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1、前台接待员岗位职责1、展厅客户迎接、甄别、销售顾问分配;（_时间主动迎接客户，灵活、友善地进行客户甄别，甄别信息包括，销售顾问分配）2、展厅客流信息登记、系统录入和信息发送;（准确登记展厅客流信息的E_cel录入及蓝软录入;展厅客流信息的内部送达市场部、销售部、信息部等）3、展厅布置及巡查;（如：展厅灯光、背景音乐、电视、宣传片播放、电子设备开关等）4、展车及试驾车管理;（如：展车和试驾车的钥匙管理;清洁状态检查、公里数登记;试乘试驾卡/单的开卡/单和回收。5、展厅前台6S管理;如：（展厅前台的6S工作;巡查展车的清洁度、和展厅内桌面6S）6、部门经理安排的其它相关工作如：数据整理、市场活动协
2、助、报表统计等;前台接待员岗位职责（二）1.接受部门经理工作指令，通过如期保质完成有关工作事项来确保部门整体计划、规划的达成。2.根据部门规划制订所负责部门的工作计划与工作目标，领导、管理、指引下属人员开展工作，进行工作成果评鉴与绩效考核。3.积极对所负责部门工作潜能进行挖掘，对下属人员进行t作指导与培训以确保所属人员能力充分最大化发挥。4.充分调动下属人员的工作积极性，集思广益,群策群力开展工作，建设精英团队。5.积极主动搜集各种有关信息与建议，并及时向有关部门或上级反映。6.协调各种相应的横向与纵向的关系，确保所主导工作的顺畅、高效进行。7.协助、参与部门的规划和战略布局。前台接待员岗位职
3、责（三）接待专员岗位职责：1.服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务2.负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助保安处理3.熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息4.负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档5.负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存6.配合接待主管完成部分文件的打印、复印、文字工作7.负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养8.维护前台区域内的整洁，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养9.执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记，监督员工刷卡10.负
4、责员工出差预订机票、火车票、客房等，差旅人员行程及联络登记_对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见12.完成领导交办的其他或临时工作前台接待员岗位职责（四）1、接待住店、来访客人（包括团体客人、散客），为客人办理入住登记手续。2、做好VIP客人入住的准备工作，高规格地为宾客办理登记入住手续。3、协调对客服务，保持并发展与相关的部门的沟通联系。4、接待投诉客人，解决不了的问题及时上报领班或主管。5、迅速、准确的回答客人的问讯（包括介绍店员人服务信息、市内观光、天气、交通情况等）。6、掌握住客信息，了解当天的酒店餐饮宴席、会议活动、VIP客人抵离、房间预订情况。前台接待员岗位职责（五）1
5、、在工作期间，要始终保持服务台的干净、整洁。2、发型应梳理整齐、干净，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇异发型。3、上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。4、不得浓妆艳抹，要化淡妆，使用淡雅香水。手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。5、一律在休息室梳妆打扮，更换制服。6、服务台人员应保持坐姿端正，举止文雅。发现有顾客前来咨询时，应迅速起立问候。7、与客人交谈时，要面带微笑，目光温和的正视对方。说话时表情、动作要适中。8、客流密集时要保持站立姿势态，与顾客谈话时应尽量简洁扼要。9、接听电话时要长话短说，使用文明语言并做好记录。10、认真学习贵宾卡与代金券的管理办法，
6、严格按规定管理与发放，要认真做好发卡记录和日报表，在发放贵宾卡时要及时将顾客资料输入电脑。11、能熟练操作电脑和掌握管理流程，能独立使用电脑处理业务。12、顾客档案要进行有序的编号和管理并存档备查，顾客查询资料时应要求其出示有效凭证，并能快速、准确回答顾客所需要的资料。13、熟练掌握商场功能布局和分类商品的布局，当顾客咨询时，要能迅速和准确的回答顾客。14、要熟练各种包装技巧，包装时要认真负责、热情主动，包装工艺要精细。15、要妥善保管礼品、礼券，发放时要按当时活动的规定和VIP管理办法认真核实后发放，不得有乱发，私领等徇私舞弊行为。发放时认真填写登记表，下班后要认真进行汇总核对，做到当日上报
7、。16、开具发票时，要严格按照财务规范要求，认真填写。开具发票后，要同时收回购物小票，以备查询。发票不能虚开，乱开，并妥善保管。17、如有疑难问题或突发事件要尽快协调处理，并向主管或相关部门汇报。18、交接班时要认真清点柜台存放的券、卡、票据、物品等，核实后做好交接班记录并签字。19、其它行为规范及文明礼貌用语，遵照员工手册进行。前台接待员岗位职责（六）服从接待处经理、主任之工作安排。异常特殊事情必须向上级汇报。随时接受上司委派之任何工作。做好关于客人资料之收集和存档工作，并对有关资料进行核查。接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求，提供相应的服务的必要的协助。提供查询服务，但切记不要
8、随便将客人资料告知他人。打印各种营业报表。注意酒店内的各种宣传活动。推销客房及酒店各项设施及服务。参加接待员例会，有问题及时解决，发扬主人翁精神和责任感。前台接待员岗位职责（七）1.负责在前台对来宾、来访初步接待,指引、联系协调，使外来人员迅速顺利地和公司相关人员接洽。2.负责公司电话号码簿电话号码提示的准确，及时与系统科电话号码负责人员更新信息。3.负责支持物业管理人员负责的总机接线人员处理、转接进人总机的电话（上班时间），使电话询问人顺利获得公司对外公布的基本信息，或使外来电话迅速和公司相关人员接洽。4.负责会议室的预定和调配，使大楼公共会议室合理高效使用。5.负责管理信函收发，使大楼信函
9、安全迅速送达收信人。6.负责维护大楼前台秩序，使前台保持清洁、安静、有序的环境。前台接待员岗位职责（八）1、登记的主要内容（1）获取宾客个人资料;（2）满足宾客对客房和房价的要求;（3）办理登记手续。2、登记的目的（1）使酒店获取客人的主要信息;（2）为客人分房和定房价;（3）确定客人预期离店的日期。3、入住登记操作过程的五个重要概念（1）收集资料：酒店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期，支付方式与个人背景资料;（2）分房客价：分配客房及定房价;（3）信用限额酒店根据宾客付款方式及酒店信用限额制度确定宾客享用的客房;（4）供房计划：酒讓根据可供房状况宾客预期离店日期最大限度的消售客
10、房;（5）控制流量：通过根据程序调解和控制酒店分房和定价过程。4、登记表的确定内容（1）所需客房和床数（登记客房后数和床数）;（2）预计逗留时间;（3）付款方式（现金：信用卡）;（4）客人的姓名和地址。5、登记过程中应注意的原则（1）客房的分配和定价以酒店的状况可供客房的状况为基础;（2）入住登记时应向客人说明房价目请客人签名。6、分配房价和定房价分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时要根据旅客的不同特点要求和客房的具体情况。（1）对VIP客人一般要安排较好的或豪华的房间;（2）对一般客人，特别是散客，由于他们对住酒店的各异要有针对性的做好分房工作。（例如：做生意的客人对房价的高低不
11、太敏感，可以安排房费较高但比较安静的房间，而度假客人则可安排房价较低的房间）;（3）对于团体客人应尽量安排同一层楼，客人所住的房间要求也要相同，这样即方便客人活动又有利于管理;（4）对年老伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间以便照顾;（5）对于新婚或和家住店的客人一般安排在楼层边解或有大床的房间或双连间（套间）使他们感到服务的周到和热情;（6）分配给客人的房间要当面向客人讲清房间特点房相外加服务费等;（7）根据客人是否持有遗宾卡确定贵宾优惠价;（8）根据客人是否会约挂帐公司确定合约价;（9）根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价;（10）根据老总董事签名确定折扣价;
12、（11）一般散客按现行房价确定房价;7、确认保证方式（1）根据酒店规定和不同房类收取相应现金作为担保;（2）根据客人意愿接受信用卡预先录卡为拾保;（3）根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐，签章行事担保;（4）根据客人意愿抵压存放有效证件和贵重物品进行抵压担保。（5）根据客人的重要性与老总董事关系请老总董事签名担保;（6）属负责接待_请示老总和有关有权人员签属无需担保。8、完成入住登记手续（1）分房、定房价：确认担保行事后把客房钥匙分给房客;（2）招呼行理再带客人进房并致谢;（3）填写客房水泥控制输入登记资料与电脑接待系统;（4）建立客人有关资料档案室。前台接待员岗位职责（九）1.服从总台领班的
13、工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客
14、人的合理要求开具发票。7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。8.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。9.制作、呈报各种报表报告。10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。11.切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。14.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。15.备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给
15、任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）16.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。17.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。18.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。19.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。20.正确处理客人的留言、电传等。21.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。22.正确处理钥匙的发放。23.严格遵守现金和票据管理制度。24.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。26.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。27.做好本岗位的清洁卫生。28.电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。前台接待员岗位职责（十）1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作。2、热情接待客人，办理各种手续，提前安排VIP客人和会议客人的入住登记。3、严
