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1、1. 目标：规范顾客投投诉处理理流程，统统一客户户投诉受受理管道道，明确确投诉处处理责任任和原则则，使投投诉能得得到及 时时有效的的处理，提提升复地地集团对对外形象象，提高高客户满满意度。2. 适用范围：本流程适用用于因集集团员工工工作及及服务不不到位，或或者由于于房屋工工程质量量、销售售管理、规规划设 计、客客户服务务、物业业管理和和由于外外部环境境、非管管辖内公公共配套套设施等等方面引引发问题题而产生生的客户户投诉的的处理。A（数量）Q（质量）C（成本）T（时效）R（风险）市场调查的的充分性性市场定位及及方案设设计等的的合理性性资料的准确确性各阶段费用用估算的的准确性性各部门工作作开展的的
2、及时性性3. 术语和定义义：3.1投诉诉：是指客客户认为为由于公公司工作作上的失失职、失失误、失失度、失失控伤害害了他们们的自尊尊或利益益，而向向公司提提出的来来自各管管道的口口头或书书面意见见。 3.2 客客户：指业主主、已向向公司表表示出购购房意向向的目标标客户、售售楼活动动和物业业管理工工作中的的其它接接触对象象。3.3 质质量类投投诉主要要划分为为以下类类别：3.3.11 工工程质量量：指对对房屋工工程质量量方面的的投诉；3.3.22 规规划设计计：指房房屋内布布局设计计、适用用性等方方面的投投诉；3.3.33 销销售管理理：指在在销售过过程中因因销售原原因引发发的关于于销售承承诺、销
3、销售执行行方面的的投诉；3.3.44 物物业管理理：对物物业管理理服务的的投诉；3.3.55 维维修服务务：指对对维修质质量、及及时性等等方面的的投诉。3.4 各各类投诉诉问题根根据重要要程度划划分为以以下类别别3.4.11 重重大投诉诉：指已经引引发法律律诉讼、已已经被媒媒体（报报刊、外外部网站站等）曝曝光的投投诉及110人以以上的集集体投诉诉、投诉诉发生一一个月后后由于我我方原因因仍未能能得到有有效解决决的投诉诉。3.4.22 热热点投诉诉：指可能引引发法律律诉讼或或被媒体体曝光的的投诉、一一个月内内累计三三次以上上不同投投诉人的的相同投投诉或33人以上上的集体体投诉、投投诉半月月以后由由
4、于我方方原因仍仍未解决决的投诉诉。3.4.33 重重要投诉诉：指处理完完毕后发发生二次次投诉的的以及需需要法律律支持或或其它公公司提供供协助（包包括经验验支持）的的投诉。3.4.44 一一般投诉诉：指其其它所有有情况。4. 部门职责4.1 客户服务部部：负责组组织协调调、监控控投诉处处理过程程，向公公司相关关部门和和物业公公司传达达处理任任务；负负责投诉诉处理后后的回访访验证、统统计分析析报告及及相关投投诉信息息的编写写；对重重要、热热点、重重点投诉诉的及时时处理和和上报。4.2 项目部：负负责组织织施工单单位针对对质量类类投诉实实施整改改。4.3 区域公司各各部门：负责本本部门业业务范围围内
5、的顾顾客投诉诉处理意意见和信信息回馈馈，公司司各部门门第一负负责人为为本部门门投诉处处理的当当然责任任人。4.4 区域公司领领导层：负责对对重大、热热点、重重要投诉诉的决策策审批。4.5 集团客户服服务中心心：指导导处理投投诉事件件，参与与重大投投诉事件件处理。5. 工作程序：活动步骤及说明明负责部门/负责人人输出1.投诉信信息的接接收1.1任何何部门或或员工以以任何管管道（电电话、书书面、网网上）接接到与复复地集团团相关的的投诉都都应及时时知会区区域客户户服务部部项目客客服专管管员；1.2工作作时间收收到的投投诉，应应在1小时内内知会项项目客服服专管员员；1.3非工工作时间间收到的的投诉，应
6、应由接收收人向顾顾客说明明回馈时时间,并并在开始始工作时时间后11小时内内将投诉诉情况知知会给客客服专管管员2.投诉分分析2.1客服服专管员员与投诉诉人进行行沟通，加加以分析析明确是是抱怨类类投诉还还是质量量类投诉诉，并将将投诉信信息记录录到客客户投诉诉处理档档案表和和客户户投诉书书2.2对不不同投诉诉方式，客客服专管管员应同同时收集集整理相相关投诉诉资料，以以备取证证2.3客服服专管员员平时应应积极收收集楼盘盘资料，为为投诉取取证备案案客服专管员员客户投诉处处理档案案表客户投诉书书投诉信息相相关数据据楼盘销售信信息数据据3.处理抱抱怨类投投诉3.1客服服专管员员针对抱抱怨类投投诉与投投诉人进
7、进行沟通通，并通通过邮件件或工作作联系单单向责任任部门发发出投诉诉处理任任务的信信息3.2 通通过沟通通交流解解释，如如果投诉诉人认可可问题解解决，则则投诉事事件得到到解决，否否则事件件升级，根根据相应应情况转转入4.1、4.22或4.33。客服专管员员、涉及及的职能能部门4.质量投投诉事件件分类4.1对于于一般的的质量类类投诉，客客服专管管员直接接与项目目部成员员成立处处理小组组4.2对于于热点和和重要投投诉，由由客户服服务部组组织涉及及的区域域部门成成员，成成立处理理小组4.3对于于重大投投诉，处处理小组组还应由由集团客客户服务务中心参参加和主主管副总总裁参加加客户服务部部、各责责任部门门
8、负责人人专业意见5.形成解解决方案案、并与与客户达达成一致致5.1处理理小组对对问题进进行现场场确认和和原因分分析处理小组在在综合各各责任部部门专业业意见基基础上形形成处理理方案，将将投诉处处理方案案及时回回复投诉诉人，5.2非一一般的投投诉事件件的处理理方案需需与责任任部门、法法律顾问问或其它它公司联联合审核核后提交交公司领领导审批批后再回回复投诉诉人5.3处理理小组与与客户就就处理方方案达成成一致客户服务部部各责任部门门负责人人公司领导层层处理方案6.实施6.1投诉诉人同意意处理方方案，由由处理小小组组织织各责任任部门实实施并负负责监督督检查实实施效果果；6.2如投投诉人不不同意，应应及时
9、将将信息回回馈给责责任部门门，进行行专项研研究后提提出新的的可行性性解决方方案，经经客户同同意后予予以实施施。处理小组7.赔偿7.1当客客户提出出索赔要要求时，客客户服务务部应做做好取证证工作，对对于客户户的投诉诉要求及及意见及及时填写写书面的的客户户投诉书书，根根据问题题实际严严重程度度、客观观情况及及事态发发展情况况提出处处理建议议，由公公司领导导层审批批支付；7.2判定定是赔偿偿责任属属公司施施工承包包单位的的责任，应应填写责责任认定定书，由由施工单单位负责责人签字字确认，费费用经项项目部经经理和客客户服务务部经理理审核后后报公司司决策层层审批，审审批通过过后，由由公司先先行垫付付，并从
10、从责任单单位工程程款或质质保金中中扣除此此费用。7.3判定定赔偿责责任中需需由公司司承担的的部分，费费用经客客户服务务部上报报公司领领导层审审批。客户服务部部公司领导层层赔偿8.跟踪与与回访8.1客户户服务部部对投诉诉处理的的结果进进行跟踪踪,以确确定是否否得到有有效解决决，解决决后请客客户确认认处理结结果,如如果客户户不满意意处理结结果,应应将问题题回馈到到责任部部门并重重新进行行处理。8.2投诉诉处理完完成后一一段时间间（一周周）对客客户进行行电话回回访，确确认客户户满意程程度和咨咨询客户户意见，回回访情况况相应记记录在客客户填写写的客客户投诉诉书/客服填填写的客客户投诉诉处理档档案表中中
11、；如客客户提出出意见或或表示不不满意，客客服及相相关投诉诉处理人人员应主主动与客客户沟通通，争取取得到客客户谅解解和满意意8.3客户户服务部部将投诉诉处理过过程及内内容记录录到客客户投诉诉处理档档案表和和客户户投诉书书客服专管员员各责任部门门负责人人客户投诉处处理档案案表客户投诉书书9.案例总总结投诉处理完完成后客客户服务务部要将将有案例例价值的的投诉写写成案例例材料，上上报公司司决策层层审批后后发送相相关部门门参考、存存档。客服专管员员投诉处理案案例6. 权限及标准准步骤权限及标准准投诉事件处处理对抱怨类和和一般的的质量类类投诉事事件，由由客服专专管员直直接处理理，对于于重要和和热点投投诉，
12、由由客户服服务部在在区域公公司层面面组织处处理小组组，对于于重大投投诉事件件，集团团客户服服务中心心和主管管副总裁裁需要参参与7. 主要文檔文档名称编制部门/人员主要内容接收部门/人员提交时限/频率投诉信息传传递客服专管员员投诉信息记记录及相相关数据据各责任部门门负责人人一天投诉意见回回馈各责任部门门负责人人原因分析或或投诉处处理意见见客服专管员员一天客户投诉月月报客服专管员员每月投诉受受理和完完成情况况总经理每月8. 主要附件8.1 客户投诉诉相关信信息数据据8.2 客户投诉诉处理档档案表8.3 客户投诉诉书8.4 客服周报报8.5 客户投诉诉月报8.6 维修操作作单8.7 工程质量量保修记记录表
