顺丰快递客户服务战略

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1、顺丰快递客户服务战略Company number :【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】顺丰快递客户服务战略分析第三小组物流与供应链管理作业学院：商学院专业：电子商务目录顺丰简介1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务 质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞 大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此 同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外，顺丰 目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等 国家的快递服务。截至2014年7月，顺丰已拥有

2、近29万名员工，万多台运输 车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以 “成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础 建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服 务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造 “顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。一、客户月艮务要素的确定1、1交易前要素(1) 客户服务案例的书面说明(2) 提供给客户的服务

3、文本(3) 组织结构目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分 析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。从整 体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。(4) 系统柔性客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短 时间内剧烈变化的情况。(5) 技术服务顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单 系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。具 体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查 询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。1、2交易

4、中要素(1)缺货水平缺货水平根据产品和客户来进行登记。(2) 订货信息顺丰的大数据处理订货信息。(3) 信息的准确性。完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务。(4) 订货周期的稳定性。控制和管理好订货周期的输入，分拣，包装和交付等每一个组成部分，用 来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说十分重要。(5) 特殊货运。对于一些特殊货物，在各环节优先配载，优先派送。(6) 交叉多点运输运用不同的交通运输工具进行派送。(7) 订货的便利性1、3交易后要素(1) 安装，保修，装配提供零部件在快递服务过程中，寄件人可托寄物内容向顺丰速递声明价值，并缴纳相 应的费用，当货物在运输

5、过程中发生损坏时，顺丰速递将按托运人的声明价值 赔偿一定损失。(2) 产品跟踪消费者有四种方式对快件进行追踪，分别是利用单号查询，利用短信查 询，利用邮件查询，无运单号查询，消费者可以在顺丰官网追踪快递，或者通 过顺丰速运通查询快件，也可以在顺丰速运官方微信公众号中输入单据信息获 得快件信息。在顺丰快递，当客户收到快件并签字确认后，员工需要在第一时 间记录收件的时间和收件人，并以短信平台的方式发送给寄件人，这一点看起 来微不足道，事实上却使顺丰在顾客心中的服务口碑遥遥领先。(3) 客户抱怨，投诉或退货我国快递业被投诉量每年都在上升，在我国主要快递企业全年平均百万件 快件有效申诉的排行中，顺丰速

6、运每百万件快件有效申诉是 件，尽管排名第 12位，比EMS还低了两位，但并与外资快递企业联邦快递(Fed Ex)、联合 包裹（UPS）、中外运敦豪（DHL）相比，仍有一定差距，尤其是DHL,在连续 两年百万件快递有效申诉是 件，是所有被有效申诉的快递企业中最低的，说 明顺丰速运公司要向国际快递公司UPS和DHL学习，在服务质量方面还需要 很大的改善，这也是顺丰速运公司相对于外资快递巨头存在的缺陷和不足。二、收集有关客户服务的信息2、1客户服务流程分析顺丰采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对标准承诺。主要流程：1、收货-到货由顺丰的快递员去接受顾客

7、要快递的物品，然后等待顺丰 专用车来把这些物品一起运到顺丰的物流点。2、到货-卸货 从异地的分拨点把货物运到目的地之后就开始卸货，然后 按照不同地区开始分拣。3、卸货-分拣 按照外包装上的标签分拣，利用手中的POS机，只要用手 中的机器扫描下条形码就可以区分。4、分拣-装车 分拣好之后，同一地区的就运到同一个发货地点放在一 起，然后把它装运到指定的车上，开始出货，通过速递员把货物送到指定地 点。5、装车-出货 由顺丰的各个快递员把货送给指定收货方，并由收货人签 好字即可。如果是收货人付费，快递员需要向指定人收取邮递费用。顺丰已经建立覆盖全国主要城市的快递网络，甚至已经扩展到部分亚洲国 家和地区

8、。快递业务的订单处理流程图如下:接受订货F确认需求日确认客户信确认订货价i -*确 认 订 单 形F设定订单号码!建立客户档F订单杳询，按存货是否足够 f 允许过期 过期交货计算拣取的标准排定出货顺序订单资料攵卜理顺丰快递客户服务业务流程的优缺点：优点：1. 有部门的全程跟踪、有部门的回执数据反馈以及一些部门及时对客户的 信息沟通，这方面能够说明顺风速递充分体现了以客户为中心，实现资源优化 配置，提供优质及个性化服务，及时与客户保持联系，让客户更满意，持续发 展业务。2. 各部门责任明确，分工合理，工作效率高3. 服务及时，客户满意度高，提高市场占有率。缺点：1. 成本高，经营观念不很明确，做

9、好服务的同时没有很好的把握利润的空 间，快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价值。 因此，对于快递企业而言，拥有自有的一套运输资源显得尤为重要。2. 人员安排难度大，服务水平有待加强，地区网络还不够普及应加大力度 发展，像一些不容易到达的镇、乡以及偏远的山区或村庄和西部地区。3. 信息更新不及时，网络结构还不健全，送件人员送完快件以后如能把反 馈信息马上发布在网络上，这就提高了跟客户第一时间的反馈。2、2客户需求分析顾客对快递的需求主要体现在以下方面：在收揽环节上，顾客对收送货 速度快、业务熟练的快递服务满意度较高；在运送范围上，顾客对运行范围 广，网点覆盖全面的快递公司

10、较为满意；货物安全方面，顾客对外件包装完 好、没有缺损或丢失的快递较为满意；在运送价格顾客对快递运费透明并且 合理的快递公司满意度较高；服务态度方面，顾客对快递人员态度礼貌、允 许先验后签较为满意；售后服务方面，顾客对快递企业提供网络快件追踪、 查询服务表示满意。顺丰一直以客户需求为核心，提升员工的业务技能和素质，谨守服务承 诺，建设快速反应的服务团队，努力为客户提供更优质的服务。顺丰速运的“即 日达”、“次晨达”、“次日达”是其特色业务，首先是速度造就了顺丰的成功，服 务水平与服务态度也是顺丰的一大优势，并且顺丰提供了门到门服务。顺丰的这三大特色服务，极大的满足了客户的需求。另外还有方便快捷

11、的网上自助服 务。这项技术使得客户可以随时登录顺丰网站，享受网上自助下单和查询服 务。再加上灵活的支付结算方式，寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结 算、月度结算、转账结算、支票结算等等，任何一种都有客户选择。2、3定点超越分析顺丰快递的定点超越分析体现在以下几个方面：一、快捷的速度：顺丰快递对寄件封装、重量。尺寸等速递要求没有过多 的限制，却主要以经营区域业务为主，与国外快递公司相比，对线路很熟悉。 无论是同城快递，还是城际快递，顺丰快递企业都比相关EMS约快50%。二、灵活性高：从服务上看，民营快递实行门到门服务。手对手交接，上 门收件送件及收款，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件

12、服务。三、专线包机：顺丰一共有8条专线包机，往返于北京、上海、深圳。这 三地是顺丰快件的分拨中心，即华北分拨中心、华东分拨中心、华南分拨中心，分别辐射东北、西北、华东、华中、华南、西南方向。快件经由这些分拨 中心进行初次分拨后，会根据货物目的地的远近决定是否转飞或参加干线车的 中转。现在顺丰的专线包机增加到了 13条，并且顺丰购买了自己的飞机，成立 了“泓图航空公司”，其学员（从快递员中提拔了 6名）已经在民航学院进行飞 行员的培训。四、安全：顺丰的货物损坏率是十万分之一，这在同行业是最低的。每家 快递公司都有可能造成给客户带来不便，但是我们还是认真考虑使用哪家公司 的服务。价值决定价格，顺丰

13、的价格高是公认的，顺丰的速度快、货物安全、 服务好这也是大家公认的。我们只有理性的消费，才能得到良好的收益。三、确定客户需求的不同类型1、根据对速度要求高的客户需求及各个片区所具有的运送能力，顺丰推出 了各种类型的产品。主要有以下几种：在江浙沪、京津地区、广东省三个区域 特别提供晨到和午到系列产品：晨到系列产品：晨收晨到、午收晨到、夜收 晨到。在当日（上午、下午、夜晚）规定的截单时间前确认的收件，在次日上 午10 : 30前送到（部分偏远区12 : 00前送到）。午到系列产品：晨收午到、午收午到、夜收午到。在当日（上午、下午、夜晚）规定的截单时间前确 认的收件，在次日下午18 : 00前送到。

14、即日到：在规定的电话截至下单时间前 向客服确认的取件，并在当日送达的快递品包括华东跨市即日到、广东省即日 限时递、深圳同城即日限时递。隔日达：在江浙沪、广东省、京津翼、山东省 四区域内互相寄送快件提供隔日达服务。在当规定的截单时间前向客服确认的 收件，并在第三个工作日下午18 : 00前送达的快递产品（局部偏远地区需加工 作日）。2、根据客户对高价值货物的安全保障需求：顺丰建立了全方位的质量体 系，实行严格的质量管控。3、根据客户对特殊货物的需求:顺丰提供了例如生鲜速配服务，特殊入仓 服务等。4、客户行业不同对物流需求也会有所不同：同一行业的客户，其产品的构 成差异不大，对快递的需求也具有一定

15、的相似性。不同行业的客户，其产品的 构成存在很大差异，对快递需求各不相同。按客户行业不同，一般可以将市场 细分为农业、工业、商业和服务业等细分市场。5、按照客户对快递需求的规模细分市场，可以将客户分为大客户、中等客户、小客户。而顺丰快递主要目标群体是中高端客户，扎根中端，发展中端产 品，逐步拓展中高端。顺丰选择高价值的“小众市场”或者按照现代流行的说法 是“利基市场”作为目标市场，最终成为整个行业的游戏规则制定者。顺丰的目 标客户锁定在月结客户，对象主要是企业、白领或者是金领、国外快递客户。 顺丰所有的市场营销策略，运营，资源整合，产品和服务都是围绕定位点展 开。在这个目标市场了顺丰不仅发挥了竞争优势，更打造了持续的竞争力。6、快递公司在进行快递活动过程中，由于物品属性的差异，使得企业快递 作业的差别也很大。顺丰速运一直定位于“小件快递”，不做大件。7、根据客户所需快递服务功能的实施和管理的要求不同而细分市场，按服 务方式可将快递市场分为综合方式服务和单一方式服务。顺丰速运针对不同的 客户需求提供相应的服务方式，既有单一的，也有综合的。8、按客户选择第三方快递公司的动因进行细分，可将市场细分为关注成本 型、