外呼运营管理系统方案设计

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1、泉州市赛福通信设备有限公司项目团队构成、人员资质介绍赛福公司外呼运营管理团队具有丰富的管理经验，外呼业务由公司总经理康 美珠总负责。该同志从事通信行业10 年，公司综合部经理凌月红、数据管理部 门经理徐英瑜、客户服务部门经理商雅毅从事移动外呼经营管理工作达 7 年以 上，具有丰富的外呼现场管理经验，其他质检、现场管理团队人员均具有 3年以 上的管理经验，并获得话务技能资格鉴定。团队人员具有扎实的现场管理经验， 质量把控等各项工作落实，大部分管理岗位人员从事外呼行业均达到 5 年以上， 其中 50%的管理人员均有在泉州移动公司外呼中心工作、学习、锻炼的履历，熟 悉移动外呼的各项管理流程、规章制度

2、、业务知识、现场管理、质量控制等要求， 对移动外呼业务的经营管理具备较扎实的基础。泉州市赛福通信设备有限公司二 0 一五年五月泉州市赛福通信设备有限公司外呼精确营销方案精确营销指通过客户的静态数据和实时数据对客户的动态行为进行数据分 析，掌握客户和业务匹配关系并把握营销时机在合适的时间、合适地点、通过合 适渠道将合适的业务推荐给合适的客户，从而提升营销和服务质量。为了确保精 确营销，我司在外呼过程中积极主动提高电话营销的精确度，主动为每一个移动 客户推荐合适的业务和服务；在实施过程中的每个环节制定了相应的管理措施。 数据准备环节：用数据分析提高移动业务精确营销的准确度。移动业务交叉销售分析方法

3、：影响产品间相关性的多种因素已经充分反映在用户 的购买和使用行为中，而记录用户购买和使用行为的数据也已悉数收录在移动的 数据库中。一：新业务试销一产品特征与客户群体特征对照，要“找对客户群体”通过充分收集历史客户的社会信息、通话信息、行为信息的基础上，建立社会纬 度、通话纬度、行为纬度，运用统计分析的方法，确定分类营销客户模型。通过分析已经使用人员的特点，并在剩余客户中寻找具有同样特点的人作为 进一步推广的目标客户，甚至是预测分析其可能的响应率及使用量，这些都可以 通过数据挖掘的预测模型来实现。方法三：产品与产品捆绑实现交叉销售的方法一超越客户期望在产品相对较为普及的情况下，利用数据挖掘，进行

4、产品与产品之间关联的 研究，可以从现有的客户购买和使用数据中找到产品与产品之间内在的关联规 则，从而帮助移动找到产品组合或捆绑销售的机会。方法四、移动业务交叉销售分析的数据挖掘技术（一）聚类采用聚类分析，可以科学地将客户分类为组间行为差异性很大而组内用户行 为差异性很少的客户分组。它是基于顾客属性的相似性，根据“物以类聚，人以 群分”的规律对顾客进行分组，这些属性可以是顾客购买不同的产品、服务的指 标。所以在有新的业务刚刚开始面向市场进行推广时，就可以把该产品的特征信 息与聚类分析所得的客户分组结合起来进行分析。把新业务推广给最可能尝试的 用户群体，提高最初推广的有效性，并降低用户抱怨。（二）

5、相关性分析通过相关分析，确定哪些属性是经常同时存在的问题。相关性分析也可以得 出规律，指出顾客使用某几种移动产品组合的可能性。相关分析的结果可以用在 交叉销售的两个方面。一方面是对于购买频率较高的商品组合，找出那些购买了 组合中大部分商品的顾客，向他们推销“遗漏的”商品。另一方面是对某类顾客 找出比较适用的相关规律，向他们推销对应的商品系列交叉销售不是盲目地向老用户推广新产品，而应是在有准备、有选择的前提 下开展针对性的推广。只有满足用户需求、通过适当渠道传播给客户的新产品才 能真正为用户所接受，也才能够为移动带来长期的客户忠诚。数据不仅是客户内在消费需求的体现，也会受到前期促销政策、竞争者行

6、动 等外部市场原因的影响，因此，在通过数据挖掘分析移动产品交叉销售时，也要 考虑到外在因素的影响，尽可能把受影响的用户数据剔除掉。项目实施环节：精确主动营销思路和流程优化：B :数据分析 电子档案库C :员工特性 分析电子档案 库A：保证营销数据的时效性在接收到移动公司的项目数据后，应在48小时内进行外呼营销，确保数据的鲜 活性，超过48小时未启动外呼营销，建议将项目重新提交移动方，再次将数据 过滤后再外呼执行。B：建立数据分析电子档案库a）由一线员工第一时间了解收集客户的偏好、疑义问题、反馈信息等至值班长， 再由项目经理将信息集中收集处理，进行客户资源类型分类存档。b）由项目经理负责项目现场

7、的执行成效跟踪，在现场跟踪时需收集外呼项目在 何时间段外呼成效最高。（例：高校学生可将项目安排至晚班或周末执行，可提 高项目的成效）c）由数据管理员负责项目的成效分析，从客户的消费值、入网时间、品牌类型、 使用增值业务等情况进行分析，从而圈定项目的目标客户群体的特性存入档案 库。建立了健全的数据电子档案库，为今后在数据源提供方面做了有效的支撑，从 而针对最适合的群体做合适的项目，实现目标客户的精确营销。C：建立员工特性分析电子档案库首先：由质检部门在日常监听过程中，将一线人员的营销技能及服务方面分为 营销类型及服务类型进行等级划分建立电子档案管理。营销类型是从人员的营销 意识、沟通技巧、积极心

8、态等方面进行划分管理；服务方面是从服务用语、服务 态度、服务规范等进行划分管理。其次：在项目安排方面，有了人员特性电子档案库及现有的UNCC系统支撑，可 将营销类型人员安排执行营销推广项目；服务类型人员更倾重于市场调查或客户 关怀类型项目。从而实现用最适合的人做最适合的项目，提高项目有效性、资源 利用、降低人员成本。实现外呼人员的精确营销。泉州市赛福通信设备有限公司二 0 一五年五月泉州市赛福通信设备有限公司外呼项目管理方案项目 执行J 1n外呼项目管理遵循原则：保证呼出量、接通率、提高成功率、降低投诉率、 提高客户满意度。项目准备环节：项目的管理我们主要采取了在移动公司下发项目时，做好项目执

9、行前的优化 工作，主动与其沟通，管理人员首先对项目进行理解，同时对可能优化的进行脚 本的修改和补充，在获得移动放的确认后对脚本进行系统的培训，通过培训使员 工对脚本的要求和内容、规定有着较为准确的掌握。充分利用已执行项目所积累 的客户资料信息，为执行下一个项目提供参考。在业务培训工作中，区分新项目 及常规项目，根据两类项目的不同特性分别做好项目前的准备工作： A.新项目：业务培训在于确保项目执行过程中业务介绍、业务疑难点回答的准 确性，重点分解项目卖点、脚本必告知事项、业务疑议处理、分享成功案例等。 B常规项目：培训重点在于巩固业务知识、强化学习记忆、主要通过重复强调 项目的常见差错、项目常见

10、的咨询点、分享优秀录音、结合现有脚本重申脚本必 告知点、项目卖点等进行强化培训。项目执行环节：根据移动公司的规范要求，我们优化完善了外呼营销工作内部项目执行流 程，并从项目成效与质量两个方面进行项目平衡实时动态管理。在此基础上进 行项目的试呼，通过试呼测算各项数据，为项目的呼出量、接通率、成功率大好 基础。在项目执行中加强对项目执行过程中的监听、跟踪，及时处理存在的问题。A. 项目成效：由项目经理跟踪项目的执行情况，以每小时进行统计分析反馈； 当项目出现异常时及时分析原因（人员方面，数据源方面）将分析结果与移动方 反馈，并提交项目整改意见及措施。B. 项目质量：制订了完整的服务质量管理方案方案

11、内容包含：项目执行前 的预防方法、项目执行中的监控方法、项目执行后的处理方法、服务质量提升方法等等。项目反馈环节：根据项目的不同需求主要分三个阶段向移动方反馈项目的运营情况，第一阶 段项目运营前反馈：项目计划路径确认、脚本问题确认、项目试呼情况等；第二 阶段项目运营中反馈：项目进度跟踪表、项目执行成效、项目问题反馈表等；第 三阶段项目运营后反馈：项目数据汇总、项目分析结果、项目运营情况分析等。 项目统计分析：项目执行后期主要是对项目进行系统的分析，通过分析进行讲评，总结经验， 对执行过程进行考核，最终将项目的执行情况向移动公司进行反馈，为下一步项 目的执行提供有效的数据。建立了完善的信息反馈体

12、制，通过齐备完整的报表体 系和分析流程对项目运营各个环节进行反映和监督：A每日项目执行路径B每日项目跟踪表C每日现场反馈表D每日工作有效时长统计表E每日监听表F每日人员出勤率G每日KPI指标完成情况（呼出量、接通率、成功率、服务质量等）H项目分析、总结表I月经营分析报表J每日数据汇总表泉州市赛福通信设备有限公司二0一五年五月泉州市赛福通信设备有限公司外呼质量管理方案外呼服务质量管理是外呼运营的基础，主要从个性化的培训管理,人性化的 现场管理,及时的录音监控,完善的考核制度四个方面开展服务质量工作，并建立 相关的规章制度，对各项制度进行学习，建立质量控制点，主要采取质量考核加 强现场的管理等方法

13、：1建立有效地质量管理机制是根本的保障。对外呼的管理、经营制度进行了 认真的梳理分析，根据外呼工作性质和移动公司对外呼的要求找出管理制 度上、经营上的薄弱环节。2按照中国移动公司对外呼管理的要求对各项制度进行完善，并制定出台适 应企业管理的规章制度。公司相继制定了现场管理奖惩办法、工作质 量考核参考标准、质量管理考核办法、话务工作规范服务用语、营 销指标分解管理办法、交接班制度、脚本确认规定管理人员 KPI 指标考核评分办法等多项涉及质量管理的规章制度并在实际工作中得到 应用。3在执行制度的过程中，公司将重点放在制度的落实和流程管理上，特别强 调加强对人员的素质教育，执行力的考核，管理能力的评

14、估。每月由公司 领导对所有的管理人员按照 KPI 指标内容进行逐一的评比考核，不定期的 对管理人员进行培训，针对管理层人员制定了培训方案和编写专门的培训 教材。每月召开管理人员会议，每周召开部门班组长人员会议，每日召开 员工班前会议的三个层面的分析会，使各项规章制度抓紧、抓好、抓实。4设置了现场管理值班长岗位、现场管理监听岗位、现场管理数据分析岗位、 现场管理经理岗位，并针对管理工作中所发生或存在的问题坚持做到“问 题没有搞清楚不放过、没有提出有效措施不放过、落实不到位不放过”三 不放过原则。5在经营中始终贯彻“服务第一、质量至上、狠抓管理、提高效益”的经营 理念，运用管理的手段推动经营工作。

15、坚持做到每月对经营情况进行分析， 寻找差距，并针对所存在的问题提出新的改进措施。以中国移动公司下达 的各项指标作为首要任务和考核指标，每月由各部门根据实际先制定出本 部门的KPI指标，上报公司研究，再由公司每月制定下达月经营管理KPI 指标到各部门，做到指标任务由下而上、至上而下的闭环管理。所有的 管理人员严格按照当月 KPI 指标执行并与其完成结果相挂钩。6每月公布员工的服务及工作质量情况，每日评讲质量服务情况，形成人人 讲质量、人人保质量的氛围。在全体员工的共同努力下服务质量及工作质 量均保持良好的态势。7在经营过程中重视从源头抓起的工作，加强业务的培训不间断，在培训中 分项目、分阶段、分

16、水平的开展，如对老员工重点加强业务能力的提升和 忠诚度的培训，对新员工重点加强业务知识和管理制度、爱岗敬业的培训， 将培训工作作为经营管理工作的源头来抓。坚持做到培训与考试相结合， 培训与质量相结合，培训与效益相结合的培训目的。通过培训使我们认识 到只有建立一支业务技术高、服务态度好、工作能力强的员工队伍才能很 好的完成中国移动交给我们的各项经营任务。泉州市赛福通信设备有限公司二 0 一三年四月 泉州市赛福通信设备有限公司外呼人员管理方案公司自建立外呼运营业务以来重视人力资源的管理，现有一批具有一定 生产、管理经验的外呼管理人才，建立的储备干部机制。拥有话务台席103 台，话务人员86 人，其中