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1、成都缤纷假日酒店经营管理计划书（草案） 制作人：李云 时间：2011年12月22日一、地理位置特征缤纷假日酒店位于市中心繁华的商业地段，其特殊的地理位置和交通枢纽，导致周边2公里范围内林立的不同层次酒店分别有：挂牌四星级：绿洲大酒店 新华酒店 天仁大酒店；挂牌三星级：云龙酒店、福德酒店；比较成熟的精品型酒店：新华宾馆、天指道国际休闲酒店、望园光大酒店、凯宾酒店、九龙宾馆、八宝宾馆、太阳花酒店、锦上花酒店、费斯达酒店、蒙丽娜酒店等等，作为经济型酒店就不胜枚举。由此可见，这是一个酒店业非常成熟和活跃的商业市场。但是，酒店本身所处位置在顺城街和白丝街交叉口往内约600米左右，跟望园光大、云龙和凯宾相
2、比，交通口岸属于假口岸；不过，有绿洲大酒店相衬托，又成了肥肉旁边最好的一块瘦肉。二、酒店产品概况和经营定位模糊作为一家地处优越地理位置的、物业结构单纯、楼高18层的物业，一楼只有外租开办一家银行、酒店功能布局只有客房、咖啡红酒馆，闲置楼层却又三层。且客房只有80多间，咖啡红酒馆却有座位340各左右，其经营业态定位就成了一个问题：如定位为以咖啡红酒馆带客房的业态，但在咖啡红酒馆消费的客人真正要开房的并不多，联动营销宣传不好办；如定位为以客房带咖啡馆的业态，则数量比例严重失衡。从消费价格来讲：客房价格均价在300元以上（以踩点信息评估），虽然硬件上有部分假日个性化（例如家庭房），但能达到如此价格的
3、酒店，除交通优越外，还能让客人享受到的附加服务是什么（理性消费时代的客人讲究物有所值）？音乐吧中虽然区域大，座位有340座左右，还能欣赏到愉悦的钢琴曲，但咖啡音乐吧元素不突出。茶水最低价为28元、水为20元、咖啡35元/杯、小吃类20元/份、套饭38元/份，在中心城区消费不高，但软件服务太差。故消费价格和服务质量形成反差。由此可见：本酒店目前价格虽已达到成都精品商务、度假酒店价格（居于三星到四星之间），但配套设施、附加服务和软件环境却不匹配，经营定位模糊（是商务酒店还是度假酒店不清晰）。故根据对周边同行市场进行调查、分析，结合本酒店的地理位置、产品硬件、配套设施等多种因素，从实际经营角度出发，
4、本酒店在经营定位、功能布局、各项产品的价格等方面还得根据市场及经营环境再商定。三、今后经营思路1、经营定位清晰化本酒店虽然取名为假日酒店，但是在实际经营工作中可运用精品商务酒店的思路进行操作，即以商务休闲客人为主导，以度假客人为辅助，目前重点开发本土和外地商务客人。2、多功能化改造 本物业中还有二、三、四层楼尚属闲置，在条件成熟时可以考虑自资或外包方式开发商务休闲项目，五楼部分区域改装成会议室，一楼闲置区域改装成社会餐饮，以充实酒店功能，从而布局成在本亚区域内的相对功能齐全、特色突出的精品酒店，最终形成以商务休闲带客房、餐饮和会议的相对综合性精品商务酒店。四、酒店目前初步管理方案1、缤纷假日酒
5、店暂定组织架构图 全酒店组织架构和岗位编制初步计划为48 + 或 - 2人。详见下图：总经理1人审计主管1人销售经理1人客房经理1人咖啡厅经理1人主 管2 人行政质检1人客房主管1人前台领班1人后厨6人传菜员3人服务员10人吧员2人收银员2人库管1人销售员1人保洁员3人服务员7人接待员3人2、暂定员工薪酬体系表（缤纷假日酒店暂定员工工资对照表）岗位编制试用工 资基本工资浮动工 资对应岗位福利补贴备注C级B级A级总经理级1800080009000100001000总经理 + 提成社保话费200元/月1、总经理按年度总净利率的1%计提；2、营销部、前台接待和客房服务员按规定标准计提。经理级4300
6、0300035004000500审计主管、销售经理客房经理、咖啡经理厨师长社保话费100元/月主管级42200220024002600200客房主管、咖啡主管质检主管、后厨主管社保话费50元/月领班级11700170018001900100前台接待领班社保无普工级3814001200 + 提成前台接待员考核 社 保无12001000 + 提成客房服务员1700170018001900100库管员咖啡厅收银员、吧员咖啡厅传菜员、服务员保洁员后厨杂工3、人事考核方案 公司深知员工对企业的影响是深远和重要的，所以派出的店长鼻血掌握人事考核能力，不仅要搞好各部门之间人员的协调工作、沟通内外联系，还要保
7、证上情下达和下情上报，加强对外联络，拓展业务等。为了能够确保酒店工作顺利的开展、出色的完成自己的本职工作，计划如下： （1）招聘： A选人：酒店对外公布招聘启事信息后，主要通过人才市场、成都市人才网、电视滚动字幕（或短信群发的形式）进行发布招聘信息、酒店还可以通过宣传彩页的形式招聘员工借机宣传酒店扩大酒店的知名度。自己也要动用社会人事、酒店同行进行招聘。 B用人：用人的机构为把最合适的人安排在最合适的岗位，根据应聘人员的意向和人员的具体实际情况，对人员进行思维疏导和引导，让员工的实际情况和应聘职位相吻合。 C备人：建立酒店的人才库，及时对有意向从事酒店工作的人员信息给与登记、备份，以确保部门人
8、员的及时补充，确保岗点的正常运营。 D留人：现在酒店业的人员流动很大，人员的高流动对服务的服务水平的稳定是一种很大的威胁，尤其是优秀员工的流动，所以控制人员流动率迫在眉睫。平时在工作中要主动和员工“谈心”，及时对有离职意向和准备离职的员工做好思想引导，找出他们辞职的主要原因，以确保员工1/3的稳定，2/3的合理流动。（:2）培训 对入职的员工进行酒店历史、基础礼仪礼貌、安保消防、安全生产、员工手册的培训，对员工进行思想上面的引导，让员工从根本的思想认识和心态上对酒店有一个很贴切的认识和了解，以保证在工作中树立正确的思维理念、服务理念及工作理念。（3）后勤的保障 没有后勤的保障，就保证不了酒店经
9、营稳定正常的进行。在工作中加强对宿舍、食堂、水电办公用品的监督和管理，为员工创造更好的生活与工作环境。（4）创建酒店的企业文化、强调企业精神，塑造企业形象。企业精神形象对于员工有强大的凝聚力，感召力，阴道里和约束力，能增加员工对企业的信任感、自豪感和荣誉感。人力资源部是员工第一时间接触的“酒店人”，是应聘人员对酒店形成第一映像的窗口，所以人力资源部工作人员的仪容仪表、文化修养、综合素质就是酒店侧面的一个直接反映；人力资源部的工作人员在员工入职初期要对员工进行“酒店文化”的讲解，让员工了解酒店文化、认可企业文化，因为这不但能反映出企业生产经营活动的战略目标，群体意识价值观和道德规范，还可以凝聚企
10、业员工的归属感、积极性和创造性，减少人员流动，引导酒店员工为了酒店和自身发展而努力。4、管理方案 利用目前较好的连锁酒店管理模式进行管理，如半岛酒店、安逸158连锁酒店、格林豪泰等。具体管理模式如下：（1）销售部管理方案A市场定位定位是决定方向的问题，在竞争激烈的环境下，酒店要根据自己的地理位置，装潢风格，设施设备等硬件来明确自己的定位，选择正确的目标市场。要知晓自己的优势是什么，要站在消费者的立场来审视，酒店在消费者心目中的位置如何？哪个消费群会喜欢？回答了这些问题，才能利用酒店现有资源获取相对份额的目标客源。世佳时尚酒店定位：西门片区时尚中端商务酒店B客源结构任何酒店仅专注于一个目标市场是
11、不现实的，获取更多的细分市场是必须额的。分析以往的数据和竞争对手可以得知，我们的生意来自于哪里？各自的比例如何？如果是开业一年以上的酒店，就很容易通过往年的资料来确定各个细分市场的份额，如：全年各个细分市场的房间数贡献是多少？从大方向看：有散客和团队两大块，从散客中细分，有商务散客和旅游散客；从团队中细分，有会议和旅游团队。如果进一步细分，可以通过渠道来区分，如：散客有：上门客，公司协议客，网络订房中心客，旅行社散客等等；会议有：政府会议，奖励旅游会议，公司会议等等，也可以从订房量得出客源来自于哪个行业。只有通过对这些数据的分析，才能知道哪一块市场是最主要的市场？哪一块市场还有潜力可以挖掘？重
12、要客源有多少家？只有通过对客源结构的分析，才能制定出针对各个细分市场的营销策略和行动计划：1） 对市场环境做一个分析。2） 主要竞争对手有哪些？3） 酒店的价格策略是什么？4） 选择这样的细分市场的目的是什么？5） 采取什么样的营销策略和行动？计划要细化到具体行动的执行人和执行时间。通过这样的分析，就容易了解特定细分市场的营销力度是否够？是否还有增长潜力？从而采取合适的销售策略和行动步骤来达到目标。C价格体系 酒店的价格体系是不是合理？根据各类房间类型可以到有门市房价，上门散客价，公司协议价，网络订房价，旅行社团价，会议价等等，价格要根据单、平、旺季来制定，可以根据产品的特色和一些资源，制定合
13、适特定细分市场的报价。制定价格还必须参考竞争对手的价格，遇到价格的调整来配合各个细分市场房间数量的增减，从而创造更多的客房营业收入。D推广计划 目标客源是通过哪些途径来选择酒店的？什么样的媒体可以吸引酒店目标客源群的眼球？要使酒店在目标客源群中树立独特的地位，必须制定全年的广告预算，计划，媒体选择，投放时间以及配合销售的小礼品制作，销售资料的设计印刷等都要有一个统筹的安排。E销售队伍的管理 对销售队伍要加强管理，要审视销售部的销售计划，销售报告；销售人员每天拜访的顾客量，打多少电话？邮寄多少资料？接待多少顾客来访？都要做出统计，通过量化来管理。对合同范本的规范，挂账申请的规范，应收账款的比例是
14、否合理？顾客意见是否收集？是否能及时有效得到处理？这些都是帮助酒店增加营收的管理手段。每天要对酒店营业目标的进展情况进行评估，预报销售目标，住房率情况等，帮助销售人员保持工作的激情。设计出合理的销售奖励体系，按时予以兑现，也是销售业绩提升的一个重要方面。 销售部具体操作模式如下：a客户档案建立和保存 妥善的处理客户档案，防止资料的丢失，也方便自己的查找和统计。销售报告 对前台所提供的报表进行数据处理和分析，有助判断市场的微妙变化。除对报表的熟悉外，还应加强人员对电脑系统的使用，方便工作的进展。c销售会议1） 每日例会（销售部所有员工参加）2） 每周周会（销售部所有员工+前厅经理+餐饮部经理）3） 月会（销售部所有员工+前厅经理+餐饮部经理+财务经理+店长）d营销支持系统1） 产品配制规划：世家时尚酒店采用灵活的产品配制，避免单一产品的经营火爆，而其他产品经营惨淡的场面，以住房带动餐饮，以餐饮带动会议，以会议带动住房，以公关活动带动住房、餐饮等多种链式的销售手段，刺激客源消费，即方便了住客又与其建立了长期友好的合作关系，真正使顾客感受到酒店给予的支持和关怀。 2)质量销售管理贯彻销售与服务相结合，共同支撑理念，销售所带来的顾客需
