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1、西餐厅管理制度及服务规范与标准（一）餐前检查项目与标准1、每日上班前准备好餐前检查一览表 ；2、按照餐前检查一览表逐条检查，具体标准是：（1）台面摆设（详见标图）A、台布无皱无洞，居台面中央，四周下垂均等匀均，无污迹；B 口布垫布干净，主次面分清，垫布无皱无损干净整洁；C刀、叉等不锈钢餐具已消毒，无水迹、无污迹、光亮，摆放位置规范；D烟缸、花瓶、牙签盅、盐胡椒盅、纸巾盘、台号牌六种物品，不得缺少，外表面光亮，洁净，内装物品补充齐全，摆放规范（具体见附图） ；（2）自助餐食品台面A、菜品按照左西右中原则摆放；B勺、公叉、公夹是否按菜品的种类配套摆放；C自助餐炉内水位是否合乎标准，水深1至1.5厘
2、米；D每餐开餐前半时酒精是否准备充分并且点燃，电炉电源是否插上；E、菜牌是否放准，放整齐，表面是否干净，且不得有破损，菜牌风格式是否统一；F、台面光洁，无杂物，无污迹，装饰木架上物品摆放整齐，不得缺少，表面不得有灰 尘，污迹；G台面下柜子里边物品摆放整齐 ，无潮湿霉变现象，柜站干净，无污迹，铀拉手无松动日丘直斗二甘且需光亮 ;（3）椅子：坐垫无污迹 ， 靠背干净 ， 整个不松动 ， 横向联合竖对齐 ， 与桌边间距均等 ;（4）落台：已放置的所有餐具洁净已消毒， 且须按规定的位置分类存序摆放， 落台表面， 侧表面干净无尘；（ 5）地面：无碎物，杂物，污迹，无苍蝇等死尸；（6）背景音乐：名种扬声器
3、正常工作，音量适中，乐曲高雅舒缓，按规定时间播放， 音响表面洁净，连线整齐；（7）灯光：不得有异常灯泡，按规定时间开户对应的灯具；（8）其他：酒店制度贯彻落实；（二）召开班前会制度1 、开会时间： 午餐班前会：十一点正，晚餐班前会：十七点正2、开会地点：西餐厅3、会议内容（ 1 ）传达酒店及部门的文件精神，工作要求与任务；（2）对餐前检查结果进行口头通报批语；（ 3）表扬好人好事；（ 4）征求员工意见及建议；（ 5 ）核对出勤情况；（ 6）检查仪容仪表；（ 7）传达当日预订情况及客人要求事项；（ 8）总结昨日工作，指出存在问题；（ 9）安排当日工作（即公平合理划分工作责任区域安排工作量）。（三
4、）西餐零点服务流程1 、迎宾；2、餐前准备；（1）铺口布；（2）服务冰水；（3）奉上菜单，酒水单，分别打开第一页，且酒水单放在菜单上面双手奉上，右手示 意客人，这是我们的酒水单，菜单；（4）撤走多余餐具，不足时加位，加餐具；（5）点菜；3、餐中服务（ 1）上餐前包；（2）按照客人所点菜品配放餐具；（3）依照开胃菜，热菜，沙拉、汤、主菜，甜品，咖啡等顺序依次上菜，并报上菜名；（4）巡视台面，加冰水，加面包，及时撤盘，满足客人的合理要求等；（5）应变操作： 观察用餐情况，及时加酒水，点烟，换骨碟，在换小； 餐具掉在地上，就即更换；翻洒酒水，帮助客人清洁； 宾客不适应即报告领班； 不准对客人品头论足
5、，交头接耳和其他动作；（6）餐后服务；主动征求客人意见； 结帐时，按规定程序与标准操作； 付款后，道谢；离座时，为其拉椅，提醒客人带好物品；欢送；检查无遗留物，房务中心上交； 分类清理台面（不准将烟灰缸倒在台布上） ，更换台布，重新摆台。（四）自助餐服务程序1、迎宾（早餐时需验卡用餐） ；2、值台人员欢迎客人，待客人入座后，主动询问客人是否需要酒水饮品（除免费提供 的饮品外）；3、巡视台面，及时撤骨碟，烟缸， （烟蒂不能超过两个） ，为客人添加酒水，满足客人 要求，自助餐要足量备好；4、不断巡视自助具台面，保证菜品不能间断，不能冷菜提供（应该加热的菜品），饮品不能缺少；5、客人走后，撤掉餐具，
6、立即摆台；6、结账服务（同上餐） ；7、向客人道别。（五）自助餐（早餐）摆台标准；（六）自助餐（午、晚餐）摆台标准；（七）零点摆台标准（基本标准） （图略）（八）台布的铺法：1、查将的台布是否干净，熨汤是否平整，无破损，尺寸是否合适；2、面朝向大门，站在方便位置铺台布；3、将洁净台布中股缝向上，横向抖开，两手拿住台布一侧的两端，然后轻轻将台布抖 开，覆盖在方桌上，并使台布四周下垂部分，交称相等；4、检查铺好的台布有无破损，如不符合标准，应重新更换；5、检查铺好的台布，保证下垂部分相等；6、如在营业时段内撤台布，应该先将脏台布拉至怀前一部分，然后铺上新台布，覆盖 住脏的台布， 最后摁住干净的台布
7、， 另一手轻轻拉掉的台布， 以保证脏台布的残留不会掉落；（九）餐具拿放方法：1、准备干净无异物的服务托盘；（1）准备干净无异物的服务托盘；（2）为客人服务的任何餐具都要放入干净的服务托盘，用左手托托盘，为客人依次服 务；2、餐具的拿放：（1）无论是摆台，撤台还是对客人服务，拿玻璃杯时只允许用手拿杯脚和杯的下部， 避免用手接触杯口；（2）拿刀、叉、勺等餐具时，必须用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的柄部；（3）拿盘碗时，要手持盘碗外边缘；（ 4）取冰块时要手冰夹和冰块勺；（5）为客人服务食品时，不得用于直接接触食品； （十）托盘使用方法：1、托盘使用范围：在餐厅内为客人提供服务，取送各种用具，必须
8、使用托盘；2、圆托盘用法： （胸前托法）（ 1）左臂肘关节弯曲成 90 度；（ 2）左手手指分开，掌心向上置托盘底部中心位置，指实而掌心虚，让手掌作较大受 力面积稳住托盘，使托盘水平面平行；（ 3）手托托盘在灵活，左臂可行动自如，不得将左臂紧靠身体；1、长托盘用法：（1）左手向上弯曲小臂与身体平行， 肘离腰 15 厘米，手掌向后弯曲掌心向上，五指张 开，掌高过肩负厘米，托盘受力掌根与五指，右手与水平面平行；（2）女服务员用左手托住长托盘的重心位置 （要领同上） ，右手扶住托盘左沿予以铺助， 长托盘位于身体左侧；（3）男服务员用左手托住长托盘的重心位置，并将托盘托起至左肩以上，保持平衡；1、托盘
9、内物品的摆放：（1）圆托盘中物品摆放要整齐，掌握重心，较重较高物品摆放在圆托盘靠近服务员身 体的里侧；（2）把先用的物品摆在前面或上面后用的摆在后面或下面；（3）托盘内银器及瓷器需分类整齐摆放，且避免彼此磨擦、碰撞； （十一）接听电话规范1、拿来起电话：电话铃响三声内拿来起电话；2、问候客人：（ 1）用清晰的语言，礼貌的语气，适当的词问候客人，说：“您好！”“早上好”、“中午好”、“晚上好”等问候语；（2）准备报出自己所在处；（ 3）表示愿意为客人提供服务，说： “ 我能帮助您吗？” 、“我可以帮你什么吗？”1、倾听客人问题并给予回答：（1）如客人道德报出自己姓名，应立即称客人姓名；（2）仔细
10、聆听客人问题，准确掌握客人问题内容，必要时重述一遍；（3）准确回答客人问题；（ 4）如果当时回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话姓名，并告知客人5分钟后给予答复；1、向客人致谢：与客人结束谈话前，需对客人说：“谢谢您，先生 / 女士，欢迎你来餐厅，再见。”（说明：此操作规范应与全酒店各个部门统一制定，最好按照员工手册的标准执行。 ） （十二）引领客人入位：2、问候：客人进入餐厅时，主动上前，热情礼貌地问候客人：“先生或小姐，您好，欢迎光临！”“请问几位？”3、确定客人是否预定：确订客人已确订，立即回想或核对预订单，了解客人信息；4、征问客人姓名：礼貌地问客人“请问先生/ 小姐，您贵姓？
11、”或“请问先生 / 小姐，可以告诉我你的尊姓？”5、引领客人入位：（1）领客人入座过程中，和客人保持规定的距离：1 至 1。5 米；（2）迎宾左手拿菜谱，左手为客人提示方向，不能用一个手指，必须四指并拢，手心 向上，同时应说： “这边请。”（ 3）引领客人到预订的餐台或自行给客人安排餐台前，征询客人的意见： “先生 / 小姐，您喜欢这儿吗？”或“先生 / 小姐，这里如何？”（4）帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回；1、与值台人员交谈：（1）双手把菜谱递给客人： “某先生 / 小姐，这是我们的菜谱； ”（2）告知该区值台员就餐人数，主人的姓名及房间号； （十三）点菜程序与标准1、递
12、送菜单：当客人入座后，值台人员打开菜的第一页，站在客人右侧按先宾后主， 女士优先的原则，依次将菜单送至客人面前， 同时礼貌地向客人说： “先生 / 小姐。这是我们 餐厅的菜单。 ”2、填写点菜单（1）在点菜单上写清服务员的姓名或工号，客人人数，台号，日期及送单时间；（2）将客人所点菜整齐，工整，清晰地写在点菜单上，一式四份均清晰；（3）书写时，交菜单放在左手掌心，站直身体，不能将点菜单放在其他物体表面；1、重述所点菜品：为客人重复食品的菜品内容，以获得客人确认；2、送出点菜单（1）礼貌在请点菜的客人回座；（2）注明送至收银员的时间，并盖章；（3）用最快的速度把点菜单分类划菜口，收银台，自留一份
13、。（十四）点酒水程序与标准1、询问： 询问客人否需要酒水或饮料（开胃酒）（ 1）推荐：（2）如客人一时难以决定喝何种饮料，服务员应上前向客人介绍饮料和开胃酒，并注 意适合客人性别、国籍等；（3）推销及建议时，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受； 1、填写点酒水单：（1）在点酒水单上，写清服务员姓名，客人人数，台号及日期；（2）将客人所订饮料、品名、规格单子放在左手掌心，不能将单子放在餐桌上；（3）书写时站直身体，单子放在左手掌心，不能将单子放在餐桌上；（4）特别记清每位客人分别要的饮料以便准确地为客人提供饮料服务；2、确认：重述点的酒水，饮料，以获得客人确认。（十五）铺口布程序与标准 1、客人
14、就座后，服务员（值台员）应上前为客人铺口布，并依据女士优先宾后主的原 则；2、一般情况下，应在客人右侧为客人铺口布；3、铺口布时应站在客人右侧，拿来起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前左 手在后将口布轻轻地铺在客人的腿上，并对客人说： “打扰一下，先生 / 小姐，您的口布。4、需要从客人左侧（特殊情况下）铺口布时，应站立于客人左侧，并注意左手在前， 右手在后（其目的在于不要把胳膊送到客人胸前） ；5、如有儿童用餐，要根据家长的要求帮助儿童铺口布；6、如席间有客人离座的，就将口布打开后，一角压在骨碟下面； （十六）饮料服务程序与标准1、饮料（1）填写完点酒水单后，服务员去吧台取饮料；（ 2
15、）在托盘摆放饮料：根据客人顺序摆放，第一客人在饮料放在托盘的远离身体侧， 主人的饮料放在托盘的里侧；（3）取饮料时间不得超过五分钟；1、服务饮料：（ 1）饮料取回按先宾后主，女士优先的原则，依次从客人右侧服务饮料；（2）斟倒饮料时要对客人说： “先生 / 小姐，我帮你倒饮料。 ”（ 3）斟倒饮料的速度不宜过快，避免气体的饮料溢出泡沫；（4）对一桌客人要在同一时段内顺序提供饮料服务；2、添加饮料：随时观察客人的饮料杯，当发现客人的杯中反剩三分之一饮料时，立即 询问客人是否需加饮料， 如客人同意添加，为客人添加相同饮料； 如客人不需添加，等客人 喝完后从客人右侧撤掉空杯。（十七）啤酒服务程序与标准3、啤酒的斟酒：（1）用托盘到吧台取回啤酒，依据先宾后主，女士优先的原则服务；（ 2）记准哪些客人是饮啤酒，站在客人右侧，左手拿起啤酒瓶的下部三公之一处，身 体侧站，面对客人右侧， 将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时应将瓶口抵在一侧杯瓶上，使啤酒 沿杯壁慢慢滑入杯中，以减少酒沫；
