呼叫中心质检述职报告

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1、竭诚为您提供优质文档/双击可除篇一：呼叫中心述职报告述职报告一、任期内的主要工作及工作目标1、负责运营*员工的管理工作，定期与组内员工进行 沟通，及时发现并解决员工出现的问题，并针对新员工进行基础 业务知识及服务用语、服务技巧、风险意识的辅导，从而达 到提高员工处理业务问题能力的目标。2、通过录音监听和面谈沟通快速了解员工的优势和不 足之处。针对优势，鼓励其继续保持，增强自信心。针对劣势， 在业务水平，服务态度及沟通技巧等方面，因人而异的处理 跟进 并督促。1）质量管理方面，随时关注员工的数据情况， 根据数据和员工一起分析原因，让员工自己找到改进措施 进行提升。2）实行精细化管理，针对员工的业

2、务薄弱点进 行录音监听，并考核员工的报工号清晰度、称呼客户、礼貌 用语、结束语、服务态度、服务意识、业务掌握情况等。3） 将新更新的重点业务及时对员工进行辅导和提问，提升员工 业务水平；每天会通过服务器上的组文件夹及 bQQ 及时通知 组内员工质检、拨测反馈的重点业务及一般不满意录音。从 *日起到现在与员工沟通次数达 600 余次，面谈记录跟进： 共进行 124 人/608 次的跟进及辅导；（详见面谈记录）。4）关注员工问题反馈，每天检查问题数量、及时反馈性，督促 本人及员工及时反馈及时签名。通过录音分享的形式由员工 自己分析录音当中存在的问题，并提出改进措施，以提高员 工的主动服务意识、风险

3、意识和业务水平。5）对于评选示 范单位的重要性在组内反复宣讲，并逐一落实掌握情况。6 行政方面，每周至少宣讲一项我中心的规章制度，并由员 工本人签字确认。3、根据呼入运营部的小组目标，由领班和员工根据员 工自身情况分析制定个人目标，根据目标达成情况对员工进行激 励，没有达到目标的由员工本人分析原因并提出提升方案， 领班监督其后续执行情况；达到目标的员工及时当面或通过 bQQ在组内进行表扬，以提高员工的工作积极性。经过这段时间的努力员工的业务水平及服务技巧有大副提高，并能够 把不满意录音和一般录音数量控制在最小范围以内。二、根据主要工作目标及工作所重点取得的成果1、通话时长：经过这段时间的努力，

4、组内员工通话时 长有了大幅度下降，主要是教员工一些小技巧，如：遇到比较生 疏的业务，查询时间可能较长，可以请客户留下联系方式， 查询之后再给客户回复。不但可以提升客户感受也缩短了通 话时长。2、满意率：同样是找一些方法，以提升客户感受从而 达到提高满意率的目的。如：针对一些查询营业网点或电话的客 户，一般通话时长都较短，客户主动挂机的情况较多，告知 员工如遇此类客户可将客户查询的信息以短信形式发送给 客户，这样客户就不会着急挂机，从而提高满意率。3、内部评价：担任此岗位 4 个月以来，我组内部评价 有三个月排名第二。4、在业务辅导方面，根据员工自身业务掌握情况针对 其业务薄弱点进行辅导，如：新

5、员工入组时间较短业务掌握不扎 实，针对这种情况，充分利用我们学习卡的优势由员工选择 业务模块，从基础知识有针对性的进行辅导，并督导员工及 时将遇到的问题记录到问题反馈汇总表中，我会进行有针对 性的解答以备员工学习和查看；针对我行业务量加大，业务 更新较快的情况，建立最新业务辅导表，及时把更新的业务 进行汇总并逐一传达到每位员工，使员工能够在第一时间学 习并掌握最新业务知识。通过小组会议进行有代表性的录音 分享，由员工找出存在的问题并提出解决方案，并增加互 动环节，安排员工进行模拟演练，一定程度上调动了员工的 积极性并且可以使员工在互动当中更快的掌握业务知识、提 升服务技巧和风险意识。经过这 4

6、 个月的努力，我组在各项 成绩方面均呈现上升的趋势：如转接率，在我组员工的共同 努力下，每月都能达到预定目标；不合格工单方面，每月基 本上都能控制在 4 单以内，达到组内的目标要求。三、根据一年的工作情况对自我的评价如下：1、从*担任运营*组领班以来，在主管的带领下积极学 习 59 秒管理，并将书中的方法运用到日常的管理当中。例如： 根据书中的方法进行录音分享，不但使员工能够积极思考、 分析问题，还能提出有针对性的改进方法，大大提高了员工 的学习和分析的能力，使员工在气氛活跃的小组会议中最大 程度的学习并掌握了业务知识，同时也增进了组员之间的沟 通，增加了团队凝聚力。2、在员工管理方面：积极真

7、诚的与每位员工谈心，对 员工的进步和优点及时进行表扬，不足和缺点进行勉励；在第一 时间了解每位员工的具体情况，热情的为员工处理业务及生 活问题，同时也与员工建立了良好的关系；通过这段时间的 锻炼管理能力有了很大的提高。四、工作中在培养骨干方面所起的作用1、日常工作中积极鼓励员工参加中心组织的内部竟聘， 并向汽车金融中心输送了优秀人才。五、工作中存在的不足及改进措施1、加强内部管理，完善风险控制机制。由于员工风险 意识较低没能及时发现问题并对客户进行安抚。在以后的工作中进一步通过日常培训、录音分享等培养员工的风险意识， 加强内部检查、监督，完善内部风险控制机制。2、在管理方面，把各项工作进行合理

8、的安排，从而进 一步提高工作效率。针对员工的具体情况分别制定不同的目标， 以督促员工从各方面进行提高；从而提高整个小组业务水平3、工作方法有待进一步提高。在这段时间的工作中发 现，对待员工出现的问题容易有急躁情绪，对员工的批评比较直 接，在日后的管理工作中，一定会完善工作方法，多表扬鼓 励员工，调动员工的工作热情和积极性。六、对工作方面的意见及实施方案1、*年我行新业务不断发展，业务量不断增加，新员工 入职时间较短，很难在短时间内掌握所有业务，所以建议根据 员工的具体情况有针对性的进行培训，做到“术业有专攻” 这样可以在短时间内大大提高员工的业务水平，和处理业务 的能力。2、在管理方面，建议增

9、加领班管理方面的培训，从而 提升管理水平。其次，建议多举办一些类似知识竞赛的活动以调 动员工积极性及提高团队凝聚力。篇二：呼叫中心质检师工作总结工作总结尊敬的领导！您好！我是从6 月份进入质检这个行业，很高兴领导给 我这个舞台，让我能够在这个职位上锻炼自己，进一步提升 自己。在这一个月的时间里通过领导的关怀、同事的指导、 自身的学习，让我从0 慢慢的开始了原始积累，对于呼叫行 业的质检有了全新的认识，也对于质检体系有了一定的认识一、由于自身对于质检控制措施的缺乏导致初装质检通 过率从5 月份的 71.43%下降到6月份的46.85%。在质检通 过率上的下降我存在着不可推卸的责任。其主要原因在于

10、：1、缺少有效管控措施；2、缺少必要的团队配合；3、缺少咨询员的认可；4、缺少持续改进意识。二、在错误信息方面：6月错误信息率虽然较 5月降低 了 0.17%，但仍然远远高于标准要求的 0.7%。针对此问题已 在 7 月开始进行了错误信息管控措施，就截止目前情况错误 信息量有所下降，但仍然需要全员的配合。三、对于邮件处理和工作流程方面，通过电信方同事的指导，目前已经能正确、及时处理各类邮件；每天的工作内 容也有了清楚的了解，并能及时的将各种业务更新与质检数 据共享到内训和班长，并全员进行覆盖。让所有同事都能在 第一时间内情况质检的情况，提高全员对于质检的重视程度。 质检不仅仅是找出问题更需要对

11、这些问题提出专业的 改进建议，并将这些建议落实。质检的抽样比例不能定的太 高，太高就意味着质检员们没有更多的时间来进行查错以外 的辅导工作。纠错辅导又可以分为两类，在线辅导和离线辅 导，前者为质检再监听录音过程中发现问题实时的反映给咨 询员，后者是事后工作。质检辅导理论上内训、班长都可以 做，但是，从效果上来说质检员做的效果会更好些。目前我们的团队已经成熟，质检方案就需要更细致些， 如更重视热情度、语气、气氛融洽度等细节。有些录音从质 检方案的流程来看，哪方面都没问题，但就是感觉好像缺了 点什么。这往往是不注意调节语调、语气等引起的热情度问 题。这时，我们的质检方案应更重视客户、影响客户感受的

12、 一些细节。声音中的微笑、语气的柔和、语调的抑扬等都会 产生较大的客户感受差距。如果是这样，我们就需要对我们 的质检方案及时修正。方案的调整，不一定要重新修改。有 时局部修改即可。比如，可以采取权重变化的方式，对于共 性错误，可以适当加大权重，而对于员工表现普遍较好的项目可适当降低比例等。同时，我们也要注意听取录音时的筛选。目前对于录音 都是随机挑选。这种方式可以保证基本公正性，但却依然会 产生于实际工作的差距。我们需要从录音长度、通话的时刻、 特殊业务类型等方面全方面挑选。比如，录音超长的往往时 由于员工业务不熟练或客户质疑引起的。而录音太短的也许是客户的问 题较简单也或许是员工的敷衍导致。

13、对于通话发生时间而言 刚上班、快下班、就餐、业务高峰期等时刻是需要重点关注 的。业务类型更是如此，员工往往在服务性电话中表现很好， 但对于投诉电话则无所适从了。质检工作还要时刻检查，应该涵盖到每一个工作环节才 能切实起到监控作用。我们需要根据不同业务做出不同的质 检方案，使得每项工作都在质检监控之下。质检工作责任之重要求我们的质检工作更加重视细节，以利提升！邓清波20XX-7-18篇三：呼叫中心质检岗位职责和内容 呼叫中心质检岗位职责和内容一、呼叫中心质检岗位描述1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系2、规划呼叫中心监控方式，制定监听评分标准;3、按规定完成呼叫中心抽样

14、监听及评分工作;4、监控呼叫中心座席人员工作，必要时对座席人员进 行在线指导;5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分 析报告;6、根据呼叫中心座席组长提供的资料和通过监听收集 的素材，汇总、整理、编写案例分析;7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行 培训工作;9、依据相关资料，对质量趋势做（:呼叫中心质检述职 报告）出判断;10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水 平;二、呼叫中心质检主管岗位职责1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质 量奖惩条例，不断完善各项标准制度。2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监

15、控标 准理解的一致性。3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确 保服务质量。5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施 的实施效果，完善质量监控评估体系。7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户 服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加 强现场话务监控，以保证接通率的达标。9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否 成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。10、每月对质检员的工作进行考评。11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。三、呼叫中心质检日常行为规范（日常管理制度） 1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度； 2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；3. 上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；4. 真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；5. 爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；6. 谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；7. 不乱扔垃圾，不得将