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1、亲情管家服务模式在高品位物业服务中的运用一、前言改革开放后，各行各业均有了迅猛发展,对服务的规定越来越高,特别在发展迅速的房地产行业,人们对工作生活的以便舒服限度规定越来越高，发展商已从过去只注重建楼，到如今注重所建物业保值增值和物业服务品牌的建设维护上,这种趋势在高品位物业,特别是别墅、花园洋房、TNOS、度假村等高品位物业上体现尤为明显，在这种大的环境条件下，物业管理从向酒店服务学习到根据房地产高品位物业的特点形成自己的服务模式和服务品牌已经成为一种潜在趋势。目前许多老的高档物业由于没有高品位的物业服务和管理相配套，导致了许多优质客户迁出和物业相对贬值。那么,如何为高品位物业提供服务?如何
2、服务才干带来良好的口碑效应并形成高品位物业的服务品牌？这是房地产行业发展到今天,高品位物业管理所必然面临的新课题。目前虽然诸多高品位物业项目都在多种媒体上承诺了令人神往的物业配套服务新概念,但这些服务新概念也仅仅是理论概念，具体到新开发出来的高品位物业项目,国内还没有真正响当当的高品位物业服务品牌。在这种背景下,总结并借鉴了高星级品牌酒店服务经验,结合高品位物业的特点，一种亲情管家服务模式应运而生,这种服务模式有一套适合高品位物业运作的服务理念、服务实行系统和运作模式，专门为高品位物业项目提供对口的服务,并在对口服务的基本上进行服务品牌运作，这一切必将为将来的物业管理注入全新的内涵。二、什么是
3、亲情管家服务模式高品位物业服务,一方面是基本层面的服务，也就是我们常说的常规性的基本服务如保洁、保安、保修、保绿和客户服务，在这个基本上高品位物业更多的是要考虑业主深层的服务需求,即在做好基本服务的前提下,营造和满足业主对文化生活及情感的深层次服务需求。这种满足业主精神层面的需求,是高品位物业与一般物业最重要的区别,高品位物业服务要以业主即时的需求为转移，需要对业主的深层需求有充足理解和把握,这种理解和把握需要一种理念和模式来引导和开发,从而才干持续的为业主提供与高品位物业真正相配套的服务。基于这种结识，亲情管家服务模式更着重的是引导员工思考，如何理解业主,如何建立业主服务档案,如何运用业主服
4、务档案从情感上贴近业主，如何料理业主和社区诸多的事务,如何保持适度的服务距离，如何成长为职业的亲情管家,因此,亲情管家服务模式是一种服务态度的模式，服务思维的模式，服务角度和服务创意的模式，而不是老式意义上的服务原则,不像酒店式服务、个性化服务、定制化服务、管家式服务（涉及英式管家、德式管家和美式管家)、金钥匙服务等等所宣扬的那种极致服务,而是从中国老式文化中的亲情伦理的角度，摸索出适合现代社会人们情感需求的服务思维和服务准则。这里的亲情并不是家族血缘关系意义上的亲情,而是在社区交往中延伸“严父慈母、兄友弟恭”的民族老式文化精神，扩展成和谐关注、文明礼让的“仿亲情”，通过物业公司的仿亲情服务,
5、消除人与人之间的精神隔阂,淡化陌生感，崩溃业主的自傲，消除服务人员的自卑，重拾深埋在我们精神世界里的亲情文化基因,释放被现代社会商业化制度化克制了的情感需求,营造氛围进行情感交流,从而获得广大业主的认同支持。通过长期持续的这种转化，使高品位物业服务中的人际关系进入和谐稳定的状态，形成超越家族的更广泛意义上的亲情文化。物业服务不仅是服务和为物业保值增值，还要承当起塑造和谐人际关系的重任，亲情管家服务模式就是要在服务的过程中塑造这种超越家族亲情层面的更广泛意义上的亲情文化,把高档社区塑导致布满温馨的亲情家园。亲情是亲切和情感的融合，亲情服务就是把在家中看待父母兄弟姐妹的态度和感情运用到服务中来的一
6、种方式措施,看待长者要像看待父母那样布满尊敬和顺从,看待年龄稍大或者稍小些的业重要像看待兄弟姐妹那样布满友善、宽容、关怀、亲切、轻松和开朗。我们与业主之间的关系,决定了业主对我们服务的见解。对于服务的理解,我们一般会想象,视觉看到的形象只是我们“脑海的眼睛”，因此服务真正给业主留下的印象并不是客观的成果,而是通过脑海中的眼睛感觉到的成果,服务最后提供的是一种体验,享有服务的体验,体验的好坏就决定了服务的好坏，因此，服务的成果是一种主观的东西，而美好体验的核心是让人舒爽快乐，只有布满亲情的、细致入微的人性化服务才干发明这种快乐感受,并使这种快乐感受成为故事，在赢得业主信任的同步，产生良好的广泛的
7、口碑效应并最后成就服务品牌。什么又是管家呢?在国内的老式文化里，是指旧时为地主、达官贵人等管理家产和平常事物的地位较高的仆人,目前指为集体管理财务或平常生活的人。目前行业内诸多高品位物业宣传的管家,大都是仿照老派欧美故事和电影中时常浮现的英式管家，并且多数为业主们提供“一对多”的服务，事实上，这些工作更接近于物业管理公司,这与老式的欧美贵族们享有的强调“一对一”的英式管家服务不同，也与中国老式中带有浓厚情感色彩的家族管家不同，更多的是开发商一厢情愿的商品化的产物,而不是从高品位物业的业主们真正需要的角度提炼出来的服务概念。住在社区里的业主其实并不像住酒店里的客人，每天均有那么多意想不到的个性化
8、需求,她们的需求其实很简朴,很容易满足，只要亲情管家予以她们充足的尊重、充足的关注和充足的理解，满足她们最基本的生活需求,让她们感觉到亲切和温暖就足够了，因此,诸多物业项目极端的提出个性化服务、定制化服务、私人管家服务、金钥匙服务等等，其实都是夸张了很少数人的个别潜在需求。平常生活中,长期居住在一种地方的业主，不会有那么多像旅居在酒店里的客人那样,在一种陌生的环境里,由于对周边都不熟悉，有诸多种性化需求，平常生活中业主需要的是一种亲切温暖舒服的服务态度，以及在这种氛围下不被打扰的充足的私人空间。居住在社区里的业主均有自己的生活圈层和活动圈层，物业服务只是这个圈层外的一种生活服务基本，决不是她们
9、生活中的核心构成部分,因此不要试图以个性化服务或者金钥匙服务的名义干扰她们的生活。亲情服务只是她们生活中的润滑剂或者急需时的协助和补充,因此亲情管家服务更强调一种布满热情亲情温馨的服务态度,在这种服务态度的引导下竭力帮业主做到她想做没时间做的,她想做不以便做的以及她想做却以她的身份所不能做的事。亲情管家是业主需要时的代言人、代理人和代办人，但与此同步也绝不是什么事都能办、什么事都去办,亲情管家给自己的定位是职业的服务专家，在生活方面、服务方面以及某些特定的领域比业主更专业更全面,也更懂得什么事情该做，什么事情不该做,可以牵头组织一批人帮业主把该做的事情做得更完美,可以建议业主把不能做的事情如何
10、分解替代。这里的亲情管家也不像酒店里的门童，见到人便毕恭毕敬施以鞠躬大礼,也不像有钱人家里的保姆，尽做洗碗做饭洗衣服的琐事。这里的亲情管家是服务团队的统领、是服务大师、是沟通协调专家，既有丰富的服务专业常识和经验,又能当好业主的顾问、伙伴，可以代理业主家里家外的闲杂琐事，可以组织丰富多彩的私家PARTY,可以像亲人朋友同样值得信赖并照顾好业主的亲人朋友,可以通过亲人般的情感来维系整个社区的邻里和睦,可以营造整个社区布满超越家庭亲情的亲情文化,可以使业主在回归老式文化的同步找到在熟悉的亲友熟人中才干感受到的温暖温馨。三、亲情管家的服务理念亲情管家服务愿景：培养职业亲情管家，成就高品位物业服务品牌
11、亲情服务宗旨：亲情服务，用心管家亲情服务标语（对顾客)：亲情管家，服务到家亲情服务标语（对员工）：亲情管家,服务专家亲情经营理念：我们是业主的管家，把业主当亲人、视业主为家人，业主永远是对的亲情服务使命：让业主在社区享有到真正的关怀和舒服是亲情管家的最高使命亲情管理模式:表格量化走动式管理亲情服务方程式:服务定位+服务思考+鼓励机制服务资源+服务实行系统评估方式=职业的亲情管家杰出的亲情服务=满意快乐的业主亲情服务四环节：1、收集服务信息,建立业主服务档案,分类整顿并熟悉服务信息;、根据业主服务信息制定服务行动方案，并进行服务拜访；、跟踪反馈服务满意度,找出局限性之处;、持续改善与创新,满足并
12、引导业主需求;现场情景管理法：1、将核心人物与核心问题联系起来;2、让员工认同；3、让员工变化观念；4、采用措施保证类似情景不再发生或持续发展;四、亲情管家的运作模式一种服务模式的运作一方面是一种服务理念的运作，服务理念的可操作性转化以及一套服务准则的系统化运作。目前大多数高品位物业都借鉴了诸多优秀的服务理念,之因此没有服务出真正成型的模式和响当当的品牌，最核心的因素就是没有真正与高品位物业的实际相结合,没有真正摸索出一套有原则有量化有考核的体系，没有真正由核心的几种人运用先进的服务理念带动形成优秀的服务群体。诸多公司均有一套自己的自律性的规范化的服务制度和保障体系,能服务什么，不能服务什么，
13、怎么服务等等给服务人员提供了服务模板，但是这些服务规范以及严格的考核和监督仅仅是对行为的规范，并不能从员工和业主对服务的真正需要上来引导服务。亲情服务在一套服务理念的指引下，从人性化情感化的角度服务，使服务人员从内心由衷的乐意给业主提供合适的服务，使业主发自内心的满意。1、发掘并培养员工自我实现的内在需求塑造员工的亲情价值观，才干提供真正的亲情服务。业主的满意来自于自觉自愿服务的员工,反过来自觉自愿服务的员工的满意也来自于业主的满意,由于员工的服务对象是有感情、有思想的业主，杰出的服务会获得她们由衷的赞赏和感谢,这种积极的反馈会让员工感到极大的鼓舞,服务人员一旦懂得如何能让业主喜笑颜开，她们就
14、会开始欣赏自己的工作,并从中获取乐趣，她们在与业主的交往过程中，可以挣脱孤单无助和寂寞无聊,获得自信和她人的承认，这样更能激发员工的工作热情和积极性，许多员工都能成为职业的亲情管家。职业的亲情管家都具有强烈的使命感和成就感,为了实现完美的亲情服务，她们乐于全身心地投入，而一般的公司也许只强调如何让员工工作,却忽视了如何鼓励员工干好工作，物业服务的对象是人,而人的本性是更倾向于情感交流，员工杰出的亲情服务可以增长业主服务体验的价值，可以让业主感受到更多的温情和享有。业主对员工的态度很大限度上取决于员工对工作的态度。员工有也许由于工作的单调乏味而选择应付的态度,如果员工抱着例行公事的态度去看待业主
15、，服务必然会死气沉沉,同步业主对服务也会不耐烦不理睬，这反过来更会让员工心烦意乱,甚至对服务工作失去信心，如果员工可以全身心地投入,在业主的回报中员工会感到乐趣,从而使服务亲情化,自然服务也就能个性化、人性化,员工和业主之间就都能和谐热情、体贴入微,这样在服务者和被服务者的眼里,亲情服务就真正变成了享有,从而服务就能变成快乐、有趣的工作。另一方面,管理人员也要保持高度的职业敏感，注意发现员工所获得的成绩，及时地予以表扬和祝贺，要让员工身心快乐,拥有成就感,让业主在欢快的人群和氛围中享有到更好的服务。此外,亲情服务还要为员工营造家一般的氛围和和谐的工作关系。通过友谊来服务，从员工的情感思维深处探
16、寻做好服务的内在需求和动力,把员工潜在的服务意识转化成孜孜不倦的情感追求。诸多高品位物业引进了全新的服务理念却没有服务出模式和品牌,并不是理念不适合，而是理念没有被广大员工理解、认同、服从和适应，没有转化成广大员工的行动,服务理念不能只在高层中传播,要走员工路线,要根据高品位物业实际，从员工中来,到员工中去，充足发动为业主服务的一线员工来灵活运用理念、发展理念，根据物业的不同阶段提供不同内容的高品位服务,前期介入阶段提供什么服务,入伙阶段提供什么服务,入住后提供什么内容的服务,必须从实际工作中,用亲情服务理念提炼出不同内容和不同形式的服务，这才是亲情服务理念活的灵魂。在信息如此发达的今天，竞争者完全也许照搬先进的服务模式,使用同样的服务理念，但却无法复制员工全身心地投入。将来的业主会变得更加理智，会提出更高的服务规定,而高品位物业想通过优质服务超越对手的竞争者也会越来越多,昨天还被业主觉得是优质的服务，
