星巴人力资源管理模式

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1、星巴克人力资源管理模式班级:11人力2班姓名：学号：星巴克-美国连锁咖啡公司、企业简介星巴克(St arbucks)是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，星巴克得名于赫 尔曼梅尔维尔的著作，白鲸记中亚哈船长的大副名字 Starbuck,为全球最大的咖 啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。星巴克在美国和加拿大的学生与城市白领中 非常流行。除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。星巴克在全球范围内已经有近 12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。1971年，英语教师Jerry Baldwin，历史教师Zev Siegel和作家Gordon Bowker合作 开了

2、第一家星巴克。他们三人开店是受到阿尔弗雷德皮特(Alfred Peet)的皮特咖啡公 司的影响。第一家星巴克店位于西雅图市中心的鱼市派克市场(Pike Place Market)旁， 主要出售高质量的咖啡豆和咖啡器材(这家店至今仍然存在)。在开业的第一年，他们从皮 特那里购买绿色咖啡豆，而后，他们就直接从咖啡豆产地购买。1971年时，星巴克仅有西雅图的6家店铺，而且只卖咖啡豆。1987年，现任董事长霍 华德舒尔茨(Howard Schultz)筹资买下了星巴克。此后，他把星巴克做成了美国版的意 大利咖啡屋，1994年，聘请莱特梅西替全球连锁店进行店内设计后，如今星巴克在全球 范围内已经有近12

3、,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。1996年8月2 日，星巴克在日本东京银座开店，这是星巴克首次在北美以外的地区开店。优质的产品和服 务，明确的市场定位以及积极的营销策略使得星巴克迅速成长为全球知名品牌星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡 冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一 种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种文化层次上的消费，文化的沟通需 要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，让顾客享受并形成良好的互动体

4、验。二、星巴克国际拓展1996 年，星巴克正式跨入国际，在东京银座开了第一家海外咖啡店。袁明仁（2006） 分析：“美国星巴克在全球的分店是根据不同市场情况作出不同的商业组织结构。目前有四 种合作方式：独资自营、合资公司、许可协议、授权经营。 独资自营：星巴克通常持有 100%股权，如在英国、泰国和澳大利亚等地的业务开拓； 合资公司：星巴克占 50%股权，如在日本、韩国等地的合作； 许可协议：星巴克占股权较少，一般在 5%左右，如在台湾初期的投资、香港地区， 以及美国夏威夷和增资之前的上海等地的合作； 授权经营：在菲律宾、新加坡、马来西亚以及中国北京等地市场，不占股份，纯粹 授权经营。（一）各

5、国分店欧亚非洲南美洲大洋洲亚洲欧洲北美洲 土耳其俄罗斯埃及摩洛哥阿根廷 巴西智利秘鲁澳大利亚新西兰 巴林 香港澳门 中国 印度 奥地利 比利时保加利亚塞浦路斯捷克共和国 阿鲁巴 加拿大 库拉索岛萨尔瓦多危地马拉印尼丹麦 哥斯达黎 日本芬兰加 约旦法国 墨西哥科威特德国波多黎各黎巴嫩希腊 巴哈马 马来西亚 匈牙利 美国阿曼爱尔兰菲律宾荷兰卡塔尔挪威沙特阿拉伯 波兰新加坡葡萄牙韩国 罗马尼亚斯里兰卡 西班牙 台湾瑞典 泰国瑞士越南英国 阿拉伯联合酋长国星巴克在全球范围内已经有近20,891间分店遍布62个国家。星巴克不打算调低在全球 开设4万间店的长期计划。其中包括在美国13,279间分店，加拿大

6、1,324间分店，日本989 间分店，英国806间分店，中国851间分店，韩国556间分店，墨西哥377间分店，台湾的 295间分店，菲律宾206间分店和泰国171间分店。星巴克的分店大多数是总公司直营的，星巴克公司内也有对于外资投资的一些禁令；但 这些规定也有例外。台湾星巴克是由统一企业与美国星巴克合资的；上海及华中区的星巴克 是由台湾统一企业、上海烟草集团以及美国星巴克合资。而广东、香港及澳门的星巴克则是 由美心集团及美国星巴克合资的Coffee Concepts HK Ltd经营。星巴克总公司倾向加码这些 地区的持股，取得更大的主控权。沈阳、大连等城市的星巴克则是星巴克总公司的直营店。（

7、二）店面和店员星巴克的一家店的店面会有2-4位barista（或称partners，这是星巴克对其店员的称呼）。 每一间店有一个监督、一个助理经理及一个店经理。穿黑色围裙的Baristas被称为“咖啡大 师（Coffee Master） ”。具备咖啡大师资格的barista表示他们经过高水平且严格的咖啡相关 训练，这些训练包括：种植咖啡、烘焙咖啡、调理咖啡以及采购咖啡豆（包括研习咖啡豆的 国际公平贸易原则）。星巴克原来规定店员（partners）必须升职至监督，助理经理或店经 理一职才可以受训成为咖啡大师；不过这项规定已经改变，现在就算店员也可以成为咖啡大 师。在星巴克的柜台部分分成三个主要部

8、分：1. 点餐结帐区：这里是供顾客点餐的地方，顾客在点完想要的饮料或是点心后就可以结帐。如果有卡片的话可以用卡片结帐。2. 饮料区：这一区通常会分成两个部分，不过是在柜台后，所以顾客是看不到的。这两区分别是冷饮区和热饮区，调制冷饮（如星冰乐）与热饮（如：每日咖啡）的地 方。如果冷热饮某一区的饮料供应量变多就会多一个店员单独负责一区；一般的情 形是两个人负责一个饮料区。3. 咖啡豆及甜点区：这一区通常就在点餐结帐区隔壁，咖啡豆区会有标明这个星期所 供应的饮料使用的咖啡豆；或者是告诉你咖啡经过哪几步骤才能烘焙而成，并且会 放各个步骤不同的豆子。而甜点（通常是蛋糕）就放在一个透明冰柜之中。一个星巴克

9、店员主要有三个任务要执行，一个是在点餐结帐区的工作，再来就是饮料区 以及漂浮物的制作（如：卡布奇诺上的泡沫或是星冰乐上面的奶油）。除此之外，还有像清 扫和搬运货物的杂项。一般店内一个区域会有两个店员，如果是夏季或是店内人数增多，冷饮或热饮区就会加 派人手。有些店面还会专门指派一个店员专门负责星冰乐的制作，也有的店会增加一个负责 管帐的店员。有些星巴克有得来速（开车点餐）的服务，一个得来速柜台一般有1至 4名店 员，端看生意热络程度而定。得来速的柜台一般较高，主要是为了方便柜台同时供应店内和 车上顾客的餐点。店员之上就是“监督”，一般是较资深的店员才能升至此一职位，监督在店经理不在的时 候需负责

10、代理经理的职务。有时店员人手不足之时，监督也必须负责柜台的工作。三、星巴克人力资源管理体系概述今天，星巴克公司是北美地区一流的精制咖啡的零售商、烘烤商及一流品牌的拥有者。 在北美。英国及环太平洋地区拥有 1800 家店铺，和布瑞尔公司（生产咖啡冰淇淋）及百事 可乐公司（生产一种叫富拉普希诺的瓶装咖啡饮品）达成了战略伙伴关系。1997 财政年度 收人是9亿6千7百万美元，比上一年几乎增长了 39。公司雇用了 25， 000多名合伙 人（该公司对雇员的称呼）。公司目标是到 2000 年时在北美地区拥有超过2000 家店铺的规 模。公司的使命是使自己成为世界上最好的咖啡的主要供应商，并在发展过程中不

11、折不扣 地保持商业原则。星巴克公司的文化和价值观：人力资源及薪酬体系的驱动因素。Starbacks是一家价值 驱动型的企业，公司内有一套被广泛接受的原则。这家公司总是把员工放在首位并对员工进 行了大量的投资。这一切来得绝非偶然，全都出自于首席执行官的价值观和信念。舒尔兹曾 说道： 我想建立的公司能给人们带来主人翁意识并能提供全面的医疗保险，最重要的是， 工作能给他们带来自尊。人们普遍认该公司是一家能给他们带来自尊的公司，能尊重他们所 作的贡献，不管员工的教育程度和工作地点在哪里。 公司坚信若把员工放在第一位的话， 将带来一流的顾客服务水平，换言之，有了对服务相当满意的顾客后，自然会有良好的财务

12、 业绩。通过人力资源及全面薪酬体制加强文化与价值观，为了加强及推动公司的文化，公司 实施了一系列的报酬激励计划。一）标准化的人力资源管理模式随着星巴克的发展，其人力资源体系也在不断地发展。在 20世纪80 年代后期，该公司 还只是只有一个重点产品的区域性公司。公司的人力资源部主要由行政管理人员组成一 群聪明、有主意、以事业为中心的人，但他们同时常常陷于日常事务的处理，大部分的工作 由外部咨询师作指导。在 20 世纪 90 年代早期，星巴克发展成真正的全国性公司，拥有多条产品线。人力资源 经理发展成为项目经理，它们从行政职能转变为人力资源管理职能，为业务提供产品和工具。 一些不能为公司提供核心竞

13、争力的东西开始采用外购的方式。公司继续进行人力资源职能更 强的自动化服务。报酬和福利成为全面薪酬的一部分，包括额外医疗福利、医疗照顾、同工 同酬及员工辅助方案等。公司进入21 世纪，在业务范围和业务重点上将更加国际化。人力资源已把自身确定为 业务领导的职能：即技术型发展的企业整合所有的业务单位，人力资源提供业务咨询和战略 管理。公司执行一体化的国内及国际人力资源计划，以支持业务战略的发展。二）人力资源管理的核心理念星巴克是一家价值驱动型企业，公司内部有一套被广泛接受的原则。星巴克总是把员工 放在第一位，并对员工进行高成本的投资。“员工第一”的用人理念来的绝非偶然，这一切 均出自舒尔茨的价值观和

14、信念。舒尔茨曾说过：“我想建立的公司能给人们带来主人翁意识 并能提供全面的医疗保障。最重要的是，工作能给他们带来尊严。人们普遍认为，该公司尊 重他们所做的贡献，不管员工的教育程度如何以及工作地点在哪里。”星巴克坚信，把员工 放在第一位将带来一流的顾客服务水平。换言之，有了对服务相当满意的顾客后，自然会有 良好的财务业绩。星巴克致力于通过人力资源及全面薪酬体系加强文化和价值观。尽管投资 巨大，但公司仍然支付大量红利。那些享受到这些福利的员工对此心存感激，因而对顾客服 务的更加周到。三）星巴克人力资源管理各大模块概述1、人力资源规划（1）组织结构(2) 员工构成作为一家咖啡连锁零售商，如你所见，星

15、巴克的绝大部分员工都集中在门店。余华告诉 第一财经周刊，最近几年星巴克在中国的员工招聘总数每年都在6000到7000人左右， 而其中超过90%的新人都会以门店员工的身份进入星巴克。星巴克计划未来两年将在全球新 开2400家门店，在中国内地的计划是两年内将门店增加到1200家一这将带来更多的工作机 会。星巴克门店和支持中心的人员是双向流动的。比如说，一位具备意愿的门店员工在得到 经理的推荐之后，可以参加支持中心的空缺职位面试。余华说，每一年星巴克都有超过20% 的门店员工进入支持中心。(3) 职业发展1) 门店垂直晋升路径对于在门店工作的员工，他们在星巴克营运一线的职位晋升路径如下图所示。余华告诉 第一财经周刊，每两个职位间并没有严格的时间间隔，员工能否快速升职主要看自己的 业务能力、知识储备能否有一个较快的发展，每年大约有20%的员工获得各类升职。2) 跨部