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1、1. 服务的响应性是指服务公司能迅速应对顾客提出的规定、询问和及时、灵活地解决顾客的问题。. 旅游服务分为高接触、中接触和地接触旅游服务三种。3.形象质量是指服务公司在社会公众心目中形成的总体印象。4.支持性服务是基本服务以外的顾客可以感受或在其模糊意识中形成的其他利益。5. 服务环境涉及服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。6.服务蓝图的作用重要体目前服务蓝图是进行服务创新和改善的工具、有助于服务机构树立整体观念、有助于开展关系营销。 7.公司在对服务人员进行招聘和培训时的对的做法是招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务爱好 、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训
2、、服务培训应是全员的培训。8. 服务场景的环境纬度涉及有氛围、空间布局、标记、制品。. 库存系统的有关成本涉及有订购成本、接货与验货成本、存储成本、缺货成本。 10.在对服务时间进行调节时，可以采用的手段有告知高峰时间、建立预订系统。 1. 服务包要素涉及有辅助物品、显性服务、隐形服务、支持性设施及服务。12. 顾客抱怨影响因素中总体环境因素涉及有生活水平、政府法令管制、消费者协助、社会风气。3. 旅游服务供应特点有高固定成本、相对稳定性。4 顾客忠诚度增长5&,利润可以增长25&85%。15. 服务质量差距模型中差距一是指认知差距。1. 排队规则涉及先达到者先服务、最高优先权、最短运营时间。
3、17 按顾客参与服务的方式不同,将服务流程分为三种类型，涉及直接参与、间接参与、无参与。18 自助餐厅合用于纵列式服务台。19、服务质量是由感知质量与预期质量的差距所体现。. 在服务蓝图中，前台行为是指顾客能见到的一线服务活动。2 餐厅内播放慢节奏音乐收入比播放快节奏音乐高。2.服务公司可以通过服务时间调节来解决供应与需求的矛盾。23.服务业存货的特点有物料的输入与输出、保存期、输入物料的采购量。 24服务需求与服务公司生产能力难以匹配的重要因素是由服务的易逝性导致的。25. 旅游需求的管理措施涉及不采用行动、调节需求、储存需求。26.服务机构或网点的建筑物、周边环境、内部装修等属于服务的有形
4、提示。27 在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是顾客对服务的盼望与顾客对服务的感知之间的差距。28服务根据顾客参与限度不同分为三类：高接触性服务、中接触性服务、低接触性服务。29.抱负的服务是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。3.辨别顾客活动区域和前台活动区域之间的分界线是外部互动线。 31. 服务接触涉及面对面接触、电话接触、远程接触。32. 排队构造形式涉及单条队、多条队、领号。33.“战略服务观”是由詹姆斯赫斯克提出的。34顾客特性中的人口记录变量涉及有性别年龄、受教育限度、收入 、家庭类型。收益管理设计互相关联问题涉及市场细分、价格级别、库存分派名词解释1订购成本是指由于
5、每次订货业务而发生的文献解决和验收成本。2超额预定即公司预先接受的服务规定超过了公司提供服务的能力,是针对预定服务的顾客爽约的现象而制定的一种方略。.服务接触又称服务遭遇,是指顾客与服务组织的某些方面（员工或有形实体要素）发生直接接触和交互作用的过程。4新服务是指新开发的前所未有的全新服务以及在原有基本上进行了改良的服务。有形展示又称服务证据,是指服务公司为使无形服务有形化而向顾客提供的、顾客可以感知和体验的有关服务特性的多种线索的组合。6.旅游服务：向旅游者提供的、满足她们在整个旅游过程中多种需要的一系列活动，7服务场景又称服务环境，指的是通过布局和装饰设计后的用来支持服务设施的物质环境，8
6、服务交锋又称为“真实瞬间”, 是指服务组织的一线员工与消费者面对面进行服务的过程。9.服务包是指公司在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。 1.服务是通过与顾客接触而形成的在一定期间范畴内满足顾客需要的一系列活动。1服务质量是指“服务满足规定或潜在需要的特性和特性的总和，”是服务工作可以满足被服务者需求的限度。2.服务规模是指一家服务机构按设计原则所能提供服务的能力,一般被定义为系统的最大产出率。氛围即一般说的周边条件，涉及温度。空气质量、照明、噪音、音乐和气味等环境要素。.排队是等待一种或多种服务台提供服务的消费者队列。排队不仅涉及有形的看得见的等待，也涉及无形的看不见的等待。5.移情性
7、是指服务组织设身处地地为消费者着想，并对消费者予以特别的关注，努力去理解她们的实际需要并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。简答1. 如何运用排队管理的非技术性手段解决排队等待问题？一、充实等待时间 1、设立等待区、安排有关或间接地活动3、提供有关或其她物品与设施二、暗示服务已经开始三、避免或缓和焦急情绪四、加强与消费者之间的沟通五、提供公平服务六、明确服务价值七、发明交流机会2影响顾客抱怨的因素有哪些？一、总体环境因素中影响较大的有生活水平、政府的法令管制、消费者协助、社会风气。二、产业竞争限度。例如电力、通讯这些垄断型公司,顾客可选择的供应商很少,顾客但愿通过抱怨是的公司的服务有所改善
8、。三、情景因素重要涉及:顾客对服务不满的限度、服务队顾客的重要性、抱怨成本、顾客对抱怨语调成功的也许性。四、顾客特性涉及:人口记录变量、顾客对问题的归因和顾客的价值取向。3.阐明等待心理原则。一、无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长二、过程前、过程后等待的时间比过程中档待的时间感觉要长三、焦急使等待看起来比实际时间更长四、不拟定的等待比已知的、有限的等待时间更长五、美元阐明理由的等待比阐明了理由的等待时间更长六、不公平的等待比平等的等待时间要长七、服务的价值越高，人们乐意等待的时间就越长八、单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长九、令人身体不舒服的等待比舒服的等待感觉时间要长十、不熟悉的等待
9、比熟悉的等待时间要长4.服务质量构成有哪些?一、技术质量:是指服务过程的产出,即消费者从服务过程中得到的东西,如快餐店提供的菜肴和饮料。二、职能质量：是指服务推广的过程中消费者所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给消费者带来的利益和享有。三、形象质量:是指服务公司在社会公众心目中形成的总体印5服务的概念及基本特性是什么?服务是通过与顾客接触而形成的在一定期间范畴内满足顾客需要的一系列活动。服务的基本特性有:（1)无形性,我们不能象感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。(）不可分割性,即服务的生产过程与消费过程同步进行。（3)不可储存性，也称易逝性,服务产品不也许像有形产
10、品同样被储存、转售或退回,服务的易逝性往往导致供应与需求的矛盾。（)差别性,服务产品具有高度的可塑性,在服务领域，始终如一地提供稳定、优质的服务是件极为困难的事情。（5)互动性，即顾客的参与性。6服务蓝图的概念及作用。服务蓝图是一种基于过程流程图的设计工具，它是一种有效描述服务提供过程的可视技术，以一种直观的方式展示既有的服务过程，既可用来分析改善既有服务过程,又可用来开发信的服务流程。作用:、清晰地将前台与后台分开。2、明晰服务细节3、实现辨认潜在服务失误和单薄环节 实现服务业差别化的战略有哪些？一、无形服务有形化：1、树立品牌形象2、宣传服务提供者二、原则服务定制化：根据消费者自身规定提供
11、特色服务。三、减少感知风险：通过有效途径向消费者传递有关信息,让消费者对公司有所理解，产生信赖感,放心的去体验服务。四、注重员工培训:通过提高员工素质,保证员工位顾客提供优质服务,从而提高顾客的满意度。. 新服务开发过程有哪几种阶段?一、导向阶段:涉及制定新的服务目的和战略、激发创意、筛选创意。二、设计阶段：涉及从提出理念到员工培训。三、实验阶段:涉及服务测试与试运营、营销试运营。四、引入阶段：涉及正式运营和运营后检查。9.服务交锋的构成要素有哪些?一、顾客：服务交锋的目的是为顾客提供满意的服务，因此顾客是服务交锋中最核心的要素。二、员工：在服务交锋中,员工代表着服务组织，一方面，是服务传递系
12、统正常运转的基本；另一方面肩负着顾客的盼望。三、服务传递系统:涉及设施设备、多种用品、服务过程、服务流方案和流程,以及服务组织的规则、规定和组织的文化。四、实体设施:是指意向服务和服务组织也许形成顾客体验的可触的一切有形的部分。0.结合实际阐明服务公司如何进行供应管理？一、做好人力资源管理工作1、根据需求调节员工人数2、合理安排工作班次3、员工的跨岗培训。二、调节服务时间：如在服务高峰期延长营业时间；需求少时缩短服务时间。三、增长顾客参与:如顾客自己加油或者洗车、超市购物、自助餐等。四、租用设备:如在黄金周期间,旅游人数达到高峰,旅行社会租赁汽车公司的车辆来扩大自己的服务规模。五、提高自动化水
13、平：如银行使用自动取款机、售后服务电话语音等。11.结合实际阐明产品布局和过程布局。参照书091页计算某旅游公司组织一次去南极的旅游,游轮可以提供10个舱位。这次旅行由两类顾客构成，一类是优质客户,她们每人要交付1美元，公司需为她们提供服务费用每人美元。另一类是打折顾客,她们要交付200美元,但公司为她们提供服务的费用几乎为零。估计优质顾客至少达到5人,即第50个优质顾客达到的概率是0%,预定到第51个优质顾客的概率是%,第5个优质顾客的概率为6，以此类推,全船能预定到99个优质顾客的概率是2,第10个优质顾客预定概率为0%。那么这次旅行需要把多少船舱预定给优质顾客才干得到最大收益呢？请用边际
14、收益法进行计算。一架飞机100个座位,单程票价是000，那么潜在回报是？但是实际销售发现如果按照全价售出,上座率为50%,经计算收益仅仅为%。请计算如果售价分两部分，1000元卖4% ，50元卖0%,实际回报与收益分别是多少呢？有关公式：1、收益=实际回报/潜在回报 、实际回报=实际使用能力*平均实现价格3、潜在回报=所有能力*最高价格潜在回报100*100=100000 实际回报10*40*1000+100*60*700收益=7000/1000=%综合1、服务包的概念是什么?简朴论述服务包的构成要素,并为以TV为例子予以阐明。2、服务设施的概念是什么？如果你想开一家中式餐厅,如何进行设计。结合所学知识，从服务设施设计、选址、布局等方面进行论述。3、服务蓝图的概念及其构成部分有哪些?并为咖啡厅绘制简朴服务的蓝图。(规定用流向线和互动线勾勒有关构成部分，体现如下服务过程:顾客排队点咖啡、接待顾客、磨制咖啡、服务员送上咖啡、顾客得到咖啡、顾客享用咖啡、后厨人员清洗杯子、咖啡豆的采购与存储)。
