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1、万科提高案场客户满意度的12个方略核心提示:客户满意度是房地产公司很重要的软实力,良好的案场客户服务不仅能提高项目的品牌形象,更能在自然的氛围中营造销售的最佳氛围,并逐渐渗入多种销售技巧,而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。那么，影响案场客户满意度的因素是哪些?案场客户服务的成功原则是什么?如何提高案场客户满意度?万科总结出了提高案场客户满意度的12个方略。客户接触案场的五大环节.触点分解从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节构成。.案场服务的成功标志(1)环境感受：顺利按导示达到项目达到销售中心;达到项目的过程对环境感受舒服；（）物管服
2、务感受：达到第一时间开车门，撑伞、问好、微笑(越高档的项目越要服务细致)；物管环境的整洁舒服(电瓶车、吧台)；（)销售服务：态度上热情，礼仪上原则化;简介上专业，流程上规范化；（）情景体验:软性比硬装重要;有情景,有体验，有标注；（5)离场后的后续服务:一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。3.影响客户满意度的5面短板1个因素案场服务短板点的成功原则（1）接待、达到第一时间开车门，撑伞、问好、微笑;B、态度上热情,礼仪上原则化; 、简介上专业，流程上规范化。（2)开盘A、从开盘环境,服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒服性,尊贵感（高品位项目特别要注意这点)，避
3、免让客户产生等待、焦躁情绪。B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。()成交回访A、一次预访三个短信不能少;B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。（)签约、销售员提前做好签约地点知会,签约中心预约；B、签约是抽时间陪伴协助,协助客户解议。(5）置业顾问上岗A、对新的培训要实行过五关严格把控(区域沙盘，社区模型，销售手册，样板房简介，客户满意度结识)；B、严格按十字决来规定。提高案场客户满意度的1个方略(一)联合代理的接待方略一:和谐竞争,不卑不亢状况:联合代理项目也许因抢客过程中,给客户留下不好印象;平常接待以轮序为主，但逢周末则以成交为主，那样便容易导致周末时候销售人员为争取业绩,去抢
4、对方公司的客户,会浮现一批客户进来,同步上去至少两个人询问客户，导致客户感觉不好。应对:（1）统一案场销售团队着装；(2)规范现场销售人员接待客户小前台的规范轮序；(3）严惩案场争客现象。状况2:平常接待过程中，重要由于销售人员态度过于强势或是口径方面应对：树立报务意识，一切以客户满意为主，成交为次;口径纯熟，及时更新,不留给客户一知半解。状况3:新人成交投诉新同事在接待过程中及成交过后接到的投诉较多，重要因素有二:一方面是对客户满意度不够注重，另一方面是对销售口径过多比较迷失。应对:(1)新人刚到岗对客户满意度重要性的专项培训（一般由销售经理亲自指引)；(2)新人到岗接待必须通过现场销售人员
5、群考(所有现盘销售人员)；(3)新人成交一定要有老销售人员在旁边协助,一对一,老销售人员负连带责任(资深销售人员)。状况：参观团接待联合代理项目参观团接待往往成为鸡肋，被左推右推，在推让过程让参观团等待，会大大影响接待水准。应对：(1）看待参观团也以小前台当班轮序为准，不再浮现叫人接待让参观团等待的况;(2）参观团根据其规模,参观人员的职级等权衡出重要,一般两种,对于重要参观设定经理亲自接待规定；(3)若无特殊状况,接待人员一定将参观团陪伴究竟，终结于目送客户上车离开。.重要客户接待:一般以跟万科预约过,并且现场销售主任重点交待过的客户。应对:(1)仅熟手轮序，由口径纯熟并且对项目理解较透的熟
6、手接待;(2）若非常重要的参观团或是开发商，则由经理亲自接待；(3）接待过程中规定服务热情，从入口微笑接待到中间的祥尽解说、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务。.一般参观接待应对:（1）轮序接待-不指定一定要熟手或某人接待，按小前台轮序；（2)接待过程中规定服务热情，从入口微笑接待到中间的祥尽解说、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务。（二）开盘方略二：开盘前做好预警状况：销售人员没有在购房前告知客户红线内外的不利因素一般客户:(1）在给客户简介完2个沙盘后,跟客户沟通阳光宣言、五证、合同范本,重点强调红线内外不利因素；(2)客户看完样板房在前台登
7、记完毕后，再次引导客户到阳光宣言、五证及合同范本前逐条解释并沟通；()客户离开后发送温馨短信,提示其是与否查看阳光宣言、五证、合同范本等。认筹客户：(1）一般客户的3条一定要做到;（)当天晚上一定要跟客户沟通，对于白天的接待服务、项目有关信息、红线内外等因素重点强调沟通;（)开盘前一定会将有关阳光宣言等因素的温馨短信重发至少两遍（销售员和公司平台各一次），电话沟通至少一次；（)开盘前将所有的诚意客户汇总，让销售员填写与否告知了以上因素,此表格存档跟客户回访记录做对比。执行状况抽查：（1）查看销售员手机短信,看与否发送温馨短信,未有记录者进行质问与辅导，并补发短信；（2)销售员删除手机短信前一定
8、要给项目经理看过后才干删除,否则视为无发送。方略三：及时维护，尽早安抚状况2:开盘当天选房时间较紧,整体满意度下降开盘中:(1)按照开盘方式,不管是排队还是抽签,则尽量通过吃的、玩的、看的来安抚为客户情绪，分散其因排队而引起的不满;(2)开盘前一天对所有的帮忙人员进行集中培训,考核后方能上岗；(3）客户办完手续后由客户大使亲自赠送礼物，并送上贺词;(4）客户领取礼物后由客户大使引导在满意度评分卡上打分。开盘结束的当天：(1)开盘结束后当晚以公司名义发送祝贺短信，重要是表达祝贺；(2）开盘结束后当晚销售人员用手机再次发送短信,重要内容为恭喜成为业主，表达当天接待不周及对项目红线内外与否熟悉及流程
9、手续告知及打分原则等;（3)销售员短信发送后再次跟客户电话沟通并反复一遍以上内容,并侧面告知客户，如果打4分或如下自己会受到批评与惩罚。状况3:保证成交客户对签约及后期维护的满意度，同步监控销售人员回访状况。开盘后第一天（1)将后续事务的办理编成短信,发给客户，做好清晰的指引；（）短息发送后再次跟客户电话沟通流程办理的手续,并预约客户办理签约时间;（3)将打分不不小于4的客户列出来，万科销售主任或经理亲自回访补救,看客户的问题何在，争取在客户签约前解决客户的所有的疑虑。签约前一天(1）短信告知客户签约需要携带的资料;（2)再次电话沟通客户需要携带的资料及提示客户有无不清晰的地方。签约当天：(1
10、）销售组安排2名销售员在签约组协助签约；(2)销售员随时保持跟客户的沟通,签约后致短信和电话给客户,再次恭喜客户成为真正业主,并提示客户万科会有回访，看客户与否有不明白的事宜，可以持续沟通。(三)成交回访方略四:对客户满意度高度注重状况：对客户满意度的注重销售人员觉得客户满意度不重要，不够注重,在乎识中未形成服务意识,将客户放在对立面。未给客户考虑周全。应对：（）销售人员从意识上根除“客户满意度不重要”想法,树立“卖房与客户服务同等重要的”的意识；（）树立客户满意度不高将对个人对团队对公司也许产生的后果设想。状况2：客户对满意度不够注重,觉得不能体现非常满意,随意打分客户觉得不应当体现地对现状
11、的十分满意,觉得应留有余地给万科去改善,或是由于回去想过后觉得房价过高，虽不能退，但是想发泄不满情绪等;应对：应和客户平时沟通的时候强化“您的满意是我的服务宗旨”,“您对我服务的承认跟我的工作直接有关”等。方略五：规范规定的动作、口径一种不能省状况3:急于成交，对阳光展板内容提示过少或不提示销售人员在现场接待过程中,有时候出于急于想客户交定，而紧张客户看了不利因素后客户迟疑不交钱，故不带客户去看阳光展板上有关不利因素，后期回访中提到，客户不知为什么物。应对：()抛却“一切以成交为主”的意识，树立“一切有悖客户满意度的事情不做”的想法;（2)现场至少两次提示客户阳光展板、五证、不利因素等内容,一
12、次为接待过程中,一次为交定之前。状况4:现场客户对销售接待中反复提到的不利因素不胜其烦当销售人员一遍一遍跟客户强调不利因素、阳光宣言、合同范本、五证时，客户觉得很麻烦或赶时间,以“懂得了,懂得了”等回绝销售人员的再次强调;应对：对客户好言相告,并在回访前致电客户再次沟通，将不利因素、阳光宣言、合同范本、五证等进行再次强调，直到客户知晓并批准回访时会有肯定答复为止。状况：销售口径不统一或是有疑义销售人员手上口径较多，且诸多口径会进行阶段更新，销售人员若不注意及时更新，则会导致引导有误,客户不满，如对销售单位的统一口径。应对:销售人员及时更新口径，若对新销售口径有疑义的时候应当及时跟销售经理沟通，
13、由销售经理反馈至销售主任处，此外,对出具的口径及销控单位实行严格执行。状况6：对销售流程不纯熟；对于项目客户跨度较大,客户也许是初次置业，也许是多次置业，也许有不良记录的项目,销售人员也许急于成交或是周末由于不能查资信而客户又觉得自己信誉优良,成交后客户若不能贷款，而容易引起不满或闹场局面。应对：（1）熟悉万科销售流程。 查资信签订认购书按揭合同支付首期款买卖合同,资信环节在最前面，按揭合同签于买卖合同之前;（2)对特殊人群，如年龄过大、多套物业、港澳台人士置业等不同资料准备及签约流程、收费状况理解透彻。方略六：急于求成不如退一步进三步状况：平常接待客户态度不好，过于傲慢销售人员在客户接待过程
14、中，为树立本盘销售很旺，档次较高的形象,利于高调姿态逼客户成交，从而使用生硬或过激语言,成果刺痛客户心中软肋,伤害客户自尊心，导致客户不满；应对:以服务理念主导整个销售过程，相信客户有一天总会成交，不适宜用过激销售方略去剌激客户。状况8：现场逼定太急，客户感觉不好销售人员在客户接待过程中，有时候特别是开盘时候，现场销售人员以报销控及优惠方式取消等口径逼定客户,本来没打算当天买房,而在氛围下被逼定后，回去冷静下来后便懊悔，觉得是销售人员当时用手段逼自己交的钱，心理不舒服。应对：后期多进行情感交流,多以较好的服务态度消除客户不舒服心理。方略七：保证服务谁就回访谁状况9：接电话非接触过现场销售人员丈
15、夫留了妻子的电话,或妻子留了丈夫的电话,但对方未与销售人员接触过,不懂得销售接待细节,不懂得阳光宣言、五证、合同范本具体内容，盲目打分；应对:认真核对客户姓名及与其相应的电话,尽量留下客户本人电话，若两人或两人以上前来，则留下其中直接对接沟通客户的电话。状况10:客户购房后销售人员不积极沟通客户销售人员在售出房号后不再积极跟客户沟通，问客户尚有什么问题不清晰可以随时致电给您解释,不提示签约时间及应携带资料,客户遇到问题问到销售人员后未及时予以反馈或答复。应对：（)销售人员在客户购房后多通过电话联系而非短信联系,跟客户表达“有不清晰的地方可以随时联系我”,客户若是有提到什么问题,耐心解释,不懂得地跟开发商沟通后及时反馈;(2）注意多跟客户进行情感沟通，笑脸迎人。方略八:筹划销售紧密配合，口径更新速递状况1:客户税费收取方面的异议（1）客户对销售契税为,而签订合同步要收取3%的做法不满；（2)客户对公证费的收取觉得繁锁,销售人员不能将具体数据认算清晰。应对：（1）销售人员应获得有关最新政策的口径方式，以公司签字为准；(2)
