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1、物业客服工作方案范本更多阅读请查看本站工作方案频道。尽管部门总体工作获得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。(一)员工业务程度和效劳素质偏低。通过部门半年的工作和理论来看，客服员业务程度偏低，效劳素质不是很高。主要表如今处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经历缺乏，在效劳中的职业素养不是很高。(二)物业收费绩效增长程度不高。从目前的收费程度来看，同比北京市75%的平均程度还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常效劳中遗留问题未及时解决以及工程总体效劳程度偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。
2、(三)部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因此忽略了制度化建立，目前，员工管理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反响不够及时、全面，接到问题后未及时进展跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥三、2021作方案要点2021年重点工作为进一步进步物业费收费程度，在xx年根底上进步4-7个百分点;部门管理根本实行制度化，员工责任心和效劳程度有显著进步;各项效劳工作有序开展，业主满意率同比去年有显
3、著进步。(一)继续加强客户效劳程度和效劳质量，业主满意率到达85%左右。(二)进一步进步物业收费程度，确保收费率到达80%左右。(三)加强部门培训工作，确保客服员业务程度有显著进步。(四)完善客服制度和流程，部门根本实现制度化管理。(五)亲密配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断进步效劳质量。回忆xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目的，为公司开展奉献一份力量。2021物业客服工作方案自去年12月份组织架构调整
4、以来，御苑区的日常工作在公司指导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与进步，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建立等方面仍然较薄弱。对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，20XX年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与缺乏努力补上，全面进步，跟上公司的开展需求。特制定了20XX年物业管理工作方案：根据公司在新一年度的战略目的及工作布署，御苑区在20XX年工作方案将紧紧围
5、绕效劳质量提升年来开展工作，主要工作方案有:一、全面施行标准化管理。在原有根底上修定各部门工作手册，标准工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并标准管理，健全各式档案，将以标准表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。二、执行绩效考核工作，进步效劳工作质量以绩效考核指标为标准，实行目的管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，进步员工的工作热情，促进工作有效完成。三、强化培训考核制度根据公司培训方针，制定培训方案，进步效劳意识、业务程度。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，效劳意识等综合素质的进步。对员工从效劳意识、礼
6、仪礼貌、业务知识、应对才能、沟通才能、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，进步管理效劳程度和效劳质量，进步员工队伍的综合素质，为公司开展储藏人力资源。四、结合小区实际建立严整的安防体系从制度标准入手，责任到人，并标准监视执行，结合绩效考核加强队伍建立，加大对小区住户安防知识的宣传力度，翻开联防共治的场面。五、完善日常管理，开展便民工作，进步住户满意度以制度标准日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿效劳，在给业主提供优质效劳。六、根据公司年度统筹方案，开展社区文化活动，创立和谐社区。根据年度工作方案，近阶段的工作
7、重点是:1、根据营运中心下发的?设备/设施标准管理制度?、?电梯平安管理程序?、?工作方案管理制度?等制度标准，严格执行，逐项整改完善，按施行日期落实到位。2、根据?绩效考核制度?中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。3、拟定车辆临停收费可行性方案。4、配合运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。5、按部门方案完成当月培训工作。20XX年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在效劳质量提升年中创出佳绩。物业客服年工作方案物业客服年工作方案要怎么写呢？下面随一起看看物业客服年工作方案范本，仅
8、供参考物业客服年工作方案【1】根据公司?20xx年工作总结与方案?中提出的客服部20xx年工作方案和存在的诸多问题，我部门经过开会讨论提出以下方案和措施：一、20xx年工作方案：1、20xx年三月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的详细资料，做到每户业主姓名、联络方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。2、三月份开场催缴多层20xx年度物业效劳费，贴催费通知、 通知、短信通知，营造缴费气氛。3、四月份伴随着暖气停暖，各项维修开场进展，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。4、狠抓团队的内部建立，工作纪律，严格执行公司的规章制度，继续定期组织部门员工做好培训工作。5、定期思想
9、交流，每周总结前一周工作和讨论制定下周工作方案。6、定期召开各部门效劳质量评定会，标准客服人员效劳,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的效劳。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来进步效劳技能。7、完善业主档案，对无档案、和档案不详细的业主进展走访，借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案。8、指导交办的其他工作。二、20xx年工作中存在问题和改进措施：(一)、20xx年物业费收缴率仅为70%，其中有各种维修问题的影响因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。1、收费方法简单;20xx年我小区物业费收缴率低，大部分收费员采取的方法是 催缴，上门
10、催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要 催缴和上门催缴同时进展，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的时机攀谈催费。2、奖惩制度不完善、不合理;我部门如今采取周10户收费任务奖惩罚法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员根本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了，后期也没有及时的调整。对于20xx年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴方案和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。详细任务情况要经过慎重研究，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资最
11、大化的诱惑。3、收费员的管理问题。去年的物业费催缴工作中我的指导工作有很多缺乏，工作武断、奖惩记录不清，没及时掌握收费员的思想动态，没有及时发现问题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作方案和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显缺乏。20xx年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题，发现问题及时沟通，用温婉的态度解决问题。(二)、客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联络内外的作用，客服接待的效劳程度和效劳素质直接影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律松散、效劳意识和工作动力明显下降。20xx年我部要做好了员工效劳管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪
12、进展自检、互检，使客服员保持良好的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，进步了客服员的效劳素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中实在的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。(三)、客服部的接报修、巡视工作做的不够细致，接报修记录不详，巡视区域、道路单一，不仔细，没有及时发现、解决、上报各种平安隐患和违犯?临时管理规约?的行为。新的一年我部要制定严格的小区巡视、装修巡视等各项巡视标准，认真执行，严格按公司规定填写巡视记录。对接报修工作要做到不管大事小事，每一件事
13、都有详细的记录。制作单户的维修档案，大修小修都有据可查。20xx年我部工作存在诸多缺乏，有新的问题，有老的顽症，但是在公司指导的指导和关心下我部门全体员工有信心做好20xx年全部工作。物业客服年工作方案【2】一元复始，万象更新。新的一年即将开场，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作方案：1、以客户为中心，大力提升效劳质量。1.1寻找、创造时机采取多种形式与客户加强沟通，比方：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的效劳。进步顾客满意度。1.2利用helpdesk管理软件，
14、注重客户信息的搜集、分析、比较;根据客户反响信息，及时做出反映。1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组职能，使每位成员真正和客户“贴起心来，及时为客户解决问题。1.5标准、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情效劳。2、全力配合政府机关，做好公共效劳工作。2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。3、严控外包方，把好质量关。3.1利用对外包方的“月会制度，进一步强化对外包方效劳的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实的工作作风。3.2对于
15、像“外墙清洗等类似的一次性外包效劳活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。4、畅通沟通平台，做好宣传工作。4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将工程部的有关管理信息、效劳信息及外来信息等及时发布给业主。4.2向广阔顾客全面展示、树立物业部的良好形象。4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。5、强化员工培训，提升员工素质。5.1以?培训方案表?为根底，侧重培训客服人员的“效劳意识、礼貌待客、案例分析等，全面提升客服人员的综合素质。5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。5.3注重培训后的效果验证与考核，最终到达提升效劳品质的目的。6、加强内部管理，执行质量体系要求6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能纯熟掌握并有效运用到工作中。6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程
