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1、质量专业基础知识与实务（初级）上篇 质量专业相关知识第一章 质量管理概论第一节 质量与质量管理、质量的基础知识 一）质量的概念以及要点质量是一组固有特性满足要求的程度固有特性：1、固有特性是本身就有的，永久的。2、赋予特性是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。3、固有特性与赋予特性是相对的。要求：1、明示的：规定的要求2、通常隐含的：组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法。3、必须履行的：法律法规要求的或有强制性标准要求的。4、可由不同的相关方提出，不同相关方对同一产品的要求可能不相同。5、要求是多方的，需特制时，可采用修饰词表示。质量的内涵：由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满
2、足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量的经济性：价廉物美实际上是反映人们的价值取向。物有所 值表明质量有经济性的表征。高质量意味着最少的投入获得最大效益 的产品。质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。 质量的时效性：组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和 体系的需求和期望是不断变化的，组织应不断调整对质量的要求。质量的相对性：需求不同，质量要求就不同。质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它须在同一等级基础上 做比较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同 的产品、过程或体系所做的分类和分级。组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。由两个或
3、两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机 整体，安排通常是有序的。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。产品：过程的结果。产品分四种通用服务（商贸、运输）、软件（计算机程序、字典）、硬件（电视机、发动机机械零件）、流程性材料（润滑油）。 顾客：接受产品的组织或个人。（消费者、委托人、零售商） 体系：相互关联或相互作用的一组要素。质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量概念的关键是“满足要求”。要求必须转化为有指标的特性，作为评价、检查和考核的依据。特性：性能、适用性、可信性、安全性、环保、经济性和美学性。质量特性有的是
4、能够定量的，有的是不能够定量的，只能定性。通常把不能定量的特性转化成可以定量的代用质量特性。根据顾客满足的程度不同，对质量特性进行分类：（二）质量概念的发展1、符合性质量：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量。“符合”的程度反映产品质量的一致性。“规格”、“标准”有先进和落后之分。“规格”、“标准”不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来 特别隐含的需求和期望。2、适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品质量就是产品的“适用性”即“产品在使用时能成功地满足顾客的需要和期望。3、广义质量：质量是一组固有特性满足要求的过程。既反
5、映了要符合标准的要求（一种狭义的质量概念），也反映了 要满足顾客及相关方得需要，是一种广义质量的概念。二、质量管理的基本知识（一）管理概述管理是指挥和控制组织的协调的活动。管理是在一定环境条件下通过协调的活动， 综合利用组织资源 以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括：计划、组织、领导和控制人员与活动。管理职能：计划、组织、领导和控制。计划：确立组织目标，制定实现目标的策略。组织：确定组织机构，分配人力资源。领导：激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键 是利用组织赋予的权力和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个 使员工充分参与实现组织目标的内部
6、环境”的管理过程。控制：评估执行情况，控制组织的资源。控制是为了保证系统按 预定要求运作而进行的一系列工作。控制职能在整个管理活动中起着承上启下的连接作用。四项管理职能直接的逻辑关系1、按发生先后顺序，即先计划、继而组织，然后领导，最后控 制。2、从管理过程来看，再控制的同时，往往要编制计划，或对原 计划进行修改，并开始新一轮的管理活动。3、从职能的作用看，计划是前提，组织是保证，领导是关键， 控制是手段。管理幅度：管理者直接领导下属的数量。管理层次：最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。在管理幅度给定的条件下，管理层次与组织规模的大小成正比。 即组织规模大，成员人数越多，管理层次越多。在组织规模给定的条件下，管理层次与管理幅度成反比。即管理者直接领导下属的人员越多，组织所需的层次就越少。
