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1、xx物业管理公司三年（20112013）发展规划和战略目标xx物业管理有限公司二零一一年七月十一日目录前言1第一章市场行业分析和企业自身分析1第二章物业公司三年企业发展规划和目标4第三章规划和目标实施的关键因素35第四章实现规划和目标的主要措施37前 言 2011年是xx（集团）物业管理有限公司三年规划的第一年，也是中国内地物业改革发展30年之际，经过30年来的长足发展，行业格局已经形成，产业化定势已成气候，培育了广阔而庞大的物业管理市场。在市场日趋扩大、竞争日趋激烈、各种相关法规相继出台的新形势下，xx（集团）物业物业管理有限公司以积极入市的心态，不断稳固、提升自身在本地区同行业中的市场地位
2、，明确制订物业公司三年的发展规划，指明经营目标和发展方向，迎接物业管理市场化时代的到来。 第一章 市场行业分析和企业自身分析 第一节 物业行业分析 1、未来3-5年物业市场结构、市场细分研究。 新的住宅小区建设将是形成物业管理市场主要动力，老的住宅小区对于物业管理的需要在很大程度上会为这一市场注入新的活力，一些高端的物业管理项目如酒店、公寓、写字楼的管理将是有实力有远见的物业管理公司争夺的主要战场。 2、行业的最新动态及发展方向。 规范化、专业化、市场化是物业管理企业的发展方向。我国的物业管理行业是市场经济大潮下应运而生的一个新兴产业。随着房地产管理体制改革的不断深入和各项相关法规的相继出台，
3、物业管理市场也必然逐渐走向成熟。未来的3-5年将是中国物业管理企业的一个洗牌时期，有实力和充分准备的企业将进一步朝着规范化、专业化、市场化的方向发展，成为物业管理的龙头企业，而那些管理不规范、缺乏专业知识、不适应市场发展的企业，将注定被淘汰出局。 第二节 企业自身分析 1、企业优势 作为xx(集团)公司的子公司，有一个稳定的物业管理面积的供应商，确保了企业物业管理规模的持续稳定发展，利于公司向集团化、规模化发展；公司成立于2003年，至今已有8年的物业管理经验，初步形成了自己的管理特色与地区品牌效应，在管理规模及综合化经营方面已初具规模，公司运营模式也逐渐向规范化发展，从而奠定了公司在物业管理
4、行业中的成熟地位。公司目前正在锐意进取、稳步发展，管理经验的积淀日益增长、实力不断增强，为企业下一步的发展奠定了良好的基础。 2、企业劣势 目前公司在管理项目方面主要依赖集团开发公司，外拓项目较少，制约了公司发展规模的扩大；在多种经营方面，公司在现有项目的管理面积中，绝大多数是住宅物业管理，而且本地项目较多，一些高端的物业管理如酒店、商业物业等还是空白，物业管理品种的单一，将不利于公司抵御因国家相关法律、法规和政策的变动以及社会的发展、行业的竞争所造成的经营风险。 3、企业机会 物业管理在当今的中国正是一个蓬勃发展的朝阳产业，总体发展形态良好，越来越大的市场为公司的进一步发展提供了宽广的空间。
5、各项相关法律、法规、规章及规范性文件的出台也将是物业公司走向规范化经营的一个契机。 4、企业威胁 机遇往往也是挑战，相关法律的出台是物业公司规范化发展的契机，更是我们面临的一大挑战。随着小区业主的法律意识、维权意识、追求平等意识的进一步加强，将对公司原有的经营模式造成很大的冲击。如何协调好与业主之间的关系，实现和谐发展、维持并提高原有的经济收入将是我们今后在发展过程中进一步摸索和研究的重要课题。 5、企业经营状况分析 （1）收入规模 目前公司年度总收入100多万元，尚未完全达到自负盈亏的能力，只有借助集团公司的力量来提高收入总水平是企业实现规模化、品牌化发展的必经之路。（2）收入结构 年度公司
6、各项收入中物业费和车位停车费占总收入的绝大部分，而且主要是住宅物业，收入结构的单一，将导致企业抵御经营风险的能力降低，在今后的经营中要适时解决收入结构单一的问题，走规模化和经营多元化的道路，发展高端物业管理，形成品牌优势。 第二章 物业公司三年企业发展规划和目标 一、总体战略目标 以持续超越客户不断增长的期望为宗旨，全面、快速、显著提升速达物业服务产品品质，打造一支卓越的物业服务专业化团队；依托物业服务品牌和良好的客户口碑，为集团所有开发项目提供品牌支持，赢得社会声誉，形成对拓新地产所开发产品的强有力之营销服务支持及产品溢价能力。 二、公司为实现三年目标采取的主要战略举措 1、客户需求的识别和
7、创造能力 （1）根据公司组织架构的调整方案，拟由新的“客户服务部”替换原来的“物业管理部”行使市场开拓的职能，由该部门组织市场（客户资源）价值开发。定期组织服务市场研讨活动。 （2）以客户需求和价值创新为导向，确定新服务模式（如：个性化菜单服务、星级酒店式物业服务、客户参与式管理等）。 （3）在住宅物业服务外，寻求更加细分的专业化物业形态服务（如办公楼管理服务、商业物业管理服务等）。（4）将现有管理的荣昌范围内的住宅小区资源进行整合开发，利用速达物业的良好品牌形象与客户关系，进行居家生活体验式消费计划，推出“拓新生活服务产品”。（5）通过小区文化活动发掘客户价值与需求。（6）家居顾问（与专业培
8、训机构联合，培养一批家居生活顾问，定制服务内容，引导新居家生活方式）。（7）在高档楼盘（红城）的服务中开拓“点对点式”的管家服务。（8）提供验房师、装修监理师、园艺师信息等级名录（利用广告手段实现信息价值增值）。（9）建立物业服务标准信息库，推广专业服务标准（以此传播品牌并取得价值创新收益）。2、客户服务提高客户满意度（1）前期介入将开发公司作为最重要的客户资源之一，建立良好的合作关系，长期与现场开发团队保持良好的沟通和协调，确保提供有效、细致的服务。在前期介入工作中本着对开发公司负责、对业主负责、对后期物业服务负责的原则，将从前期其他项目日常总结出来的多方面关键点上，为楼盘的设计阶段、招标阶
9、段、施工阶段和销售阶段提供有说服力的物业书面建议。根据地产公司的相关输入及时进行物业输出：1）方案设计阶段中物业功能的建议物管用房的（数量指标、功能配置、分布区域等）；道路交通组织； 小区出入口设置（包含车库）； 配套公共设施（垃圾站、公共卫生间、康乐设施等）。 2）初步设计阶段： 物管用房功能配置核实（提出意见，图纸核实）、分布位置核实、面积核实、特别注意食堂排烟和宿舍采光等等； 安防设施及设备； 小区布局（出入口、道路）； 配套设施、景观； 施工图设计（物管用房、公共设备设施读图建议）。 3）招标采购阶段： 设备选型建议； 维保合同捆绑； 建安合同质保期约定及质保金支付条件； 培训及图纸资
10、料。 4）施工阶段 施工现场的跟进； 配套设计（供配电、供水、消防、智能化、景观、装饰、排水、环卫）物业建议书和物业审定书。 （2）物业(前期)服务阶段 在2011-2013三年的客户服务工作中，通过不断的提升工作质量标准，引导客户从被动的接受服务到满意我们所提供的服务，到最后为我们所提供的服务而感动的全过程。 1）基本质量标准 客户没有得到满足，顾客将会非常不满意，得到满足，也不会产生更高的满意度。 基本质量标准作为物业服务的根本，基本质量标准的内容为物业服务合同里面的内容，客户服务、护卫服务、环境服务、工程等等，按照合同的要求完成各项基本工作是作为业主接受物业公司服务的第一步。 2）绩效质
11、量标准 顾客的满意状况与质量满足的程度成正比的关系，提供的服务质量越高，顾客满意度越高。 绩效质量标准就是在在基本质量标准的基础上进行提升。物业公司的服务根据各个项目性质不同在基本质量标准的基础上进一步提高服务标准。目前物业公司已经根据业务内容成立了协管部、环境管理部和工程技术服务部。各部需要根据各个项目不同，提出项目人员配置标准、岗位设置要求、人员素质要求以及形成检查标准和要求，结合公司质量体系要求定期对项目各业务口进行检查和监督，细致到每一个对客服务感受点，使每一位服务人员都能够明确了解自身工作的工作质量标准和要求，成就让客户满意的服务。 3）激励质量标准 得到满足顾客的满意度会大幅的提升
12、，没有得到满足顾客满意度也不会明显的下降。 激励质量标准就是在保证了物业公司本身的服务工作事项以外，不断的挖掘客户服务需求，为客户提供更多的超值的服务事项，已达到感动客户的目的。 如：社区文化活动的开展、结合第三方服务供应商为客户提供便民服务，既保证为客户提供更多、更优质的服务事项，又能够为物业公司创造利润等等。 4）销售阶段 物业服务方案、前期物业管理招投标及备案、签订前期物业合同及备案、物业收费； 定价及备案、业主临时管理规约代拟定、购房合同附件； 样板房展示及卖场管理（销售专项服务方案；物业人员招聘、培训、进场；物资装备采购；专项外委合同签订；临时物业管理用房确定）。 5）交接房阶段 管
13、理方案策划阶段 前期介入与准备阶段 物业服务合同 管理公约 用户手册 装修指南 车场管理制度 消防预案等管理启动与试运行阶段 搞好物业接管验收 交接的内容与方式 材料交接 房屋交接 责任交接 设备设施交接 结果数据类 客户满意度三年提高3个百分点以上（以2010年度的满意度调查为基准）： 2011年客户满意度86以上； 2012年客户满意度87以上； 2013年客户满意度88以上。 事实行为类 对客户保持始终如一的态度。 不等客户张口，便知道他们需要什么。 以客户真正关心的事情为考评的重点。 放宽视野，正确对待客户潜在的问题。 准备好以非常规方式重新确定传统的角色。 （3）日常物业服务阶段 日
14、常服务内容： 客户服务 保安服务 保洁服务 绿化管理服务 公用设备设施、公共部位维修养护服务 社区文化建设 日常物业服务措施 人文关怀与智能管理有机结合 治安管理运用现代科技手段，“三防”结合，确保安全 发挥集团公司OA自动化办公软件的作用,规范工作程序，提高工作效率 导入ISO9001质量管理体系 锻造素质优良的学习型员工队伍，推行“全方位式”的员工培训机制 建立公共信息平台豪龙软件，营造“信息岛” 致力于共用设施、设备的循环改进，完善设备保养制度，定期检查各种设备，做好设备的各种预防工作 定期回访（各项目每月、客户服务部每季度、公司每年）业主，尊重业主意见，开展卓有成效的社区文化活动 3、
15、成本管理持续改善能力 成本管理降低物料、能耗成本、提高人工效能，实行集中采购管理，严控物资使用，严格费用开支，坚持以收定支，收支平衡，开源节流。包括而不限于以下： 拓展服务领域，深度挖掘客户敏感点，开展特约服务活动，进一步增加经营收入； 不断提高员工的满意度，不断提高员工业务技能、服务水平，工作效率不断提高，人工效能得到较大提升，人力费用占比逐年降低； 随着公司管理水平的不断提高，管理成本、经营成本控制在有效范围内。 4、资源保障 资源保障提供人力、财力、物力保障，切实推进目标的逐步落实。包括而不限于以下： 未来几年，随着集团开发战略的逐步推进，物业管理楼盘面积将逐年增加，业主入住率会进一步提高，物业收入将有较大幅度的增加； 根据提升方案的界面、节点增
