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1、万通 物业管家部运作手册北京万通鼎安国际物业管理顾问有限公司VD/WM-A/GJ1998目 录0.管家部简介31.部门组织结构41.1.组织结构图41.2.人员编制42.管理范围52.1.大堂及外围公共区域52.2.楼层公共区域52.3.会议室52.4.工服房52.5.浴室52.6.车场52.7.日常管理63.部门与岗位职责73.1.管家部经理73.2.主管工作职责73.3.楼层领班工作职责83.4.中班领班职责83.5.制服室领班职责93.6.保洁员职责94.操作规程及标准114.1.大堂保洁操作规程及标准114.2.楼层公共区域保洁操作规程及标准134.3.客户单元日常保洁操作规程及标准1
2、54.4.公共卫生间保洁操作规程及标准164.5.外围及B2车库保洁操作规程及标准184.6.更衣室保洁操作规程及标准194.7.浴室清洁操作规程：204.8.会议室保洁操作规程及标准214.9.工作制服管理操作规程234.10.地毯清洁保养操作规程及标准254.11.硬地面清洗保养操作规程274.12.杀虫与防疫处理操作规程及标准294.13.收费清洁服务操作规程及标准314.14.绿色植物的保养操作规程及标准324.15.工程维修汇报操作规程334.16.电表读数统计操作规程344.17.处理气候剧变操作规程354.18.疏散客人操作规程364.19.文件、资料及各种服务表格的管理375.
3、规章制度385.1.浴室使用须知385.2.浴室管理制度395.3.管家部工作制度405.4.物品管理制度415.5.机器设备使用管理制度425.6.清洁剂管理制度455.7.钥匙的保管和发放制度465.8.管家部每月优秀员工评选标准475.9.检查制度485.10.管家部员工班次表496.质量记录及表格500. 管家部简介管家部是物业管理的基础部门，为确保大厦公共区域在任何时候都处于高度清洁、舒适的状态，必须提供优质、高水平的服务，从而保证高质量的清洁效果并努力使客户称心满意，使管理区域内的每一项清洁任务都达到标准的要求。管家部的首要职能是按照严格的操作标准并制定合理的清洁计划，来维持大厦区
4、域内的清洁。管家部另一个重要职能是监督并指导大厦外包清洁项目的有关承包方的工作。如：制服清洁、植物租摆、外墙清洁及装饰、虫害消杀及防疫的控制，以确保达到物业管理预期的清洁要求。管家部除努力提供优质服务外，在物资成本控制及人力管理方面仍需确保最低的成本消耗达到最好的清洁效果。1. 部门组织结构1.1. 组织结构图管家部经理主管楼层领班 中班领班 工服房领班 保 保 工 洁 洁 服 员 员 保 管 员1.2. 人员编制1.2.1. 经理1人；1.2.2. 楼层主管2人；1.2.3. 楼层领班2人；1.2.4. 中班领班1人；1.2.5. 工服房领班1人；1.2.6. 工服保管员1人；1.2.7.
5、保洁员61人。2. 管理范围2.1. 大堂及外围公共区域大堂是整座大厦最重要的区域之一，应随时保持高度洁净、高度整洁状态，营造万通新世界广场的良好形象。2.1.1. 每日对大堂进行全方位的清洁，定期做大清洁工作。2.1.2. 对区域内的设备设施进行擦拭养护，随时检查运转情况。2.1.3. 维护绿化植物正常生长，美化环境。2.1.4. 确保空气清新。2.1.5. 对地面车场进行日常清洁。2.2. 楼层公共区域2.2.1. 确保楼层走廊环境卫生处于高度洁净状态。2.2.2. 清洁客户房间，以优质的服务为客户提供一个优良的办公环境。2.2.3. 高质量清洁卫生间，为客人提供良好的生活环境。2.2.4
6、. 擦拭并检查每个设备、设施的运转情况。2.2.5. 养护绿色植物，确保空气清新。2.3. 会议室2.3.1. 会议室随时保持高度清洁准备服务状态。2.3.2. 采光正常，窗帘整洁，室内温度均衡。2.3.3. 会议室的常规物品补充齐全。2.3.4. 设备、设施运转正常。2.4. 工服房2.4.1. 工服的更换、修补。2.4.2. 工服的发放、管理。2.4.3. 同洗衣场制定洗涤、验收制度。2.4.4. 同财务部、采购部进行合同评审。2.4.5. 月底同财务部配合进行盘点，结算费用工作。2.5. 浴室2.5.1. 为方便客户的需求，制定浴室管理制度，为客人提供服务。2.5.2. 检查每个设备设施
7、，确保正常使用。2.5.3. 保持空气流通，维持室内气温。2.5.4. 及时与工程部配合调整水温，保证良好服务。2.6. 车场2.6.1. 定期对地下车场进行冲洗（每周一次）。2.6.2. 保持车位线的清洁及线道清晰。2.6.3. 巡视每个角落，确保无垃圾堆放。2.6.4. 随时检查车库四周设施的运转正常。2.6.5. 每周至少一次进行杀虫、灭鼠工作。2.7. 日常管理2.7.1. 计划管理为满足公司质量体系要求的质量目标，管家部制订出相应的工作计划，以使工作更加有组织和可操作，主要计划有：2.7.1.1. 每周大清洁计划2.7.1.2. 员工的培训计划2.7.1.3. 管家部物资设备的管理计
8、划2.7.1.4. 管家部的预算计划2.7.2. 组织管理根据质量体系要求，不断调整和完善管家部的机构和岗位设置，明确各种岗位的职责，制定各项工作的操作规程和标准，完善各项管理规章制度。2.7.3. 人员管理根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握专业技术和培养良好的职业道德。同时，通过专业的管理使员工能够始终积极、主动地进行工作。2.7.4. 物资设备管理制定好管家部物资设备的管理计划，与采购部、工程部等部门分工合作做 好管家部物资设备的采购、领用、安装、维修、保养、更新等各项工作，减少资金的耗费与占用。2.7.5. 质量管理培训员工树立现代大厦意识，实行全面质量管理，制定管家
9、部各项工作的质量标准，不断实施检查并合理完善质量环，保持和提高管家部的服务质量。2.7.6. 预算管理制定好管家部的收入、支出与经营利润计划，提高管家部的经营效益。2.7.7. 协调管理协调好管家部与大厦各部门的关系，充分发挥职能部门的作用。3. 部门与岗位职责3.1. 管家部经理报告上级：执行总经理督导下级：主管联系部门：公司各部门3.1.1. 制定大厦所有区域及周围环境（包括车场、B1、B2、B3）的清洁工作内容，并安排主管对所负责区域实施检查。3.1.2. 根据计划安排向下级布置任务并监督其工作。3.1.3. 制定本部门大清洁工作计划，对于每周的工作情况做总结。3.1.4. 与财务部协商
10、制定部门年度预算并保证其执行。3.1.5. 与其它部门做好协调工作，保证大厦工作正常开展。3.1.6. 保证本部门有规范的操作规程及管理规章，保证提供优质的对客服务并监督实施。3.1.7. 制定本部门的培训计划，加强员工的培训工作，配合人事培训部招聘本部门员工。3.1.8. 建立一套适用于大厦各区域、车场、外围、单元房间的虫害防治措施。3.1.9. 检查主管、领班、员工的工作是否按计划进行，工作质量是否达到标准，纠正不合格现象，确保大厦清洁工作正常进行。3.1.10. 定期召开主管会议，向其传达上级所布置的工作内容。同时听取主管工作汇报，协调解决出现的问题。3.1.11. 定期与客户沟通，了解
11、客户的要求，做好各项服务清洁工作，达到客户的满意。3.1.12. 严格部门考勤管理，每月对主管的工作加以评定。3.1.13. 制定清洁工作程序及员工岗位职责3.1.14. 完成公司领导交办的其它工作。3.2. 主管工作职责报告上级：管家部经理督导下级：领班联系部门：公司各部门3.2.1. 负责具体安排布置每日清洁工作。3.2.2. 根据员工当值表履行督导下属员工进行各项日常工作。3.2.3. 确保所有员工正常、规范地使用清洁用品和机器设备。3.2.4. 监督并检查所有机器、工具使用后的必要清洁。3.2.5. 检查公共区域及大厦的地下车场，定期进行物业的杀虫消毒工作。3.2.6. 检查物业范围内
12、的花卉及外墙清洗状况，根据日程安排与合约商进行定期的花卉更换及外墙清洗。3.2.7. 检查所需用品的供应情况并对将其合理的分配到各个工作区域。3.2.8. 与工程部进行协调处理有关大厦工作区域维修事宜。3.2.9. 完成管家部经理布置的其它工作任务。3.2.10. 每天对员工的工作进行总结及培训，防止问题的出现，及时纠正不合格现象。3.2.11. 主管根据工作情况，定期维护大厦的公共区域地毯，与客户进行联系，清洗单元地毯及其它清洁工作。3.2.12. 定期对客户进行拜访，了解部门清洁工作情况，及时反馈给上级领导。3.2.13. 定期做好防虫、防鼠的工作，认真做好记录。3.3. 楼层领班工作职责
13、报告上级：主管督导下级: 保洁员工联系部门：公司各部门3.3.1. 贯彻执行经理、主管下达的各项指令，检查本班每名员工的值岗和工作情况，并对其进行记录和定期作出评价，确保本班次的工作效率，使班次责任区的清洁卫生达到大厦规定的标准。3.3.2. 必须提前到岗，查阅工作交接记录本，查看会议通知单和明确一切当日所需完成的事宜，周详分派工作，检查员工制服、仪表、名牌等。3.3.3. 交接班时要检查钥匙柜的钥匙是否齐全，若有差错立即上报主管。3.3.4. 巡察时发现的问题一定要进行处理，如报修记录、上个班次遗漏的事项 等。3.3.5. 做好交接班工作，完成上一班未完成的工作，并将本班次未完成事项写进记事
14、本中。3.3.6. 指导本班次的员工正确使用清洁剂和正确操作有关设备机器，负责对下属员工的培训。3.3.7. 确保所有当值员工都积极有效的工作，若员工的工作表现差或工作态度不好，要反映给部门主管。3.3.8. 若遇到任何有关本部门不能解决的问题，要立即呈报部门主管。3.3.9. 要经常提高自身的素质，观察当值员工的工作程序是否正确，使用清洁工具的方法是否正确及员工品行是否符合要求。3.3.10. 每周日安排员工对本部门所有机器设备进行检查，确保机器设备无尘土、无污迹，并认真做好清洁检查记录。3.3.11. 完成主管、经理下达的其它工作指令。3.4. 中班领班职责报告上级：主管督导下级: 保洁员联系部门：公司各部
