服务心态培训

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1、服务心态培训服务理念：什么是服务？1、服务是能够满足客人某种需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、诚恳、活力、 兴趣、礼貌、热情、主动、耐心、平等等等。2、服务是无形、看不着、摸不着，在实际消费之前客人很难判断其好坏和质量的 高低，这就取决于服务员对服务和销售的积极性了。服务员的角色： 在餐饮业中，服务员扮演的角色至关重要，有一身三任之说：1）服务员；2）推销员；3）信息员。另外还是服务的使者，礼貌的天使。服务意识： 所有员工必须始终贯彻以下服务精神：面向社会、服务社群，使之成为本企业的共同 准则，成为我们成功的保证。1、头脑：反应快速、灵敏、记忆力强。2、眼睛：时常留意顾客动态、顾客需求。3、

2、手脚：以专业知识、技术为客人提供优质、灵活多样的服务方式，适当运用，不浪费 动作。4、心情：沉着冷静，避免情绪化，不卑不亢。5、语言：时常要有追求语言美的心理，不得粗言烂语，并多使用礼貌用语。6、整洁：随时保持个人仪容、仪表、仪态及工作环境和服务场所之清洁整齐。7、勤工：不无故请假、旷工、迟到、早退、擅离岗位，要工作勤勉。8、态度：以友善、礼貌、热情、周到、耐心、主动、乐观、积极、公德、合作、理解的 精神对待工作及客人。1）友善：随时以真诚的微笑去面对顾客及同事。2）礼貌：尊重他人，礼让宾客，任何时候都必须用敬语。3）热情：对客人要真诚、友好，处处体现对客人的关心和照顾，态度和谒，对客人 的来

3、到显示欢迎，要发自内心。4）周到：服务工作要细致入微、全面、体贴，随时注意观察顾客之举动，尽快满足 顾客的一切合理要求并力图把工作做到客人提出之前。5）耐心：不厌其烦，在服务过程中要善于控制自己的情绪，对客人的要求认真地聆 听。6）主动：见到顾客要主动招呼、问候，并主动为客人提供最佳服务，想顾客之所想， 经常找事做。7）乐观：在工作和生活中，应以饱满的精神和乐观的心理去对待每一位客人和同事。8）积极：主动参与每一项工作，热心帮助把店面的事当成自己的事。9）公德：遵守制度，不损公肥私，损人利己。10）合作：服从上司安排，要有团队精神，配合同事共同作好工作。11）理解：大家要互相体谅他人心理，不要

4、以自己个性去对待别人。一、服务活动的“5S”原则1、微笑（SMILE）：是指适度的笑容。服务小姐要对顾客有体贴的心，才可能真正的微 笑。2、迅速（SPEED）：指“动作迅速”它有两种含义：（ 1）、物理上的速度：工作要尽快些，不要让顾客久等；（2）、表演上的速度：服务小姐诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们 不觉得等的时间过长。3、诚心（SINCERITY）：服务小姐如果心存尽心尽力为顾客服务的心理，顾客一定能感 受到。4、灵巧（SMART）：指精明、清洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，即所谓“灵 巧”的服务。5、研究（STUDY）：只要平时多努力研究顾客的消费心理，提高服务

5、技巧，以及学习产品专业知识，不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。二、消费行为的“5W1H”原则1、WHO （顾客）：指消费者是哪一部分人，即目标顾客群体。2、WHEN （时间）：指在什么时候消费。3、WHAT（产品）：指消费什么产品，即产品实体。4、WHY （动机）：指消费动机，顾客消费的目的是什么。5、WHERE （地点）：指顾客经常在什么地方消费。6、HOW （方式）：指顾客通常采用何种方式进行消费。三、“五起”哲学1 、一起工作2、一起学习3、一起高兴4、一起伤心5、一起奉献四、上进的主要原则 人类在变化，时代在变化，每个人都要有上进心，如若不能，终有一天会被社会淘汰

6、。1、心情一天比一天好，不断检讨自己的缺点，把优点加强，把不好的脾气和作风用最短 的时间改掉。2、能欣然接受批评，若有人纠正你的错误，你就反唇相讥，这证明你不能从善如流。3、诚实可靠是美德，有这种美德的人，即使有点缺点，也会使人有一种信任感。4、做人要有自知知明，人若稍微有所反省的话，就会发现自有很多缺点。5、把别人放在眼里，“不要目中无人，老子天下第一”这样会使你成为大海中的一叶孤 舟。6、肯于向他人求教，不要勿视每一个人的每一句话，更不要把别人的话和做法看成是一种卖弄，只有这样才能取别人之长，去自己之短。7、别人有了指点要表示感激，要知到别人的指点是难能可贵的，不要说别人多管闲事， 及没有

7、资格教你的想法。8、要为公司利益而打算，也要以公司兴旺为己任，更要为下一级员工作指点。9、敬业乐业，要有这种想法，才会勤奋工作，也不会觉得日子难过，更会受到别人的好 评。10、要做上司的替身，并随时准备替他担当一切重担。11、培养自信心，向任何困难事件挑战，也要抱着定能解决任何事情的心里。12、经常自我批评，只有通过这样才能找出自己的缺点和错误，也可从中吸取教训。13、我们要在不断变化中求成长，要适应变化，不断学习，勇于承担责任，追求卓越， 从失败中总结经验。14、敢于尝试成功之母，这是成功路上必经之道。五、个人观念树立良好的人生观：首先要学会尊重他人，只有这样1. 别人才会尊重你，做到以礼相

8、待，以诚相对，相互理解，乐观作人，这样你自然回 感受到人生充满美好意义，从而重视你的工作。2. 树立良好的人生价值观：人的价值体现在你对人类的奉献和你对社会的付出，不损 害别人的利益，把你的所能尽量发挥，那么这就是你的价值。3. 树立良好的职业道德观：职业无贵贱，行行都能出状元，只要懂得尊重自己的职业， 才会尊重自己的顾客，也会受到别人的尊重，有良好的修养、良好的职业道德，才 会受别人的爱戴。总之，热爱自己的工作，就是热爱自己的前程。4. 树立良好的服务宗旨观：顾客至上、品质保证、服务第一是我们服务行业的重要宗 旨，要永远把顾客放在第一位，是我们的必须。5. 树立良好的工作观：不求比别人聪明，

9、但求比别人专业，是我们的基本理念。书本 上的知识，只有在实践中才能增长你的本职水平，不断学习求进，自我完善，才是 无限的财富。六、满足顾客的三种感觉1、眼感：在顾客来店面之前，他们会凭着自己的眼睛来观察店面的店容、店貌、清洁卫 生、员工的纪律、员工的仪容仪表、店面的各种摆设、员工的形象、店面的经营等大 概内容。2、心感：当顾客一进店面，他们会用心来感应接待他们的第一个服务员，然后感觉我们 的迎客气氛、热情、礼貌，特别是我们的真诚。3、口感：顾客点好菜品，尝试出品后，才能感受到我们的产品好坏。 在顾客用餐过程中，他们会用眼、心、口三种感觉，慢慢地欣赏我们的一举一动，是 否热情、周到、礼貌、友好，

10、服务是否快速，音乐、冷气是否适中，员工的配合是否有序 等。七、怎样做到礼貌服务1、了解你的顾客。2、谈吐得体。3、了解你的产品。4、举止温文。5、注意聆听。6、笑口常开。7、乐于助人。8、整洁清洁。八、服务要求1、主动、热情、周到、礼貌、口勤、眼勤、手勤、腿勤，是服务员必须随时意识到的基本要素。2、所有服务时，应随时注意顾客用餐情况、动向，并及时给予服务。3、服务员必须在顾客餐台周围巡视，以便随时为顾客提供快捷的服务，随叫随到。4、当顾客用餐完毕时，应主动征求顾客意见，撤去不需要的餐具，但切勿催促。5、营业时内，收拾餐具时，动作要轻盈、文雅、敏捷，不得造成较大的噪声，以免影响 顾客的用餐情绪。

11、6、一切操作必须要在小心谨慎中进行，要让顾客有安全感。九、服务员应做到以下 9 条1、一专：专心为顾客服务。2、二快：服务快、出品快。3、三轻：说话轻、走路轻、操作轻。4、四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤。5、五注意：注意卫生、注意仪容、注意仪表、注意礼貌、注意形象。6、六声：迎客声、问候声、询问声、道歉声、感谢声、欢送声。7、七做到：热情、周到、礼貌、友善、真诚、乐观、积极。8、八忌：忌在顾客面前说“不知道”、忌在背后议论顾客、忌在工作区讲闲话、忌在楼 面大声喧哗、忌在楼面粗言粗语、忌对顾客嘲讽取笑、忌在楼面与顾客及员工争执、 忌与顾客嘻戏搞笑。9、九不准：不准挖鼻孔、不准掏耳朵、不准吃零食、不

12、准剥指甲、不准看书报、不准伸 懒腰、不准双手叉腰、不准双手插裤袋、不准唱歌、打响指。十、 与顾客的言行举止要求1、不应与顾客过于亲热。2、不可拍顾客肩膀。3、不可开玩笑过分，收顾客礼物，拖顾客小孩。4、不可讥笑、讽刺顾客。5、不可询问顾客的私人问题。6、不可强词夺理、乱作解释、推卸责任。7、精神饱满、眼光接触、含笑待人、以视尊重。十一、 工作态度1. 礼仪：是员工对顾客和同事的基本态度。要面带微笑、多用敬语、请字开头、谢字 结尾，做到顾客至上、同事礼让、热情有礼。2. 喜悦：最适当的表示方法是常露微笑。微笑是友谊的天使、是连结顾客心灵的桥梁， 并给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。3. 效率：是提供

13、高效的服务。关注每一项工作，注重没一件事情的技巧，急顾客之所 需，也就是工作进度。4. 责任：对每件事情重要性的认识。对每件事情的关心，一切求得圆满的效果为终结 点。服务中，每件事起始的完整、准确、有头有尾、落实检查。5. 协助：是每个员工的重要因素。各部门员工之间应相互配合、真诚合作、同心协力 解决疑难问题。6. 忠实：忠诚老实是每个员工的必备品德。有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得隐瞒是非。十二、 服务员神姿标准1、充满活力。2、满面春风。3、聚精会神。4、满腔热情。5、 言语亲切。6、工作投入。7、动作利落。8、主动周到。1、面色阴沉。2、无精打采。3、心不在焉。服务常识：1、除了

14、产品本身的品质外，服务是赚钱的最重要关键。好的服务会带来更多的生意，服 务的品质往往是使某一产品在同类型产品中脱颖而出的唯一因素。 服务及价格并列为第二要素。2、好的服务是一种附加价值，消费者经由公司所提供的讯息，品质保证和定期保养等等 服务，能熟悉产品的特点，并且更进一步善加利用他们，这样的服务必有助于提高产 品的价值。3、服务能制造销售机会，购买产品的顾客很可能是个外行人，他们也许从注意任何产品 有关的新发展，或是产品的改良之处，在观察产品时，当然更不会想象其它附属的功 能。4、服务要有效发挥功效有赖妥善的管理，领导一个体制走向高品质的目标，需要有效率 的系统和适时的咨询。公司还应激励员工

15、致力于团体的目标，领导力意味着清楚的措 施、周详的训练计划和明确的服务标准。5、服务必须提供及时，服务是一种即时的行动，因为时间就是金钱，不论我们要做什么， 都得既块又准。6、减少顾客的麻烦，一个设计完全的服务系统能撤除顾客和公司之间的藩篱，使得双方 保持良好的关系。7、促进技术运作，能加强服务的发展方式有许多种，例如，资料库系统能提供与顾客、 产品、市场有关的重要资料，电信技术则在处理询问、传递消息和买卖时，提供了复杂又多样的选择。8、建立标准和测量结果，公司透过服务会直接的影响顾客，这表示管理者需要主动地掌 握业务上复杂的操作，也表示管理者需要实际的标准去评估成果。1）我们要了解，最重要的服务活动是由互相关联却又复杂的流程交错而成的结果，因此， 评估标准应该强调“整体流程”的效率。2）在每一道流程中，总有一些关键处容易出错。3）为了追求完美，经理人员应该拟定并保持服务的标准，服务在很多方面可以被量化。9、深谋远虑，为整体的策略而打算，成功与失败的关键，取决于全盘性的策略，而不是 局部实施的个别方案。好