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1、-顾客满意度测评方法和实例1、 企业为什么要进展顾客满意度测评.1.1 顾客满意度测评对企业的意义1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例2.2.1 第一步：确定测评指标并量化2.2.2 第二步：确定被测评对象2.2.3 第三步：抽样设计2.2.4 第四步：问卷设计2.2.5 第五步：实施调查2.2.6 第六步：调查数据汇总整理2.2.7 第七步：计算顾客满意度指数，分析评价2.2.8 第八步：编写顾客满意度指数测评报告2.2.9 第九步：改进建议和措施1企业为什么
2、要进展顾客满意度测评.1.1 顾客满意度测评对企业的意义据美国财富杂志对全球500强企业的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同经济增值和市场增值呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数假设每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，满足顾客的要求和期望将取代追求质量合格或效劳达标而成为企业所追求的最高目标。顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面：1、 调整企业经营战略，提高经营绩效。通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从卖方市场向买方市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立以顾客为关注焦点的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营
3、绩效。2、 塑造新型企业文化，提升员工整体素质。外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或效劳的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化气氛，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的鼓励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。3、 促进产品创新，利于产品/效劳的持续改进。顾客满意度测评使企业明确产品或效劳存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。4、 增强企业竞争力。 经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能
4、力，提高市场经济体制下的竞争能力。1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系2000版ISO9000族中，质量管理八项原则的第一条就是以顾客为关注焦点。该原则充分表达在标准要求的各个方面： 质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 5.1管理承诺要求：最高管理者的职责之一是向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性。 5.2以顾客为关注焦点要求：最高管理者以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足。 7.2与顾客有关的过程列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内容。 8 监视和测量，明
5、确要求组织应监视和测量顾客满意；组织可以借助于数据分析提供所需的顾客满意信息8.4；组织可以通过纠正措施和预防措施到达持续改进的目的。2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图确定测评指标并量化确定被测评对象抽样设计问卷设计计算顾客满意度指数，分析评价调查数据汇总整理实施调查改进建议和措施编写顾客满意度指数测评报告2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例第一步：确定测评指标并量化（一） 顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解顾客满意度指数模型，见以下列图：总体评价质量价格比可靠性对可靠性的期望顾客对质量的感知顾客对价值的感知顾客期望顾客满意度顾客抱怨顾客
6、忠诚重复购置的可能性抱怨或投诉该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标顾客满意度指数，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或效劳的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体
7、展开为问卷上的问题，形成四级指标。测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和效劳，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表：顾客满意度指数测评的二、三级指标二级指标三级指标顾客期望顾客对产品或效劳的质量的总体期望顾客对产品或效劳满足需求程度的期望顾客对产品或效劳质量可靠性的期望顾客对质量的感知顾客对产品或效劳质量的总体评价顾客对产品或效劳质量满足需求程度的评价顾客对产品或效劳质量可靠性的评价顾客对价值的感知给定价格条件下顾客对质量级别的评价给定质量条件下顾客对价格级别的评价顾客对总价值的感知顾客满意度总体满意度感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况顾客忠诚重复购置的可能性能承受的涨价
8、幅度能抵抗的竞争对手降价幅度测评指标体系的四级指标即把三级指标展开形成问卷上的问题顾客对质量的感知产品质量效劳质量产品是否耗电产品运行时的噪音产品平安性安装效劳态度修理效劳态度操作培训效劳态度二级指标三级指标四级指标（二） 指标的量化使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度很满意、满意、一般、不满意、很不满意赋予5，4，3，2，1的值或相反顺序。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对*产品质量满意程度的实例：测评指标很满意 满意一般不满意很不满意产品包装产品外观稳定性耐用性平安性有时候我们会遇到许多定量的测评指标
9、，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。确定测评指标权重每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经历和专业知识选择适用的方法。第二步：确定被测评对象顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表：识别和确定顾客组织的内部顾客组织的外部顾客组织内部的受益者全体员工 上下级关系顾客 平
10、行职能关系顾客 流程关系顾客前后的过程或上下道工序关系组织外部的受益者 供应商 投资者 经销者 消费者 最终使用者对外部顾客可以按照社会人口特征性别、年龄、文化程度、职业、居住地等、消费行为特征即心理和行为特征、购置经历来分类。所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。2.2.3第三步：抽样设计一般进展随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的根底。下面介绍简单随机抽样的原理和样本量确实定方法：设总体有N个单元，从中抽取n个，要求每个由n个单元组成的样本有同样的概率被
11、抽到。设所要调查的指标为*，并假定它们服从正态分布N,2，调查n个单元，就有n个指标值：*1 , *2 , *3 , *n ,，这就是样本的观察值，记样本均值为 。在顾客满意度调查中，是满意度真值， 是其观察值，两者存在一定的偏差。如果给出一个允许的最大偏差d，要求发生的可能性较大，譬如应该到达1- ，即要求 ， 则样本量n可用下面的公式近似给出：其中1-/2是标准正态分布的1-/2分位数。常用的1-=0.95，此时1-/2=1.96。从而或者近似取为其中可以根据以往数据作出的粗略的估计给出。在不同的和d值下，从上面公式算出的样本量n可由下表得出：确定的样本量 n d 1.0 0.90.80.
12、70.60.50.44.8 931141441882563695765.0 1001241572042784006255.2 1081341692213014336765.4 1171441832383244677295.6 251551962563485067845.8 1351662102753745388416.0 1441782252944005769006.5 16920926434546967610567.0 19624230640054478412257.5 22527835245962590014068.0 256316400522711102416008.5 28935745
13、2590803115618069.0 324400506661900129620259.5 36144656473710031444225610.0 4004946258161111160025002.2.4 第四步：问卷设计按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。下面介绍问卷的设计方法和步骤：（一） 问卷的设计思路首先，明确顾客满意度指数测评目的：1了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准；2计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度；3通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷上的问题。最后，对设计好的问卷进展预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或采访形式，除了了解顾客对产品或效劳的态度，还可以了解其对问卷的看法，进展修改。（二） 问卷的根本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的根本情况。介绍词举例尊敬的用户：您好！我们是*公司，于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公司产品和效劳的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。填写问卷说明为了使答卷标准，便于
