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1、市 场 部管 理 工 作 手 册 文件目录序号名称1市场部岗位职责和入职要求2市场部检查与考评办法 3项目质量计划4物业投标管理规定序号名称 1 活动策划小组人员名单 2 活动资源落实情况表 3 活动进展情况记录表 4 活动总结报告 5 物业项目汇报表 6 物业项目情况表 7 服务要求评审表 8 服务要求更改记录 9 市场部业务员考评表 10 市场部经理考评表 11 项目建议书 12 项目任务书 13 项目计划书 14 设计开发输入/输出清单 15 信息联络单 16 设计开发评审报告 17 设计开发验证报告 18 客户接受情况报告 19 新服务项目鉴定报告 市场部岗位职责和入职要求一 岗位职责
2、1 市场部职责与权责1） 负责公司对外经营，新增项目的方案及“质量计划”制订。2） 负责制定对本部门人员检查、评比规定及评分标准。3） 负责新增物业项目的物业管理合同、标书拟定工作。4） 负责开拓上海和外地的管理项目和顾问项目工作。5） 拟定本部门人员工作的考核标准至公司领导审定。6） 组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。7） 分析、研究各类市场信息。8） 向公司提出项目的可行性研究。9） 根据市场及周边概况制定物业方案（草案）。10） 负责代表公司与开发商谈判和签约。11） 项目建议书的确认。2 市场部经理职责1） 负责公司对外经营活动，新物业管理合同的谈判和合约，负责代表公司与开发商
3、（或业务代表）就新增项目谈判和签约。2） 根据市场项目的概况制定物业管理方案（草案及质量计划）。3） 向公司提出项目的可行性研究报告。4） 分析、研究各类市场信息。5） 负责新增物业项目的物业管理（顾问）合同、标书评审工作。6） 负责制定对本部门人员检查、评比制度的评分标准。7） 拟定部门人员工作的考核标准申报公司领导审定。8） 组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。9） 项目建议书的确认。10） 项目管理人员的进场介绍。11） 市场部日常管理。12） 负责新增项目和运作部会审及交接工作。3 市场部业务经理岗位职责1） 能独立完成普通物业管理项目判别与合约工作。2） 负责新增物业项目的物业
4、管理合同、标书送评审工作。3） 向部门经理提出项目可行性及研究参考方案。4） 能收集各种市场信息，并做出正确分析报告。5） 能独立完成各种类型楼宇、小区的管理方案及质量计划。6） 部门经理外出能代替处理日常事务。7） 对业务员工作提出意见并指导业务开展。4 业务员主管职责1） 能提供正确的市场信息。2） 能基本协助部门经理或业务经理完成各种指定任务。3） 对项目的可操作性提供初步意见。4） 帮助业务经理（部门经理）整理资料并进行归档。5） 与业务经理一起洽谈业务，并制作方案、标书等工作。二 入职要求1 市场部经理本科以上学历及五年以上物业管理公司市场部的管理工作经验，熟悉上海及周边地区的物业管
5、理市场情况、物业管理运作模式和操作要领，熟知房地产、物业行业的法规和法律。任人善任，敢于创新，能独立承担大型物业项目的谈判和标书、会议准备事宜。2 业务经理大专学历及三年以上物业公司担任市场营销工作，熟悉上海及周边地区的物业市场情况，了解物业全权委托管理和顾问项目运作情况，对物业行业法律、法规有较全面的了解，能够独立对外进行业务开拓、客户谈判、会议准备等事宜。3 业务助理大专学历及两年以上在物业公司担任市场营销工作，基本熟悉上海地区的物业市场情况，了解物业管理运作模式，基本了解物业行业有关法律、法规，能够协助业务经理进行业务谈判和会议草拟等工作。市场部检查与考评办法1 0 目的规范市场部员工的
6、绩效考评工作，确保公平、公正，公开考评员工的德、绩、能、勤。2 0 适用范围适用于公司市场部员工的绩效考评工作。3 0 职责31 市场部经理负责市场部业务员的检查与考评工作。32 公司分管副总经理负责市场部经理的检查与考评工作。4 0 程序要点41 市场部员工的工作标准411市场部员工应符合项目质量计划、物业投标管理规定的要求进行工作。412市场部业务员工必须参加本岗位的培训和达到培训要求，培训合格后上岗。413市场部经理应按上述各项标准作业规程履行自己的职责，符合标准作业规程的要求。414市场部业务员除应严格按照本部门的标准作业进行工作外，还应严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。42 绩
7、效考评评分结构421绩效考评中的周检、月检、抽检内审、管理评审均按百分制进行。各种检查考评的要求祥见工作、服务绩效综合考评办法。422市场部业务的绩效考评品质构成如下：a） 执行岗位标准作业规程质量（满分20分）；b） 工作效果（满分20分）；c） 培训质量（满分20分）；d） 服务质量（满分10分）；e） 执行公司其他标准作业规程质量（满分20分）；f） 其他质量（满分10分）。42 3市场部经理绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下：a） 岗位标准作业规程执行质量（满分10分）；b） 培训质量（满分10分）；c） 自身工作技能（满分10分）；d） 服务质量（满分10分）；e） 工作效果（满
8、分10分）；f） 工作责任心（满分10分）；g） 处事公正性（满分10分）；h） 遵守公司其他相关作业规程质量（满分10分）；i） 团结配合质量（满分10分）；j） 道德水平（满分10分）。43 绩效考评实施扣分细则431市场部业务员的扣分细则：a） 市场部业务员当值工作时不按市场部相关标准作业规程工作，每次检查发现一项一般违规在对应项目（岗位标准作业规程执行质量）中扣减1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的视情况扣减5-20分，扣完为止；b） 市场部业务员不能按时、按质、按量完成目标工作任务，如非因不可抗力或不合理工作安排造成的，视情况扣减“工作效果”项目分值1-20分，扣完为止；c
9、） 市场部业务员对外工作时不要求参加培训或培训考试不合格，每发现一项一般违规，在对应项目内扣减相应分值1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的视情况扣减5-20分，扣完为止；d） 业务员对外工作时不符合公司服务标准作业规程的要求，每次检查每发 现一次一般违规，扣减“服务质量”项目0.5-1分；e） 进行绩效考评时，如发现同时违反两个以上考评项目的违规行为,应在对应项目内同时进行扣减。432市场部经理的扣分细则：a） 严格按市场部所有标准作业规程进行工作，每次检查每发现一项一般违规扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，扣减5-10分，扣完为止；b） 市场部
10、经理当值时仪容仪表、言行举止达不到服务标准作业规程的要求，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分，扣完为止；c） 市场部经理安排、组织、检查不力，本部门工作效果达不到相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分，扣完为止；d） 市场部经理不遵守公司其他相关标准作业规程，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分，扣完为止；e） 上述各项考评，发现违规现象（行为）
11、时，除应在上述对应考评项目内进行扣分外，还应同时分析造成违规的原因，如属因培训不够、不合格造成的，应同时在“培训”栏目内扣分（一般扣1-2分，严重扣3-10分）；如属自身工作技能低、素质差造成的，应同时在“工作技能”栏目内扣分（标准同上）；如属工作责任心造成的，应同时在“工作责任心”栏目中扣分（标准同上）；如属处事不公正造成的，应同时在“公正处事”栏目内扣分（标准同上）；如属道德水准不高造成的，应同时在“道德水准”栏目中扣分（标准同上）；f） 考评时发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应同时在对应的考评项目中同时扣分，直至扣完对应栏目分为止。433一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的
12、，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认），造成的程度轻微不合格；严重违反，严重程度是指明知故犯引起的不合格，；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。434“其他”栏目是为本公司相关作业规程所未包括，或超出本规程4.3.1和4.3.2所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。435检查、考评时，如出现行政奖罚标准操作规程中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分（但总分不应超过100分），另依据行政奖罚标准操作规程对受考人进行奖励。436考评时受考人的行为造成的不良后果已触犯行政奖罚标准操作规程所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应的分值外，另依据行政奖罚标准操作规程对受考人追加处罚。437绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。5 0 记录51 市场部业务员考评表 MPSS20952 市场部经理考评表 MPSS2106 0 相关支持文件61 工作、服务绩效综合考评办法 MPSZ1-0362 市场部所有标准作业规程63 公司所有相关标准作业规程64 行政奖罚标准操作规程
