量尺沟通话术与疑难问题最终定稿

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1、精选优质文档-倾情为你奉上目录一、量尺前准备1. 客户信息了解2. 量尺工具准备3. 职业形象4. 钉钉签到二、量尺沟通1. 自我介绍（寒暄问候）2. 询问定制空间3. 预购家具需求 / 家具功能结构4. 空间布局规划5. 精准测量6. 引导客户选择风格7. 询问预算及入住时间8. 回顾空间定制需求（勾选量尺本首页）9. 邀约进店10. 添加微信 / 送卡评星 / 拍照发微信11礼貌道别专心-专注-专业一、量尺前准备1. 客户信息了解客户信息了解分为四种途径：1) 新居（订单）后台信息浏览（楼盘信息采集：网络查询、公司内部分享）。2) 移动端（ O2O）微信浏览。3) 与客户短信联系。4) 百

2、度搜索楼盘：了解楼盘价格、环境、户型。提前构思空间布置短信联系模版： XX 先生（小姐 / 女士），您好！我是尚品宅配设计师XXX，我收到客服给我关于您家的量尺、设计安排，再次跟您确认时间与地点，您家的地点是上海市 XX区 XX路 XX弄，时间是 XX日 XX时。请您核对以上时间和地址，静候您的回复！a) 客户回复了：设计师在量尺出发前再发一条短信 （XX先生（小姐 / 女士），我现在出发，预计 XX点准时到您家。）b) 客户未回复： A. 量尺比较紧急在当天，设计师应立马给客户打个电话确认下时间和地点。 B. 不是当天量尺的，设计师应在量尺出发前给客户打个电话确认下时间和地点。2. 量尺工具

3、准备卷尺、四色笔、量尺本、图册 /ipad 、鞋套、名片、 测距仪、亲情服务卡、促销折页、定制攻略 。注意：量尺本需要提前写好客户姓名、电话、地址及公共交通信息。3. 职业形象男士：职业装。女士：着职业装（便于量尺）、头发扎辫。总的来说职业形象需要：整齐、清洁、大方、干练。4. 钉钉签到（到客户家小区门口，钉钉签到拍照）设计师要准时抵达。如果延误要提前半小时和客户解释。二、量尺沟通1. 自我介绍（寒暄问候）主动和客户打招呼登门自我介绍话术： XXX先生 / 女士您好，我是尚品宅配设计师 XXX，这个是我的名片。注意：设计师要观察客户家是否装修，是否需要穿鞋套。进门后，不能在客户家东张西望，要面

4、对客户，显示出自己的礼貌。2. 询问定制空间毛坯话术：可否带我看下户型，请问您家格局是否会有改动？装修公司找好了么 ?1) 找好了：图纸、装修风格、特殊造型，例如：电视背景墙及吊顶，装修公司报价。装修材料使用：地面 / 墙面使用材料。施工工艺，例如：是否铺设地暖、空调是立式、壁挂式或者中央空调 ？。2) 没有找好：我们是软装整体搭配设计，包含风格、家具功能、电位布置，如果没有找好装修公司，我们可以在设计方案里帮您做设计搭配，并且能看到真实的三维效果图。精装 / 在住话术：您先带我看下户型，然后我们再沟通一下您需要设计的空间布局规划。注意：可通过客户现场实际情况，分析客户经济消费水平，个人审美爱

5、好。设计师还需要注意学会引导客户多选择空间定制，而不是拘泥于最初的想法。 （这个时候可夸赞客户的户型合理，采光好，环境好。同时询问客户房子合适购买，价格多少，家庭成员构成等。 ）3. 预购家具需求 / 家具功能结构4. 空间布局规划A、卧房预购家具需求对于卧房设计您是否有自己的一些想法？1) 有需求：客户有需求设计师需要明确记录在量尺本上。2) 没有需求：卧室的话除了常规的衣柜、床、床头柜之外， 我以往的客户会考虑在卧室做梳妆台、电视柜，有些没有独立书房的也会考虑在卧室做简易书桌柜，当然飘窗的话也是很多客户比较喜欢利用的一个地方，最主要还是看您的需求。注意：询问具体需求时，设计师需要大致测量空

6、间尺寸。询问是否需要其他功能柜子有没有在卧室梳妆 / 看电视 / 办公学习的要求呢？注意：当客户家存在飘窗时，可引导客户在飘窗位置制作飘窗柜（并定制专用软垫），增加储物或休闲功能。卧房家具具体使用需求床：我们公司的床有储物和非储物两种。 储物的一种是钢架上翻类型的一种是侧面抽屉类型的， 非储物的就是排骨钢架类型的， 您看您选择哪一种。 现场是否需要询问客户床的具体尺寸？（请问您的床打算买多大的， 1.5M/1.8M ？好的，稍后我测量一下尺寸再和您确定床的最终大小。 ）衣柜：衣柜是要开门还是移门。 （通常建议做移门）是否需要到顶，到顶的好处是？顶柜是否需要延伸到门头上方？平时叠放衣服多还是挂放

7、衣服多？内部功能是否需要男女分区？ （此时客户如果没有明确想法， 设计师应当给予标准衣柜内部结构建议即可。）布局意向询问：您这边对于卧房家具的布局有什么想法吗？1) 客户有想法：设计师需要明确记录在量尺本上。 （设计师需要认真聆听客户建议，当客户建议出现不合理情况时，设计师应该礼貌地予以纠正。例如：您刚刚的想法是出于什么考虑呢？针对您的这个想法， 我有一个建议您听一下， 如果您觉得合适那就按照我的来做， 如果您觉得有问题， 我回到公司会和设计团队研讨您的要求并给予您最满意的设计方案。 ）2) 客户没有想法：针对您卧房这个空间，我的建议是。床：我建议把床放在 * ，左右各一个床头柜， 这样会 *

8、 ，不知道张先生意见怎样呢？衣柜：好了，床的位置定好了，我们就看看我们的储衣区。房间就这么大了，为衣柜找到一个合适的位置能让衣柜足够大也是很关键的，我觉得床放在这个地方，衣柜可以考虑设置在* ，这样就 * ，张先生觉得呢？电视柜：电视是准备挂墙还是摆放在电视柜上面呢？B、书房书房功能及购买家具需求：您这个书房是准备做独立式书房呢 （会客功能， 是否需要会客沙发） ？还是需要兼具卧房功能的书房呢？注意：客户在现场直接阐明功能，设计师应省略此提问，直接进入家具需求环节。客户要求独立式书房：1) 张先生想了解一下您这边储物需求大么？注意：储物需求大小关系柜体到顶及书柜组合形式2) 您这边书籍多不多？

9、平时用的书是比这个（量尺本）大还是小呢？注意：设计师利用量尺本给予客户作为书籍大小参照？3) 我们的柜体层板有固定和可移动两种形式， 您是否有比较大的书籍或物品？是否需要设计成活动层板呢？4) 您后期会买一些休闲沙发摆放在这个书房里面么？有需要：是否需要预留位置呢？沙发的尺寸大概是多少呢？ （无需要请忽略）5) XXX先生 / 女士，平时在书房里面使用的是台式机还是手提呢？除了电脑之外还有没有其他的办公设备？比如说电话、传真、打印机、扫描仪之类的？6) 根据您的生活习惯看， 除了这些以外还有没有其他什么需要呢？我可以为您一并考虑在设计方案中。注意：该问题用来判断客户兴趣爱好。7) 您这个书房是

10、您一个人用还是会和家人共用呢？客户要求兼具次卧功能书房：1) 想了解一下您这边储物需求大么？注意：储物需求大小关系柜体到顶及书柜组合形式、是否采用榻榻米或者沙发床，需要根据客户预算进行选择！灵活询问客户预算。利用沟通宝。2) 您这边书籍的数量多么？您平时用的书是比这个（量尺本）大还是小呢？注意：设计师利用量尺本给予客户作为书籍大小参照？3) 我们的柜体层板有固定和可移动两种形式， 您是否有比较大的书籍或物品？是否需要设计成活动层板呢？4) 平时在书房里面使用的是台式机还是手提呢？除了电脑之外还有没有其他的办公设备？比如说电话、传真、打印机、扫描仪之类的？注意：该问题用来判断客户兴趣爱好。5)

11、这个房间是谁居住呢？居住的频率高吗，需要做一个衣柜吗？（如果需要睡眠功能，需要跟客户确定是做床/ 沙发床 / 榻榻米？）注意：客户居住频率高设计师可以建议客户做衣柜，如果频率低可以不建议客户做。6) 您看这个衣柜内部是以挂衣为主还是以叠衣为主呢？7) 根据您的生活习惯看， 除了这些以外还有没有其他什么需要呢？我可以为您一并考虑在设计方案中。布局意向询问：您这边对于书房家具的布局有什么想法吗？1） 客户有想法：设计师需要明确记录在量尺本上。注意：设计师需要认真聆听客户建议，当客户建议出现不合理情况时，设计师应该礼貌地予以纠正。例如：您刚刚的想法是出于什么考虑呢？针对您的这个想法，我有一个建议您听

12、一下，如果您觉得合适那就按照我的来做，如果您觉得有问题，我回到公司会和设计团队商讨您的要求并给予您最满意的设计方案。2）客户没有想法：针对您书房这个空间，我的建议是。2）-A 独立式书房布局建议客户家如果是毛坯，书桌位置建议以采光来判断布局；客户家如果是精装或在住房新增，书桌位置建议以电位来判断布局。2）-B 兼具卧房功能书房布局建议睡眠区域位置（尺寸）、衣柜位置、书桌位置、书柜位置、休闲区域预留。C、儿童房儿童房小孩儿年龄及家具需求：1) 您家有几个小朋友呢？ 男孩儿还是女孩儿呢？年龄多大了？有什么兴趣爱好么？需要家长陪护么 （陪护泛指家长晚上陪睡，设计师注意观察小孩儿年龄，如果超过 6 岁

13、，请忽略该问题）？2) 您准备购买哪些家具呢，对于储物的需求大么？ （储物量主要针对玩具，或者是兼顾大人的储物。）3) 床：我们除了普通床之外专门针对儿童房设计了多款不同形式的上下床，您看喜欢哪一种？ （引用沟通宝）4) 衣柜：衣柜您考虑到顶吗？宝宝的衣服是叠衣多还是挂衣多呢？喜欢开门还是移门呢？ （设计师根据实际空间大小给出合理建议）5)学习区域：您会在书桌上给孩子放电脑么？小朋友书多么？（设计根据实际尺寸观察是否预留家长辅导学习区域）布局意向询问关于儿童房，您个人有没有什么布局的想法呢？1）客户有想法：设计师需要明确记录在量尺本上。注意：设计师需要认真聆听客户建议，当客户建议出现不合理情况

14、时，设计师应该礼貌地予以纠正。例如：您刚刚的想法是出于什么考虑呢？针对您的这个想法，我有一个建议您听一下，如果您觉得合适那就按照我的来做，如果您觉得有问题，我回到公司会和设计团队研讨您的要求并给予您最满意的设计方案。2）客户没有想法：设计师可通过小孩儿年龄进行区分。1) 0-3 岁小孩儿安全性、活动空间0-3 岁的幼儿，对这个世界充满好奇。多数还处在“爬行”的阶段；安全性是我们考虑的重点。安全性，不仅仅局限于环保系数， 更多的应该是家具的棱角处理。2) 3-6 岁小孩儿活动空间、发散性思维这个时期的孩子活泼、 好动，想象力丰富。 家长们可以为他们提供尽可能多的整块活动空间， 比如儿童房的中间地带， 不必费心为他们准备太多的家居。 这个时期是孩子想象力最为丰富的时期， 他们会自己想象这