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1、湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理 考核项目：售前客服与管理 考试时间：45 分钟试题编号：3-1-1背景资料：湖南省物流公共信息平台有限公司是在湖南省发展和改革委员会的大力倡 导下，湖南省物流与采购联合会的强力支持下成立的，并且与中国电信股份有限 公司湖南分公司达成了物流领域的唯一战略合作伙伴关系。湖南省物流公共信息 平台门户网站（http:/）是湖南最大、最具影响力的综合性物流 信息网站。测试任务：（1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势）登录湖南物流公共信息平台 http:/ 100 个字）来描述此网站的特色与优势（2）沟通客户需求（客户沟通技巧）分
2、析湖南物流公共信息平台网站的目标客户有哪些？选取某一类客户进行假定一个客户在湖南物流公共信息平台每星期有交易记录一次，平均每次交 易发生额50 元，以平均客户生命周期 10 年为基准来计算客户价值的大小（以交 易额来计算）。如果该客户对湖南物流公共信息平台提供的服务满意，那他可能 将自己的满意告诉另外 5 人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外 10 个人。 假定所有听到其赞美或抱怨的人均有 20%转化率，或增加了湖南物流公共信息平 台的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入下表，并进行必要 的分析。湖南物流公共信息平台客户价值动态分析价值类型 价值大小f客户基本价值/元满意客户的
3、 新增价值/元抱怨客户的 价值损失/元计算公式价值大小（销售额）分析结论4）客户分类管理湖南物流公共信息平台想借助专业的 CRM 系统和数据分析处理系统来分析 其客户的消费习惯和行为，以便更好的开发出更加有吸引力的用户服务套餐和增 值服务产品。下面是一组用户到湖南物流公共信息平台消费的基本数据，请按照 ABC客户分类方法，（A类客户是指对公司贡献最大的客户、交易频率较高、每 次交易间隔时间较短的黄金客户。B、C类客户次之。）将客户分成ABC类。客户姓名最近成交距今的时长（单位：周）迄今成父的总金额（单 位：元）平均成交频率 （单位：次/周）客户1510001客户20.560002客户31550
4、02客户469002客户53.520002客户6225003客户7105002客户86.58502客户911.54001客户10122001分析上表数据，完成下表内容填写A类客户有：B类客户有C类客户有：通过对客户的分析，说说ABC客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进行高效的管理：评分卡评价内容配分评分标准考核 得分职业素养（5分）5分注重工作场所的6S管理，遵守操作规程、操作纪律；沟 通模拟中的用语礼貌，注意措词与技巧体现职业素养。按 0/3/5分标准评分工 作 任 务（95 分）客服前的 准备20分结构严谨、文笔通顺，内容清晰明了，符合字 数要求，能很好地把网站特色与优势概括出
5、来16-20 分结构严谨、文笔通顺，符合字数要求，内容基 本上能反映出网站的特色与优势。10-15 分文构较严谨、文笔较通顺，符合字数要求，内 容较能体现出网站的特色与优势。5-9分结构一般、文笔不是很通顺，符合字数要求， 内容不能体现出网站的特色与优势。3-4分文不对题0-2分客户沟通 技巧30分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群； 模拟售前营销过程中七步骤（招呼、询问、 推荐、议价、核实、道别、跟进） 阐述明确28-30 分目标客户明确，列举了三至五个典型客户群； 模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了五 点。24-27 分目标客户明确，列举了 1至2个典型客户群； 模拟售前营销过程中七
6、步骤答题中提到了五 点。20-23 分目标客户明确，列举了 1至2个典型客户群； 模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了四 点。15-19 分目标客户明确，列举了 1至2个典型客户群； 模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了三 点。10-14 分目标客户明确，列举了 1至2个典型客户群； 模拟售前营销过程中七步骤答题中提到了一 点。5-9分典型客户群不明确;模拟售前营销过程中七步 骤答题中提到了一点。0-4分客户价值 计算25分计算公式，价值大小计算正确，每空3分，共18分分析结论：是否深刻理解优质客户服务对企业的重要性， 是否观点明确、表述清楚、分析深刻、见解独到等按0/3/5/7分评分客户分类 管理20分A类客户（3分）、B类客户（3分）、C类客户（3分）， 各分类中完全正确3分，多选0分，少选得1分ABC客户分类管理的意义意义5分 高效的管理措施6分合计100分
