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1、公共关系的特征有哪些在，就会使组织的公共关系处于不良状态。答：公共关系定义的多样性，说明公共关系这一事物自身的复杂性。这些表述不同的定义固然有助于我们从不同侧面来认识公共关系，却又令人无所适从。要使公共关系获得一个相对稳定的含义，必须抛开其扑朔迷离的表象，抓住它最本质或者说是最基本的特征，这是正确认识和把握公共关系的必要前提。（1）公共关系是特指社会组织同其所处的社会环境中各相关公众间关系的组合。（2）公共关系是为特定的组织机构创造良好的公共关系状态的活动。（3）公共关系工作的基本原则是平等互利，公众利益第一。（4）公共关系的基本方法是双向沟通，信息交流2、如何按照公众对组织的重要性程度进行公
2、关分类答：不同的公众对组织生存发展影响力不同，就是相同的公众对条件不同、需求不同的组织的影响力也不相同。因此，根据公众对组织的重要性程度，即依据公众对组织影响作用的大小，我们可以把公众划分为首要公众、次要公众和边缘公众。（1）首要公众指决定组织生存和发展的公众，他们对组织的生存、发展与成败有举足轻重的影响。首要公众是组织生存和发展的基础，对组织操有“生杀大权”，因此，组织往往投入最多的时间、精力、人力和财力业维持和改善同这类公众的关系。（2）次要公众指对组织的生存和发展有影响，但不起决定作用的公众，其重要性小于首要公众。他们虽然不是公共关系工作的重点对象，但如果忽视他们的存（3）边缘公众指组织
3、虽有关系，但联系较少、影响较小的一类公众，其重要性最小。3、如何按照公众的态度进行公关分类一个组织面临的各种公众，由于他们所处不同的地位和环境，扮演的社会角色以及主观认识水平等条件，而形成对组织的不同态度。我们可根据公众对组织是否具有合作态度将其分为以下三类：（1）顺意公众。又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。他们是推动组织发展变化的基本公众和主要力量。一个组织的公共关系工作，其首要目标是保持和扩大顺意公众的队伍，经常与他们沟通联系，不使他们的态度发生逆转，不让他们被竞争对手争取过去。（2）逆意公众。又称为敌对公众，是指对组织持反对意见，不合作态度，甚至采取敌对立场的
4、公众。他们是公共关系工作的重要对象。逆意公众的形成一般有两种原因：一种是在利益上与组织发生冲突；另一种是由于沟通不畅对组织的政策和行为产生了误解。在公共关系工作中，如何争取逆意公众的转变是一个难题，但又不能因为这是一个难题而放弃做对逆意公众向顺意公众转化的工作。（3）独立公众。又称为中立公众或不确定公众，是指那些持中立态度或态度不明朗，或未表态的公众。由于独立公众的态度具有极大的可塑性，他们既可以向顺意公众转化，也可以向逆意公众转化，宜采取说服、争取的工作方式，争取他们向组织有利的方向转化，绝不能掉以轻4、简述我国公共关系事业发展中的问题及对策。（课本42页）前进中的不足：1、理论和实践尚不接
5、轨2、组织领导人的公共关系意识差3、公共关系活动大多停留在较低层次，影响公共关系的形象对策：系统学习发达国家的成熟经验努力发掘中国文化中的丰厚资源洋为中用，古为今用5、“揭丑运动”与公共关系的形成有什么关系答。进步知识分子认为，“公众”与“群众”的区别是很严格的。“公众”追求民主、理性和科学，是有教养的人。“公众舆论”发现问题、探讨并寻求解决问题，是理性的意见。而“群众”是指那些随随便便的、会被少数特权阶级利用的狂热的人。“群众意见”往往是随意的、无组织的，甚至是狂热的、盲从的。为培养“公众”，黑幕揭发者做出了两点努力其一，大范围的揭露，藉此让民众了解国情，刺激他们麻木的神经，从而达到启蒙效果
6、，“知情将使进步成为可能”。其二，呼吁改革以扩大民众参政议政的权利和机会，如公民创制权、公民表决权、罢免权、直接预选和参议员直选等。惟如此，民主制度才能得以维护。6、组织的公共关系部门要注意收集哪些方面的信息（课本49页）（一）产品形象信息。（二）组织形象信息。（三）政府信息。（四）媒介信息。（五）竞争对手信息。（六）市场信息。（七）内部公众信息。7、组织形象的具体内容有哪些答：所谓的组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象及其他们对组织的评价。这种形象不仅来自外在的有形事物，而且也出自由组织行为的所反映的内在精神。一个企业的组织形象是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反
7、映出来的。具体而言，组织形象应该包括：（1）产品形象。它由产品的质量、价格、性能、造型、包装、售后服务等系列内容共同构成。（2）员工形象。员工的素质、能力、文化修养、道德水平、礼仪行为，便构成了组织的员工形象。（3）机构形象。主要指组织的机构设置、人事安排、工作程序、办公环境等有关组织体系的形象问题。（4）管理形象。就一个企业而言，它的管理形象包括经营决策管理、生产管理、销售管理、人事管理等等。（5）企业文化形象。主要指企业对社会的责任感；企业内部的协同意识，合作精神；企业领导人的创新意识，远见卓识；员工对组织的责任心、自豪感，奉献意识和进取精神；企业理念的提炼和标志的设计等。8、简述公共关系
8、部的设置原则。（课本72页）规模适应性、整体协调性、工作针对性、机构权威性9、阐述选择公共关系公司的标准。（课本80页）公司的信誉、公司的客户情况、公司人员的业务水平、收费标准10、公共关系人员应该具备哪些方面的能力（1）组织能力。为了使公关工作开展得有条不紊，公关人员必须具有较高的组织能力。所谓组织能力是指人们有计划、有步骤地从事某项活动，并使其达到预期目标的实际操作能力。公共关系活动是一种目标指向型的活动。公关人员不仅要善于周密地设计和筹划公关活动的目标和计划，为实现目标和计划制定相应的具体方法和步骤，而且还要善于从事实际组织工作,（2）表达能力。表达能力是指语言、文字、动作等方式将自己的
9、知识、观点、意见明确有效地传播给他人的能力。公关工作是一种传播活动，一种双向的信息交流过程。信息传播和意见沟通是公关工作的基础，因此，公关人员与公众进行信息交流与沟通，是否成功或有效，很大程度上取决于其本人的表达能力。表达能力包括演说的能力、解释的能力、说服的能力、谈判的能力、协调的能力、做结论的概括能力、文字写作的能力和非语言的传播能力等。（3）宣传推广能力。宣传推广能力是公关人员必须具备的一种实际工作能力。一切公关活动，都是运用各种宣传方式引导舆论、促成舆论，从而提高组织声望和信誉。组织要想在社会公众的心目中取得信誉，除了做好自身的工作外，还要围绕建立形象和保持信誉这两个方面做好宣传工作。
10、（4）社交能力。社交能力指人们在社会上与各类不熟悉的人进行交往、沟通的能力，是衡量一个现代人能否适应开放社会的标准之一。公关人员是本组织形象的体现者和代言人，肩负着沟通公众、环境、社会的重任，他们只有具备较强的社交能力，才能大胆潇洒地走向各种社交场合，施展自己的魅力和才能，树立起本人的良好形象，并为树立组织的良好形象展开有力的社交攻势。（5）创新能力。创新能力是指人创立新的思想、新的事物和新的环境等，以满足自我或适应自我变化的能力。在充满竞争的现代社会中，从事公关工作需要花费人们相当多的劳动，特别是创造性的劳动。在与同行的竞争中只有不断求新、求异才能技高一筹，领先一步，才能达到扩大影响、树立形
11、象、推销产品、争取公众的目的。（6）应变能力。应变能力是应付情况突然变化能力。公关人员在工作中，常常会遇到一些令人尴尬的事件和场合，甚至可能发生意外。如何使自己在不利的形势下扭转局势，如何在遇到突发事件时能处乱不惊，以自己的语言或行动挽救可能出现甚至已经出现的失误，这就需要公关人员具有灵活的头脑、冷静的思考、果断地处理及技高一筹的应变能力。（7）自我调节的控制能力。自我调节的控制能力，是指一个人自我控制自己的情绪的能力。公关人员要经常同社会公众打交道，如果有人凭白无故地指责你，指责你的组织，你该怎么办倘若缺乏自我调节的控制,不能做到豁达大度、忍耐容人，心平气和地认真听取公众的指责、意见和建议，
12、那么就无法取得公众的谅解，更谈不上妥善地处理各种纠纷了。11、公众调查主要包括哪些内容答：（1）公众构成。每一个组织都有多方面的公众，公众的构成与组织对公众的利益关系、组织对公众的分类方法、组织所面对的事件等等具体形式有关。按照公众与组织有无归属关系来看，可以将公众分为两大类：内部公众与外部公众。按照组织与公众的利益关系，公众可以分成员工、股东、顾客、媒介、政府、社区、社会团体等等。根据公众与组织发生关系的时序特征分类，公众可以分成非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众等等。不管使用哪一种公众分类方法，对各类公众构成的了解必须细化，如公众的姓名、年龄、性别、籍贯、住址、文化程度、职业、收入、家庭
13、情况等等，为今后有针对性地开展工作奠定基础.（2）公众态度。当组织面对某一事件时，须迅速掌握公众对事件知晓的程度，并摸清他们对组织所抱的态度。态度指被调查对象对组织及所发生的问题所持的立场和观点。公众态度的调查，对于企业生产政策的制定，新产品的开发，都具有不可替代的重要作用。（3）公众需求。我们已进入消费导向型经济。市场上早以不再是企业生产什么，百姓消费什么；而是顾客需要什么，企业生产什么。那么顾客到底需要什么样的产品，就需要通过深入、细致的公关调查来掌握.（4）意见领袖。根据传播学理论，公众对大众传播中输送的信息，并不是无条件接受的。观念总是先从广播、电视和报刊传向“意见领袖”，然后再由这些
14、人口中传入不那么活跃的群体。研究公众，还必须研究能够经常影响他们的意见领袖，如专家学者、权力人物、社会名流、新闻记者等等。要调查这些意见领袖的社会分布、与目标公众的联系、影响公众的方式等等，以便在日后的公关工作中与他们建立良好的关系。12、设计组织形象时要注意哪些原则答：组织形象设计必须遵循“有效性”的原则。因此，在形象设计时要注意以下几个原则：（1）公众利益与组织利益的统一。公共关系应当以公众的利益为出发点，所以在形象设计时，必须反映公众对组织的要求，不能只考虑组织自身发展的各种因素。这是一个困难的工作，但仍可以应用互利互惠的原则，在公众利益和企业利益之间找到共同点。（2）总体形象与特殊形象
15、的统一。每一个组织的公众都是多方面的，设计形象时既要照顾大多数公众的利益需求，也要针对某些特殊公众的特殊需求，搞出自己的特色。（3）期望值与实际能力的统一。在形象设计时，要充分考虑自己的能力，把“公众要我干什么”和“我能做什么”结合起来，这才是一个完美的形象。不要提出自身能力达不到的目标，制定超过能力所及的任务。不然，会给人留下“挂羊头卖狗肉”、“打肿脸充胖子”的印象，甚至会让公众误解为戏弄公众。13、公共关系传播中常见的障碍有哪些障碍主要来自政治、经济、语言、文字、文化、习俗、年龄等方面。在不同的国家，制度方面有重大差异，各国政府从政治需要方面考虑，对某些信息的输出和输入做了很多规定；经济发
16、展水平决定着人们的物质消费，也决定着公众对公关广告宣传的理解。对不同国家、地区的公众而言，大众传播的作用不完全相同。不同地区生产发展水平不同，消费观念有很大差异。沟通离不开语言，不同国家、民族在长久的历史发展进程中形成了自己的语言文字系统，语言间的差异不是一时一刻就能改变得。在不同历史文化背景下形成的生活习俗，也会成为沟通的障碍，凡有可能伤害对方情感的宣传品，都会遭到强烈的抵制。年龄有时也会成为其沟通的障碍。老年人、青年人、儿童的生活方式不同，社会经验不同，经济地位不同，所以思维方式不同。14、良好的员工关系对组织有何重要意义（课本133）员工是形成组织力量的主体，是组织创一流产品或服务的主力军，是塑造和推销组织形象的积极因素。建立良好的员工关系，可以培养员工的认同感
