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1、 . 酒店规章制度汇编- -日期： / 公卫规章制度总 则公卫是酒店中一个非常重要的一线职能班组，它不仅负责酒店绝大部分的清洁卫生，还为住店客人提供客房服务，公卫工作的质量和效率决定每位客人对酒店的评价关系到客房的营业成本。公卫管理着酒店绝大部分的资产，设施与设备，如何能够使之发挥最大作用，减少损坏与维修的成本是管家房部一项重要的职责。同时管公卫还负责酒店公共区域的环境布置与装饰。客人需要一个清洁、安全、舒适、方便的食宿场所，所以公卫还负责酒店公共酒店中扮演着一个重要的角色，它的成功可给客人留下贯穿始终的美好印象，这一美好印象会使客人再次回到我们的酒店，同时良好的口碑也会通过我们的客人传播出去
2、，成为酒店最好的，可信度最高的广告宣传。第一节 工作目标我们的理想使本酒店成为本地区最好、最完善、最卫生的星级酒店，拥有最高和服务水平，达到国际级的服务标准。我们的态度客人的满意就是我们的最终的工作目的。我们的目标保持整个酒店客房、楼层、公共区与办公区的清洁卫生，向客人提供恰当当的、礼貌的、完整的与最好的服务。我们的希望我们坚信对员工不断的培训有利于更快、更好地达到以上我们所确定的目标。PA部管理制度PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS程序PROCEDURES前序编号REFCODEPA-RR-001执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有员工涉与部门D
3、EPATMENTCONCERNED所有分部程序标准：1、 PA部在酒店，清洁与卫生尤其重要，一间华丽和整洁的酒店，常留给客人一个难忘的印象，酒店的清洁卫生程度也是酒店星给评定的重要标准酒店的公共区域宽敞明亮用富丽堂皇，加上每天都有大量客人和游客停留和进出，因此日常的例行清洁是必不可少2、 PA部须制定公。规制定人PREPARED BYKEVIN审批人APPROVED BY职位POSITION职位日期DATE日期DATE程序PROCEDURESPA部员工的仪容仪表编号REFCODEPA-RR-002执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有员工涉与部门DEPATMENTCONCERNED
4、所有分部女员工：制服：干净整齐，没有皱褶名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方头发：干净修剪整齐，长发需盘起并戴指定的头花指甲：整齐干净，不可留长指甲与涂彩色指甲油面部：每日上班前与餐后需化淡妆嘴：口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物香水：只难使用清淡型的香水鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味袜子：需着肉色袜子，无破损男员工：制服：干净整齐，没有皱褶名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方头发：干净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领指甲：整齐干净，不可留长指甲面部：不得留蓄胡须，每日上班前必须刮干净胡须嘴：口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物香水：不使用或只能使用清淡
5、型的香水鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味袜子：需着黑色袜子，无破损规制定人PREPARED BYKEVIN审批人APPROVED BY职位POSITION职位日期DATE日期DATEPA部礼节礼貌PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS程序PROCEDURESPA部员工礼节礼貌编号REFCODEPA-RR-003执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有员工涉与部门DEPATMENTCONCERNED所有分部程序标准：1、 与客人、同事与上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、对不起、请原谅、没关系、再见，在到使用五声（欢迎声、问候声、致志、歉意志、
6、欢送声），杜绝四语（否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言与斗气的语言）。2、 常用汉语礼貌用语。3、 客人问好，尽量称呼客人的姓氏；4、 主动让路/位给客人，请客人先行；5、 三人以上对话，须用相互都能听得懂的语言；6、 不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）；7、 复述客人要求；8、 不能满足或不明白客人的需求必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决，绝对不可以把子客人当皮球；9、 在工作岗位时保持精神饱满，洒中聊天，吃东西；随时留意客人是否需服务。规制定人PREPARED BYKEVIN审批人APPROVED BY职位POSITION职位日期DATE日期DATEPA部行为
7、规PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS程序PROCEDURESPA部员工行为规编号REFCODEPA-RR-004执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有员工涉与部门DEPATMENTCONCERNED所有分部程序标准：良好的行为举止是体现酒店与部门面貌的重要因素，作为一名合格的管家部员工，应该处处留意自己的言行与各种生活习惯：一、举止规：1、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。2、精神振奋，情绪饱满。3、双手不得插腰、插入衣裤口袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。4、站立时应肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。6、行走要轻而稳，上
8、体正直，抬头，眼平视，两肩自然地前后摆动肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。7、 员工的手势要求规适度。在向客指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向倾，以示尊重），手指并拢掌心向下，指向目标，切忌用手指或笔杆指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，另外，在使用手势时还要尊重各国不同习惯。8、 在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。9、 在客人前不得经常看手表。5、在服务区域，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。10、客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、
9、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。11、在服务、工作、打和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。12、不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时，应表示意，并按有关规定处理。二、言谈规：1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一不半距离（0.81米左右）。2、等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。3、三人以上对话，应用相互都懂的语言。4、不开过分的玩笑。5、 与客人谈话时目光应注视对方表情自然，保持微笑，注意不得左顾右盼，不得将头低下或玩弄手指。6、 精神集中，全神贯注，留心客人吩咐。7、 与客人谈话时要准确、简洁、
10、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。8、 与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平衡、轻柔，速度适中。9、与客人谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。10、谈话时不要涉与对方不愿谈与时性的容和隐私。11、回答客人问题时不得直说“不知道”应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。12、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。13、不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。14、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。应主动帮助客人。15、不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈
11、话中的客人时，应先说声：“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。16、接听时，应先报清楚自己的岗位和，然后客所地询问对方“我能为您做什么。”17、临时有事离开客人时，要将“请稍等”，回来后继续为客人服务时，要说对不起，让您久等。“不得一言不发的开始服务。规制定人PREPARED BYKEVIN审批人APPROVED BY职位POSITION职位日期DATE日期DATEPA部规章制度PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES STANDARDS程序PROCEDURESPA部规章制度编号REFCODEPA-RR-005执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有员工涉
12、与部门DEPATMENTCONCERNED所有分部规章制度：1、准时上班按酒店规定着装并配带工号牌（带在左胸）。2、到PA部办公室签到、签退、例休和节假日由PA部根据情况安排。3、准时开早会不迟到，遵守工作制度和考勤纪律、不迟到、早退、旷工。有事、有病请办好请假手续。（病假应出示医院有关证明）4、服从调动，下级服从上级，个人服从组织。5、工作时间不得擅自离开工作岗位，不从事与工作无关的闲杂活动，不妨碍他人工作。若需要暂离工作岗位，应请示当班主管，经获准后方可离开岗位。6、不准传、接私人。7、不得使用酒店物品，不准将私人物品带进PA部。8、没有上级批准不得带外部人员进入酒店。9、遵守设备操作程序
13、、岗位工作规程和岗位责任制。10、因未遵守工作岗位导致事故或人为造成的机器故障，概由当事人负责，并按情况进行处理。11、工作期间若感身体不适，应报告当班部长或主管。12、不得随意挪动消防器材。13、遵守酒店与部门的其它有关规定。14、工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、高声说话。15、工作时间严禁阅读书刊、杂志和乱写乱画。16、当值人员严禁睡觉。17、部长每天自觉巡视酒店全部公共区域。18、每天自觉进行仪容、仪表自检，鞠躬问候礼貌用语。19、每天自觉将使用后的工具清洁干净并进行机械清洁的保养。20、爱护酒店名誉、财产、规障制度，增强节约能源意识。规制定人PREPARED BYKEVIN审批人AP
14、PROVED BY职位POSITION职位日期DATE日期DATEPA部工作程序与标准PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES STANDARDS程序PROCEDURES安全规编号REFCODEPA-RR-006执行职位POSITIONRESPONSIBLE所有员工涉与部门DEPATMENTCONCERNED所有分部1、留意有否危险工作情况，如有发现应立即向主管报告。2、不得在酒店奔跑。3、如须推车请用双手，以利安全。4、如须从高处拿取物品应利用梯架。5、如工作地区湿滑或有油污，应立即抹去，以防滑倒。6、不要用损坏的清洁用具，以免发生危险。7、举笨重的物品时，勿用背骨
