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1、三、酒店前台接待礼仪（一）仪容仪表1、说明 仪容：指容貌，是员工的本身素养的体现，反映了企业的管理水平，满意客人的须要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。2、要求 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充溢活力。 头发 （1）定期清洗、保养头发，避开头皮屑飘落的现象，保持头发的清洁和干爽。 （2）男员工的头发前不行过眉毛，鬓不行过耳垂；后不行过后衣领：不行染发或梳理怪异发型。 （3）女员工的额前头发不行过长，以免拦住视线影响工作；不行染怪异发型或披头散发。营业部门的女员工如留长发必需将头发盘起。 面部（1）精神饱满，面带微笑，
2、表情自然，不带个人心情，保持面部皮肤清洁，不油腻。（2）男员工不得蓄胡须，每天上岗前都要刮胡子。 （3）女员工上岗前应轻描淡妆，不得浓妆艳抹或不化妆。 着装 （1）上班期间必需着工作服，保持制服的清洁、笔挺和完好，并刚好更换和清洗。 （2）留意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损。 （3）着装时不行挽袖口及裤腿，衣领领口及袖口要扣紧不行露出内衣。 （4）男员工衬衣下摆应放入长裤内，穿西装要系领带、穿皮鞋。 （5）上班期间必需佩戴铭牌（佩戴在工作服左胸的正上方，成一条直线：不行倾斜）。（6）不行当着客人的面或在公众场合整理着装。 饰物：(1)不行佩戴过多、抢眼、珍贵饰品。(2)可佩戴一枚结婚或订
3、婚戒指（营业部门的员工不行佩戴任何戒指）。(3)项链应放在制服内不行外露。(4)佩戴手表以朴实、简洁、不抢眼为宜。 牙齿：(1)每日早晚刷牙两次。(2)每餐餐后要漱口。(3)定期清洁、保养牙齿。(4)工作前不行喝酒，不行吃有异味的食品（如葱、大蒜等）。 双手：(1)保持双手的干净和整齐。(2)应定时修剪指甲，不行留长指甲（指甲要修剪成椭圆形，短于指头部2毫米左右）。 鞋袜: (1)上班期间必需着工作鞋。(2)皮鞋应每天上油以保持光亮。(3)布鞋应每天更换以免产生异味。(4)穿鞋时如有鞋带须系好，不行拖拉于脚上。(5)男员工应着深色袜子。(6)女员工应着酒店规定颜色袜子，袜口不得露出裙脚，不得有
4、破洞。(7)袜子应每天更换。3、留意事项：员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行，绝不行在来宾面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养、对人缺乏敬重的感觉。至于像抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应留意避开来宾视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和自我人格的敬重。（二）言谈礼仪礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、沟通思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和敬重的语言。1、礼貌用语的要求 看法要恳切、亲切 用语要谦逊、文静 声音要美丽、好听 表达要敏捷、恰当2、常用礼貌用语 称呼语： 先生、
5、小姐、女士等 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安 问候语： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐； 感谢用语：感谢、感谢您的协作、感谢您的帮助、感谢您的珍贵建议 答谢用语：不客气、很兴奋为您服务、这是我们应当做的。 歉意用语：对不起，打搅了；实在愧疚，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请宽恕。 征询语： 能为您做什么吗? 您须要帮助吗? 假如您须要什么帮助，请来电，我是前台3、留意事项 不讲失礼的话，如“厌烦”、“烦躁”等等； 不讲讽刺、挖苦的话； 夸大、失实的话不讲； 督促、埋怨的话不讲； 不得和客人发生争吵、争吵； 对待客
6、人要一视同仁，不分贵贱，老少、美丑等； 岗位上对客人恒久用尊称称呼，即使客人不在现场。（三）举止礼仪1、规范的站姿 端正、自然、亲切、稳重 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直. 男士站立时,两腿可略分开;女士须两腿合拢。2、 优雅的坐姿 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前捋一下。 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。 男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。 入座跟客人交谈时，要把身体时常转向左右两边的客人；交谈结束，应渐渐站起，然后从左侧走出。 切忌下列几
7、种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和高傲的表现。3正确的步姿 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摇摆自然，两腿直而不僵，步幅适中匀称，步位相平直前。 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显美丽。 步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅7080公分左右。遇有急事，可加快步速，但不行奔跑。 切忌内八字和外八字；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，瞻前顾后；走路时不要将手插在裤兜里。4恰当的手势 自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言
8、” 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。 与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要载歌载舞。 手势动作应与表情和表意相一样。 不能用单手指指引客人或为客人指向。5微笑的表情 表情是一种特别的“心情语言”，它可以和有声的语言及行动相协作，沟通人们的心灵，架起友情的桥梁，给人以美的享受。 微笑是礼仪的基础，微笑是对客人热忱友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的详细体现。 微笑是客人感情的须要，微笑是传递友好的信号，可使客人感到外出途中到处有“亲人”，消退异乡客地的生疏感、疲惫感和惊慌感，从
9、而产生心理上的平安感、亲切感和愉悦感。 微笑要合乎规范，详细如下：l 口眼结合，略带笑容，自然亲切；l 微笑与神、情、气质相结合；l 微笑与语言相结合；l 微笑与仪表、举止相结合；l 微笑贯穿服务的全过程、各环节；l 微笑要发自内心，温顺友善、恰到好处；l 微笑接待是如家温馨服务的详细表现；6真诚的看法 真诚看法的宗旨：主动、热忱、耐性、周到。 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求看法。 关注每一位客人的需求和要求。 对待每一位客人犹如对待自己的亲友一样，笑口常开，语言亲切。 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切暖和。 在服务
10、繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，宛转说明。以“客人恒久是挚友”的看法为客人服务。 要擅长察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，敏捷应变。 对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。（四）服务礼仪1电话礼仪A接听电话： 电话铃响 3声之内接起，左手接听电话，如铃响4次以上应首先向对方致歉：“对不起，让您久等了”。 致以简洁问候。如：“您好！云顶佳缘商务酒店前台，”；语气柔软亲切，自报酒店名称、部门和个人姓名。 仔细倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、逐条登记，
11、并复述或回答对方。 登记或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简洁复述。 对对方打来电话表示感谢。“（M）先生/小姐，再见”，“感谢您的来电”。 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。B接听规范： 假如正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。 电话铃响三声未刚好接听，拿起话筒应马上向客人致歉：“对不起，让你久等了”。 接听来电必需运用一般话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。 假如想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问您贵姓？” 假如放下电话去查资料，应告知对方查取资料须要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请
12、对方过一会儿再打来。 通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。 接到找寻客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。 假如来电者打错电话，应礼貌地告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是云顶佳缘商务酒店,您可能打错了电话”，看法要友好。C. 拨打电话： 左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，马上报出酒店名称或部门和自己的姓名。 简洁明白地表达用意，留意语言和语速。 打完电话后，道别语：“感谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。 在电话机旁，必需摆放便于记录的便笺纸和笔。2 问候接待 客人来到前台约1.5米左右，应目视客人，面带微笑，问候招呼
13、：“小姐/先生，您好”。对相识的客人要用姓氏称呼客人。 有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后依次依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。 当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示敬重和亲切。 如遇当天客房已满，要耐性向客人做好说明，热忱向客人举荐同城其他分店，得到客人同意后，帮助客人联系预定和落实，并指明方向。 与客人交谈时，相距于0.61米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要用心，并要有回应，以示敬重与诚意。 与客人对话，看法要亲善，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔软、亲切，音量要适中，以对方听清晰为宜。对没听清晰的地方,要礼貌地请客人重复一遍。 在与客人交谈时，如遇
14、其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。 答复客人的问询，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明白，不能用“或许”、“或许”、“可能”之类没有把握或模糊不清的话来敷衍搪塞。 当客人提出的某项服务要求我们一时满意不了时，应主动向客人讲清缘由，并向客人致歉，同时要给客人一个解决问题的建议或主动帮助联系解决。 在原则性、敏感性的问题上，看法要明确，但说话方式要宛转、敏捷，既不违反酒店规定，也不要损害顾客的自尊心。 与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人致歉。3.递送物件 无论物件大小,都须用双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。 递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您（要）的，请収好，感谢！” 对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他客人。 递交房卡时，应说：“小姐/先生，您的房间在楼，这是房卡
