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1、话务员年度工作总结光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从 起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟 知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四年多的 工作，对话务员工作颇有感触。刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这 个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知 道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班 的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把 另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是 随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您 好” “对不起” “谢
2、谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。 这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到 身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加 强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力 下，服务有了提高，付出有了回报。通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下 几点：首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周 到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释 而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比 的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循 环才能让我们真正做好工作。其次，要有足够的耐
3、性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以 沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难， 甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。再次，要有12 分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让
4、，顾全大局，分清主次，保证重点。最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的 xxxx 话务员。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi 的考核中每月被评为优秀客户代
5、表. 在 xx 年作为优秀代表派往* 进行亲和力培训I,在xx年被安排去*10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳 . 由于成绩突出 , 被评为 xx 年度优秀员工 . 在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5 月份举办的电信产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语。今年 5 月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的 &刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情
6、变得沉重，笑不出来; 被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端
7、，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说：先生，我相信您 . 并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我
8、很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任 ?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生
9、变得精彩而充实。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学，市场服务营销电话营销等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理, 使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生，很抱歉来的不易引起客户的反感，一句我们会转业务部门，或说我们会转* 部门 （ 直接说出部门名字） 为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯
10、规划和职业转型，关注我们客服人员的本身 ,了解我们自己的职业成长环境, 我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多 . 这些对我们做好客服, 今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的、企业也是有意义的 . 我们个人应该更加要去了解. 我想要做一个合格的，优秀的 ,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作 , 挑战人生的 一个起点。有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不需要时，他便来
11、句：“ sorry,idon tknow。那时我不知是生气还 是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。作为客服经理工作态度一定要好，不仅通过电话从声音中传递你的肢体语言与面部表情，而且能体现一个人的工作态度。作为现代社会的服务行业，如果服务不到佳，绝没人愿意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的客服经理，一旦语言失措便会招来投诉警告， 所以我在营销中就要非常注重工作态度的良好状态。实践的这些日子，在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，结交了一些朋友。这段时间虽然每天早出晚归很累，但其中也有开心与欣慰，生活过得很充实。如当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了，那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。有了这两次的实践作为铺垫，我相信以后我们的工作就更加老练了，我们也会变得更成熟地去接纳工作 !
