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1、精品文档 星级酒店前厅部员工技能比赛考试题一、仪容仪表内容及要求：1、头发：干净、整洁，男士头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后不过肩，前不盖眉。2、面容：清洁，男士不留胡子，女士淡妆。3、手、指甲：干净，指甲修剪整齐、不露白点、不涂指甲油。4、着本岗位工作服，不戴店徽标志，佩戴参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起。5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。6、袜子：男士穿深色的袜子，女士肉色丝袜，干净、无绽线。7、首饰：不得佩戴饰物。8、礼貌：遵守赛场秩序，服从裁判裁决。二、操作的内容及要求：1、前厅业务实操要求：接待员面对一个Walk-in的客人，要求
2、在7分钟内介绍酒店“名商居”7种房型中的5种房型和房价给客人，并用英文和粤语给客人介绍名商居优惠条款中的5条给客人，完成整个入住登记程序，并尽量出售高价位房间和展示推销技巧。帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券，要求书写正确、字迹工整，房卡和早餐券中的月份要求用英文填写，并请空和一次性在登记表和房卡上签名；收取客人住房押金或刷卡担保。客人由酒店部门经理组成，客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件，其他登记表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。选手每超时1分钟扣2分，超过5分钟者无成绩。2、总则：以四星级以上涉外酒店服务规范为标准。选手需站姿正确、态度和蔼、笑容亲切、
3、目光自然平视。发音准确清晰、语调缓和、表达流畅。运用熟练的普通话、粤语和英语与客人对话。具有良好的推销意识。书写正确、工整。3、内容：了解和熟记酒店现在的房间种类和价格。能运用普通话、英文、粤语三种语言熟练给客人介绍名商居的优惠条款。熟悉前台接待工作程序。前台接待工作程序流程表：问候客人提供服务介绍房间、房价及优惠条款与客人确定房型和房价请客人出示有效证件安排房间及帮助客人填写登记表填写房卡和早餐券询问有关付款方式请客人在登记表及房卡上签名再次告诉客人房间号码和所在楼层介绍行李生给客人，并告诉客人行李生将带其去房间将房卡交给客人，钥匙卡交给行李生带房预祝客人在店期间愉快。前厅知识竞赛内容及标准
4、一、 仪容、仪表要求1、女士短发或扎起，男士发长不过衣领。2、清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须。3、不戴饰物。4、穿着整齐的工衣、黑皮鞋；女士穿肉色丝袜，男士穿深色袜、衣扣要扣好。5、双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、又脚自然站立，双手自然放在背后，走路要有风度。6、向观众问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语。自始至终保持微笑。二、前台术语1、答出名词的含义。2、答出其用途。3、标准的广州话。4、回答问题的思路清晰、反应敏捷、解释完整、不累赘。5、具有酒店行业特有的声音和语调。6、指定在1分钟内完成。三、回答问题1、弄清问题，分析问题。2、着手处理问题，兼顾酒店、客人利益。3、进行防
5、止问题再出现的工作或为客人提供更进一步的服务。4、标准的普通话。5、解释完整、详尽、不累赘、有条理。6、指定在分钟内完成。四、回答问题1、 要求用英语回答。2、要听懂司仪的提问。3、每字的发音要正确，语音、语速要适中。4、语法无明显错误。5、根据客人要求，热情主动、灵活合理、反应敏捷，要兼顾酒店和客人两者的利益。6、每题指定在分钟内完成。五、出场白及其他：首先从裁判席经过，接受仪容、仪表的检查。“各位领导、各位嘉宾、各位裁判、各位同事，你们好。我是部的号选手，谢谢！抽出问题后，双手递给裁判，并说谢谢。双手放后。每道题答完之后，须说“回答完毕，谢谢。”比赛完毕，司仪请选手下台时，须说“谢谢大家。
6、”注：每题每超10秒扣5分，超时30秒不予以计分。第一组一、前台术语1、Commercial rate商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格；商务房价比较固定，便于公务客人报销；酒店应为享受商务房价的客人提供良好的服务；同时做好统计工作，检查商务房间的销售效果。2、Pre-assign预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间；预先分房的重要性：减化入住程序，减少客人登记时间，提高工作效率。预先分房的根据：客人的订房要求及客史资料。二、回答问题1、一位客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现在住的房间，你应如何处理？问清客人是否照付外出几天的房租。
7、如照付，请客人交纳房租，并保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。做好交班，此房只可分给原住客回馆前离馆的客人。2、酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事。当你发现某住客拿走了房间中比较贵重的物品，而该客人正在前台收银处结帐离馆，你有什么办法既能让客人交出酒店之物品，使酒店不受损失，而又不至于使客人感到难堪？询问客人是否将物品放在角落难以找到，婉转地请客人提供线索帮助查找。请客房服务员再仔细查找一次。告知客人物品确实找不到，提醒客人会不会是来访的朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。
8、如果客人不承认，则耐心向客人解释宾馆的规定，请其赔偿。客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。三、回答问题1、A guest wants to leave the hotel at 8:00pm. And requests for a late check-out withno additional charge. How do you handle this situation?Check the guest name, company, room No.Inform the guest official c/o time. (12:00 noon)Explain why we have to
9、 charge him.If the guest insists his request, refer to Duty Manager.We must be polite to the guest.2、How do you respond when a guest insists on getting some discount during highseason?Check the guest if he has a commercial account or T/A.If yes, satisfy him. If walk-in, explain the reason.If guest i
10、nsists, we could refer to supervisor.第二组一、前台术语1、Cut off date留房截止日期。指旅行社必须落实预订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订；用途：利于订房的控制；做法：与旅行社签订合同确定留房截止日期的期限，在此日期前与旅行社确认。2、Early arrival提前到达。指客人在预订时间之前到达；分两种情况：A 是指在预订的日期之前到达；B 是在宾馆规定的入住时间前到达。不管是以上哪种情况，都要妥善安排客人。二、回答问题1、一位刚入住的客人要求对其记号保密，提出凡是国内电话一律不听，只听香港及国际长途，现有一自称香港长途的刘先生来电找此客人
11、，你如何处理？尽可能多了解刘先生的情况。打电话给住客，由他决定是否接此电话。如住客不在，先回绝刘先生，留言给住客说明情况；待住客回来后，问清是否可以告知刘先生其房间号码。2、一酒店住客退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说明天来取，你应如何处理？了解物品的种类，贵重物品、违禁物品可拒绝转交。如是一般物品，则请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物姓名、联系地址等并签名星级酒店前厅部员工技能比赛考试题。核对委托书是否与物品一致。黄先生来取物品时，请其出示有效证件，并写下收条。三、回答问题1、When you know your guest is in bad mood, wh
12、at will you do ?First show our sympathy for him, try our best to help him.But we can not upset the guest by discussing his affair.We should provide a better service to the guest or advise the room attendant to take good care of him.2、When you are selling the hotel facilities, but the guest says the
13、prices are too high,what would you do?Explain the hotel service and facilities are qualified for its prices.If he is regular, we can call our manager for a certain discount.Ask the guest if there is anything we can do for him and try to fulfill the guest.第三组一、前台术语1、Waiting List等候名单。用途：用于当酒店房间已满，还有客人
14、要求订房或入住，可做等候名单。它可以补足客人临时取消或不到达而造成的损失。2、Average room rate平均房价。其计算方法为：客房总收入除以总住房数。它是衡量经营效益的标准之一。影响平均房价的因素有酒店自用房同免费房的数量。由于酒店房间数量有限，所以提高平均房价有利于提高总收入。二、回答问题1、团体客人在入住时才要求代订酒店以外的餐吃晚餐，应怎么办？首先了解客人的要求，主要有口味、时间、人数、标准、忌食品等。向客人介绍本地的餐厅及菜式，供其选择。根据客人要求，联系馆外餐厅，帮客人预订餐位。最后将结果告诉客人。如订不到，则介绍本馆的餐厅给客人。2、一位以前曾逃过账的客人又要求入住酒店，
15、你应如何处理？先婉转地请客人付清欠款，然后再为客人办理入住手续，但要注意语言技巧。然后收取该客的消费保证金。并通知大堂副理和前厅经理告知此客人的相关信息。同时注意此客人的动态，防止他再次逃帐。三、回答问题1、Your hotel is full at the high season, but your guest would like very much to stay inyour hotel for its reputation. How will you accommodate him?First express welcome to the guest.And put his name on the waiting list.Then reserve room in other hotel
