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1、WORD. 岗位专业知识手册目录（理货）一、企业文化 二、 岗位职责 三、 仪容仪表 四、 环境卫生五、 工作流程 六、 服务规 七、 专业技能 八、 商品知识九、 突发情况处理 十、沟通技巧、服务技巧 十一 、岗位员工日常行为规十二、食品安全二、岗位职责1、上班不准迟到、早退，代别人签到、签退，不准空岗；2、上班期间不准出现缺岗、闲聊、购物等违纪现象。不准在卖场追逐打闹，不准串岗空岗，妨碍他人工作；（串岗、空岗特殊情况除外）。3、在岗期间要团结协作、禁止道人长短，做不利于团队的言行。4、员工必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；5、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插口袋、不准
2、趴、靠货架、坐商品；6、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”；不准在大厅当顾客的面喝水；7、不准在卖场大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购物；8、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗，不准携带手机；、9、员工上班期间不允许接打私人，不允许买东西；（业务与顾客除外)基本的人事制度 录用禁忌公司是员工唯一的工作场所。员工在为公司服务期间不得在其他任何公司或机构从事兼职或专职工作；未经批准，员工不得为其他任何公司或机构从事商业活动，即使是无偿的。辞职、辞退1、辞职员工需提前15天、后勤员工需提前30天递交书面辞职申请，由部门主管签字批准方可离职。2、 辞
3、退：严重违反劳动纪律或公司制度，严重失职、营私舞弊，对公司利益造成重大损失的予以辞退。3、员工无故旷工三天以上者为自动离职。考勤管理制度1.员工应该遵循上下班制度，不准迟到、早退、代别人签到、签退，不准空岗。2.员工必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续。3.迟到、早退处理：月迟到、早退三次按旷工一天处理。4.旷工处理：未经批准擅自不上班者；捎信或请假属旷工。旷工半天扣一天工资，旷工一天扣三天工资，一月累计旷工三天或一年累计旷工五天以上者予以除名。请假制度1.员工请假必须有请假条，必须由主管签字2.员工请假除急病、紧急情况可补办假条外，未经请假或不按规定办理相关手续与请假未获批准而
4、不上班者，均以旷工处理。情节严重者予以辞退。三、仪容仪表1、上岗后必须保持良好的精神状态；2、员工必须统一着装，保持清洁，不准穿拖鞋，不准混穿工装，必须穿袜子，不准工便装混穿；3、衣服纽扣须按要求系好，不准敞开外衣，卷起衣袖、裤脚，领带要紧贴衣领；4、搞好个人卫生，保持双手清洁，不准留长指甲、染指甲；5、男员工不准留长发、留鬓角、留胡须；女员工必须着淡妆，穿工装时长发过肩要扎起或盘起，留海不过齐眉，不利佩带过于醒目的首饰；6、员工必须佩带胸卡进入工作现场，胸卡应戴于标准位置，不准乱戴、反戴、歪戴、涂改胸卡。胸卡不允许夹带任何杂物；着装要求1、上岗前必须按规定穿工装和佩带工卡，工装外不得罩便衣。
5、2、外衣整洁，衣领、袖口保持干净；上衣扣子扣好，不挽袖，衣带不外漏。按季节换装，严禁混穿；每年5月1日统一换夏装，10月1日统一换冬装。3、公便装不能混穿。4、黑色裤子、黑色袜子，不得着短裤或者九分裤。仪态要求1、坐姿坐姿要舒展、自然、大方，上体保持正直，两脚分开与肩同宽，双手放于大腿之上，不得垂肩、摇腿、跷脚、晃身、要上身挺直，两眼平视对方，显得精神饱满。2、站姿站立端庄，腰要直，肩要平，头要正，颈要直，保持身体端正，不得歪斜、倚靠、伸懒腰、打呵欠，挖鼻孔。3、行姿行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视前方。不要左顾右盼，东西望，走路时不得吃东西、吸烟或将手插在裤兜和衣兜。4、谈话无论在任何场合
6、谈话，态度均要诚恳大方，亲切自然，与人交谈时要神情专注，正视对方。需要回避和的问题，做礼貌回答。注意事项距离：厘米表情：微笑、正视、专注、自然回答：简要、回避、礼貌四、环境卫生需要工具：三块抹布，水盆1、商品卫生与货架卫生（1）各岗位理货员负责各自区域卫生，每天按照日清表进行清洁（2）严格按照三块抹布使用标准，进行卫生清洁（3）商品无污渍，瓶装商品瓶颈和瓶盖上无灰尘。（4）洗化盒装商品不能用湿抹布擦拭，要用干净干燥抹布进行擦拭，以免破坏包装（5）将商品轻轻拿起放到购物篮或车里，不允许直接将商品放在地面上（6）货架需要擦拭：层板、背板、卡价条（7）用干净湿抹布擦拭层板，在用干抹布擦拭层板（8）用
7、纸巾擦拭用纸巾擦拭100平方米，纸巾无明显污迹。（9）玻璃表面无污迹、无水印、无手印，清理过后保持干净、光亮2、地面卫生（1）目视无纸屑、杂物、污迹，每个消防通道目视天花板无明显灰尘、蜘蛛网（2）通道指示标完好无损（3）每天进行清洁层板下地面卫生五、工作流程一、营业前1、签到，检查仪容仪表。2、根据列原则整理商品，货架与立风柜完全补满。3、检查当日供应商所送商品的数量与质量报于主管。4、将货架补满，整理排面、清洁货架、商品与地面卫生。5、将所有购物车与购物篮放置原位。6、检查准备工作是否就绪，检查商品和价签是否一致。7、所有工作就绪，到达要求岗位准备迎宾。8、吃饭时间,离岗签退，上岗签到。（具
8、体时间根据各店情况而定）二、营业中1、迎宾2、整理卖场，保证卖场无断货、缺货现象，保证排面的卫生与丰满。3、随时检查商品的质量，整理排面，与时挑选残次商品，同时进行商品的补货、退货。整理退货时，应注意核实退货的数量，将要退货的商品集中于指定区域。4、关注卫生确保卖场通道整洁、畅通。根据清洁计划清洁货架和死角卫生 。5、做好当日的工作计划，做到当日工作当日闭。6、与对班同事交接时，如有未完成工作需当面交待清楚，确保工作的正常开展。7、员工分班用餐，每班40分钟用餐时间，根据卖场的需要调整用餐班次，要求离岗签退，上岗签到。8、根据销售情况向报货员建议订货数量。9、定时回收孤儿商品。三、营业后1、将
9、未补完的商品，依分类整理入库2、整理排面与商品列。3、与时回收孤儿商品, 检查卖场与仓库卫生将死角卫生打扫干净 ,作好消毒，防蝇，防虫，防鼠工作。4、关闭规定的电源、水源开关。5、由课长以上人员检查上述工作，并进行指导。6、员工由指定通道离开卖场。7、下班到家发平安短信六、服务规一、服务用语1、在工作环境必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。2、“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把拿来”，“不客气，欢迎您下次光临”，“对不起，现在暂时缺货，要不帮您挑选同类商品？”，“请慢走”。3、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向
10、顾客致歉：“不好意思，请稍等”，绝不允许不理睬顾客。二、服务禁忌1、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。3. 禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。在拿、递、展示、介绍商品时，禁止使用“不要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等等尽量不使用否定语，更不准以貌取人。三、服务流程四部曲（一）、问好：热情、主动、大方与顾客目光接触时，员工应面带微笑主动问好或点头示意。（二）、了解顾客需
11、求1、观察:观察顾客是否有需求2、询问:当顾客有需求时，上前热情询问顾客所需，（你好，xxx，需要帮助吗？）（三）、满足顾客需求：耐心聆听顾客的要求与时为顾客提供服务，时刻遵守我们的目标，它包含了下面两项容：1、商品介绍 ：真心、耐心、详细、专业2、成交与附加推销（四）、提供更多的帮助1、顾客购物较多时，应主动为顾客拿购物筐或推手推车，便于顾客购物2、顾客购买贵重物品时，应陪同其到收银台去结帐3、为顾客送货：a、顾客购买商品较多b、提出送货要求时c、团购d、购买大件商品4、易碎商品应提醒顾客放在上面，避免被压碎、挤破;5、对于一些特殊类的商品，我们应建立顾客档案，做好顾客回访（例如：奶粉、保险
12、柜、小家电等）备注：顾客所选购商品缺货时，一般有两种情况：(1)、顾客不急需要的商品：应迅速为顾客介绍同类商品，并主动做好缺货登记，留下顾客联系方式，到货通知或送货上门，或礼貌的告之解决方法。(2)、顾客急需要的商品：a、本店没有的商品，但其他分店有此商品，代替顾客到其它店购买。b、商场从未卖过此商品，应记录商品的信息，与时向主管、业务反映，并引进备注：留下顾客联系方式，24小时之给顾客回复四、其他1、三米微笑：每当你在三米以遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。2、服务三声是指来有迎声,问有答声,去有送声.七、专业技能列定义：把具有促销机能的商品摆放到适当的地
13、方。目的：方便顾客找到商品，同时创造更多的销售机会，提高销售业绩。1.创造高的销售额、高的资金周转率、高的商品周转率。2.有美感、商业感，刺激顾客购物。3.方便顾客拿取。4.具有平价量贩商场的概念和形象二、商品列的意义列对于超市营销的重要意义列=销售列体现了超市的整体形象列是无形的导购卖场是一座戏院货架是一个舞台商品是出场的演员顾客是一群观众三、列的原则1、显而易见的原则容易识别的原则3、易以易放的原则4、丰满列的原则5、先进先出的原则6、关联性的原则7、同类商品纵向列原则8、干净整齐的原则9、防丢失的原则10、安全可靠的原则附件：二指列的原则垂直列的原则顶平列的原则（一）显而易见的原则四个层
14、面不同的销售00.51.20.51.21.62.2-1.6顶端（1.7米以上) 10%眼高(1.6米) 25%手高(1.2米) 40%底层(0.5米) 25%顶端列列低毛利商品。可同时进行色彩调节和装饰列眼高列（黄金位置）列自有品牌、主力商品与高毛利商品手高列列次主力商品底层列列低毛利、补充性和体现量感的商品（二）、关联性原则便于顾客相互比较，促进连带购买，按使用目的、用途发掘商品间的关联性，形成大小、关联区架，如面包旁摆上奶油、蜂蜜，咖啡旁加上方糖等（三）、品项列原则A、单品横向列，分类纵向列B、从左到右，价格由低到高；从上到下，价格由低到高C、从上到下，商品体积由小到大D、层面之间二指原则，商品之间紧密性原则E、价格牌摆放在商品左下角F、满列；以看不到底板和背板为准G、同时考虑商品的包装、体积与色彩搭配合谐商品列的具体方法：1、行列法 2、突出列法3、层叠堆积列法 4、盘式列法法5、整齐列法 6、两端列法7、斜形列法 8、空间列法9.箱形列法 10、集中列法11、在库列法 12、悬挂式列法
