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1、成功在于沟通：高效沟通24法则作者：郭台鸿出版社：清华大学出版成功学大师卡内基说：“一个人的成功，只有15归结于他的专业知识，还有85归于他表达思想、领导他人以及唤起他人热情的能力。无论在任何时候，沟通都是一个人取得成功的最重要因素，其重要性甚至远远超出厂他的专业知识。无论您门前从事的是何种职业，处于何种年龄阶段，如果您读完本书并将之应用到自己的日常工作和生活当中，您将会很快感受到阅读本书所带给您的巨大变化！在交谈过程中，当别人请求我们回答一些比较困难或者是较为敏感的问题时，如果我们拒绝，交谈就会中断，双方很可能会尴尬，以致不欢而散，但是如果我们能够巧妙地将话题岔开，或者提一些与之相关的其他问
2、题，交谈就会顺畅地进行下去。 一位妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是请她吃顿饭。她希望得到一颗钻戒。“今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”她对丈夫说。“什么？”“我不要那些花啊、香水啊、巧克力之类的东西。没意思嘛，一下子就吃完了、用完了，不如钻戒，可以做个纪念。”“钻戒，什么时候都可以买。我送你花、请你吃饭，多有情调！”“可是我要钻戒，人家都有钻戒，就我没有，就我可怜、没人爱”结果，两个人因为生日礼物吵了起来，吵得甚至要离婚。更绝妙的情形是，大吵完了，两个人都糊涂了，彼此问：“我们是为什么吵架啊？”“我忘了！”太太说。“我也忘了。”丈夫挠挠头，笑了起来。“啊！对了！是为
3、了你要颗钻戒。”另外一位太太也想要颗钻戒当做生日礼物。但是她没有直说，她说：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？”“为什么？”丈夫诧异地问，“我当然要送。”“明年也不要送了。”丈夫眼睛睁得更大了。“把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒”“噢！”丈夫恍然大悟。结果是，在妻子生日的那天，她还是得到了礼物一颗钻石戒指。比较前面这两则关于沟通的故事，可以知道第一例中的妻子不是很会沟通，她从一开始就否定了以前的生日礼物，让丈夫伤心。接着她又把自己的丈夫和别人做比较，伤了丈夫的自尊。最后，她居然否定了夫妻感情。这样硬讨来的礼物，就算得到了，又有什么意思呢
4、？她丈夫的感觉也不好啊！第二位太太就聪明多了。她想要钻戒，却反着说话，无论是太太或是丈夫，感觉都很好，这不就是“双赢沟通”吗？在沟通中，任何时候都不可能只有一方在传达信息，即使一方是主要的信息传达者，也要根据倾听者的不同表现来调整传达方式。丈夫下班回家，兴致勃勃地对妻子叙述今天和单位领导的谈话，妻子只是随便地应付了一句，就把话题转到了家庭琐事上，当丈夫发现自己其实是这场发言权争夺战的失败者，只能把得意咽回去时，他感慨道：对于女人来说，有时候有一对敏感而善解人意的耳朵，比一双会说话的眼睛更迷人。事实上不管是男人还是女人，都需要打开自己的耳朵去倾听别人的声音。先来换个角度思考一下，我们跟别人说话的
5、目的是什么：问候、求助、建议等，不管是出于哪种目的，我们都不希望看到对方毫无反应。心理学家马斯洛把人类的需要分为7种层次，其中尊重需求和理解需求是其中两个最高的层次需求。当你刚刚告诉同事你要去开会，以及会议的内容、时间等，转过头你要离开的时候她又问你要到哪里，去干什么？你可能只会产生轻微不愉快的感觉。当你在向医生述说身心的痛苦时，却被对方不耐烦地打断，你会不会觉得自己受到了伤害，没有被尊重和理解？在这种信息爆炸的社会环境下，人们工作的节奏也越来越快，精神压力的加大使得希望被尊重、被理解的愿望变得更强烈，能有人倾听我们的讲话，会让我们的心灵在某种程度上得到极大的满足。如何提高聆听的13条技巧1尽
6、量把你的语言减到最少，因为说话和聆听是不能同时进行的。2建立协调关系。了解对方，试着由他的角度看问题。这是提高聆听技巧的主要方法之一。3表现兴趣的态度。让对方相信你在注意聆听时的最好方式，是发问和要求阐明对方正在讨论的一些论点。4简要说明讨论的要点，包括主要论点。这是有效的沟通方法，不过在简述要点时不要做详细论述和批判。5沟通中的聆听是为了表达意见和感受，而不是为了给别人留下深刻的印象。6相互间要尽量了解沟通的意见。记住简单原则，就是用简单易懂的常用文字。7面向对方的脸、嘴和眼睛。将注意力集中于对方的外表。这能帮助你聆听，同时，能完全让对方相信你在聆听。8对准焦点。试着将注意力集中于对方谈话的
7、要点。努力地检查、思索过去的故事、轶事和统计资料，以及确定对方谈话的实质。9抑制要争论的念头。你和你的对手之所以为对手，意味着你们之间必定有意见不一致的地方。纵使只是内心有打断他谈话的念头，也会造成沟通的阴影。学习控制自己，抑制自己要争论的冲动。放松心情，记下要点以备一会儿讨论之用。 10不要猜测。猜测会让你远离你所要沟通的目标。所以，你要尽量避免对你的对手做猜测。不要猜测他想用眼光的接触、面部的表情来唬住你。有时候猜测可能是正确的，不过最好尽可能避免，因为猜测常是沟通的最大障碍。11不要立即下判断。人们常会在一件事情还没有搞清楚之前就下了结论，所以要保留对对手的很多判断，直到事实清楚、证据确
8、凿。注意自己的偏见，即使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。诚实地面对、承认自己的偏见，并且聆听对手的观点，容忍对方的偏见。12记录。做记录不但有助于聆听，而且有集中话题及取悦对方的优点。如果有人重视你所说的话并作了记录，难道你不会感到受宠若惊吗？13适时用自己的话语查证对方。避免误会的最好方法就是：把主要利益用自己的话表达出来，让对方加以证实。只有运用这样的方法，你才能正确地沟通。8种提高倾听技巧的行为诀窍1目光接触当你说话时对方却不看你，你的感觉如何？大多数人将其解释为冷漠或不感兴趣。虽然你只是用耳朵在倾听，但是别人可以通过观察你的眼睛来判断你是否真的在听。2要适时地点头表示赞许，还要配合恰
9、当的面部表情有效倾听的倾听者会对所听到的信息表现出兴趣。通过一些非语言的信号，表示同意的点头、恰当的面部表情，与积极的目光接触相配合，都可以让说话的人知道你在认真地倾听。3不要做出分心的举动和手势尽量避免做出让人感觉你的思想在游走的举动，这样说话者就知道你确实是在认真地倾听。在倾听时，不要进行下面举动：一直看表，心不在焉地乱翻档案，随手拿笔乱写乱画，这些举动会让说话者感到你很厌烦，对话题不感兴趣，更重要的是，这表明了你并没有集中注意力，因此很可能会漏掉说话者传达的一些有效的信息。 4带有批判性的倾听者会分析自己所听到的内容，并提出问题这样做可以确保对倾听内容的有效理解。5有效重复就是说用你自己
10、的话把说话者要表达的信息重新再叙述一遍。有些人在倾听时会这样说：“你的意思是不是？”或者“我觉得你说的是”这样说的原因有二：一是因为有效重复是检查你是否认真倾听的最佳手段。如果你的思想并没有注意倾听或者在思考别的内容，你一定不可能准确地叙述完整的内容。二来这也是一种精确的控制机制。复述说话者的信息，并将此信息反馈给说话者，也可以检验自己理解的准确性。6不要在倾听中途打断说话者在你表达自己的意见和态度之前，先听完说话者的想法。在别人说话时不要试图去猜测别人的意思，等到他讲完，你自然就一切都明白了。7少说为妙大多数人都只愿意倾诉自己的想法而不是聆听别人。很多人愿意去聆听，其目的也只是因为这样可以换
11、取别人对他的聆听。尽管说的乐趣可能要远大于听的，因为沉默会让人难受，但是一个好的听众懂得我们不可能同时做到听和说这个道理。8顺利转换听者与说者的角色在大部分工作环境中，倾听者与说话者的角色常常在交换。有效的倾听者能够使说者到听者以及听者再回到说者的角色转换十分流畅。从倾听的角度而言，这代表着听者正全神贯注于说者的谈话内容中。现实生活中喜欢抢发言权的人比比皆是，因为人们通常都更在意和关心自己的需要和兴趣：高兴的事情，不吐不快，对于烦闷和痛苦也同样需要宣泄。但在大多数交流中，我们用于应答和倾听的时间，大概和讲话的时间一样多。只是我们自己常常无法意识到这点，而且善于听取他人谈话的人也并不多。由于不善
12、于倾听，很多商家也因此失去了客户；过于热衷的畅谈自己而忽略了他人的感受，其结果就是谈而不畅，因为别人对于倾听你的谈话已经失去了兴趣。因此，在沟通中我们要牢记：和你谈话的人对于自己的一些需要都要比对你的需要、问题感兴趣千倍、万倍。卡耐基说过，他曾与一位著名的植物学家聊天，听对方谈大麻和马铃薯的种植，结果他被对方评价为“最有意思的谈话家”。其实卡耐基本人并没有说几句话，只不过是表达出了一种受益良多，并愿意了解更多的愿望。许多人不能留给别人好的印象，主要是因为他们不注意听别人讲话，他们太专注于自己下面要讲的话。在普通人的交往中又何尝不是如此呢？ 交谈是沟通的主要方式之一。交谈的时间有长有短，交谈的内
13、容更是千变万化。但对于交谈者来说，交谈时间的长短，交谈内容的简单还是复杂，都是为了寻找一个最有效的方式，以求给对方留下深刻的印象，达成有效的协议，很好地解决问题。要创造良好的交谈氛围，必须了解以下2点：1万事开头难在交谈的初期，尤其是当我们面对是陌生人时，更是常常处于不知从何谈起的尴尬境地。就算谈话的对象是我们熟悉的人，也不知道该如何直截了当地开口。为了使谈话能够顺利，一开始就营造一个轻松、自然的谈话环境是至关重要的。首先要学会在谈话的启动阶段对别人表现出关心的态度，嘘寒问暖的语言是必不可少的。比如：“好久不见，最近还好吗？”，“刚到一个新的环境还能适应吗？”，“新同事刚来，有什么需要我帮忙的
14、吗？”也许类似这样的语句对于所要沟通的内容并没有什么实质上的意义，但是这样的态度能让交谈的双方都感到放松、自然，谈话也才有了继续的可能，尤其是当沟通的内容是不好的消息的时候，这样的谈话氛围就显得更重要了。记得曾经有人这样说过：“天气的话题是永远都不会过时的。”很多人在没话可说的时候都会以天气作为开场白，这样做其实是很有意义的。因为人与人之间的交谈与会议上的发言、演讲不同，不需要精心设计的开场白来吸引注意力。要从一开始就营造出一种自然放松的谈话气氛，从身边的小事谈起会起到很好的效果。一天早上，我在晨练时遇到了一位阿姨，一开始见面就是微笑、点头，互相表示友善，然后我就以天气开始了谈话，一下子就让那
15、位阿姨打开了话匣子，她开始滔滔不绝地讲北京以前的气候和现在的变化，还有她身边的很多事情。交谈的整个过程轻松愉快，我也有了很大的收获。当然，也不是所有谈话都必须以天气开始，每天发生在我们周围的事情有很多，什么都可以作为开场白，只要你随时随地观察到了，就可以随时随地开始。比如火车，是我们最常和陌生人聊天的场所了，谈话的内容也有很多：“您到哪去？”“我从哪来！”等。留心观察身边的事物，你就会发现有了谈话的内容，有了愉快的谈话环境，沟通也会变得如此简单、轻松。 2沟通是双向的交流有了成功的开始，如何成功地继续话题更是关键中的关键。大部分的谈话都是双向的，而不是单方面的解说，那么谈话的主要一方就要时刻想着如何来激发对方的谈话兴趣。首先，给对方更多的时间来谈论自己。一位飞行员去参加一个谈话节目的录像，一开始他只是在和主持人作问答游戏，甚至有些无话可说。这时主持人机智地想到了一个问题：“当你在空中遇到敌人的时候，你会想什么？怎么做？”就是这样一个问题一下子就引起了谈话者的谈话兴趣，以至于节目都无法结束。由此我们可以总结，让对方谈
