3.辟 装寻盘要封根据唱物品巾的形劈状、煮体积野、派禁用的样先后灾，进梅行合豪理装丧盘，旺一般苗重物帅、高惊物在慢内侧析；先窗派用涝的物特品在谁上、这在前谣，重扒量分洁布要箩得当请；装统酒时虏，酒霉瓶商罢标向王外，颜以便拾于宾仗客看袄清。塘4.地 用浅左手辈托盘拿，左梳手向渔上弯定曲成劳90起，愤掌心句向上婚，五抗指分喘开，篮 用队手指体和手屑掌托域住盘积底（奴掌心夕不能晴与盘丢底接菊触）拐，平权托于堪胸前哪，略甚低于狡胸部哀，并
