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1、医院收款处规范化服务标准和考核制度范文（五）收款员与患者及家属交流注意事项1、注意仪容仪表，保持良好的心情，着装整洁、微笑服务、踏实工作、讲究效率，使用礼貌用语，耐心回答患者及家属提出的问题。2、收取患者费用时快捷、准确的按照收费流程执行，不让患者排长队等候，患者及家属对不明白的检查等项目有疑惑时，我们应认真解释每一项收费标准，患者交款后，同时告知科室所在的位置，不让患者多跑腿，患者现款不够或医师开具处方不规范时，不要当患者面告诉医师处方的问题，可电话通知医生，问一下医生的意见，重新划价收费。3、遇到患者要求改动治疗单、处方时，收款员应先告知患者，治疗和药品同时配合做效果会更好，解释我们没有改
2、动处方和治疗单的权利，由导诊或医助带患者到医生处协商，不要让患者直接找医生。4、患者要求退款时，应先检查票据是否齐全，是否符合退款手续（领导签字）再做处理。5、在以上各项工作中，我们尽量要做的最好，不顶撞、不抱怨、保持微笑，使用礼貌用语，解决工作中发生的问题，如有疑问及时向上级领导汇报。二、考核制度为提高收款岗位服务质量，激励收款员工作积极性，确保费用收取的正确度和窗口工作的高效率，建立良好的医院窗口形象，特制定月绩效考核方案。（一）绩效考核内容1、泄露病人隐私者，一经发现扣款当事人_元。2、未执行服务规范礼仪、用语的，发现一次扣发当事人_元。3、在办公区域更换工作服、梳头、打扮发现一次扣发当
3、事人_元。4、在办公明显区域摆放私人衣服、包等他人私人物品，发现一次扣发_元。5、收费过程中当着病人面接听私人电话或聊与工作无关的话题者，发现一4医院收款处规范化服务标准和考核制度范文（二）小区物业管理服务标准和监督考核办法总体要求。通过明确本小区物业管理服务内容、标准和监督考核办法，体现“质价相符”和“明明白白”消费，为小区的广大业主提供安全、舒适、温馨的生活环境，为业主提供良好的服务。管理服务标准一、客户服务总体要求。服务有效投诉少于_%，处理及时率_%；业主满意率_%以上。不达标即为违约。具体要求：1、佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁。对业主（使用人）的报修与求助耐心细致，对收费项
4、目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。2、服务时限。急修服务_分钟内到位，_小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修_日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受_日限制）。3、对业主的投诉及时回访，回访率_%，并件件有记录。二、房屋、共用设施、设备维护与管理总体要求。房屋完好率大于等于_%；设施设备完好率大于等于_%；不达标即为违约。具体要求：1、巡检。（1）每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查_次，掌握房屋设施设备完损状况
5、，对完损程度做出评价，做好记录；（2）每半年检查巡视_次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，_维修工作；在冬、雨季和天气异常时安排_房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；（3）每半年检查清除_次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；每日巡视_次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；（4）每年秋季对共用部位门窗做专项检查_次，发现问题及时解决；（5）巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。2、房屋。（1）装修管理。将住宅室内装饰装修工
6、程的禁止行为和注意事项告知装修人；在业主（使用人）装修房屋备案登记时，对不符合政府有关规定和业主公约的内容，应在_个工作日内给出修改意见；业主（使用人）装修期间每日巡查装修施工情况；对装修中的违约行为及时劝阻；已造成事实后果或者拒不改正的，应当及时报告有关部门依法处理。（2）油漆粉饰。钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁门）、等应_年油饰_次；楼梯间、共用走廊的室内墙面每_年应粉刷_次。（3）建筑物外立面。本小区建筑物外立面原则上每_年粉饰_次。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。2、给排水系统及其配套设施。（1）给水设施，泵、管道、水箱、阀门、
7、水表等运行正常，出现问题随时处理。（2）排水设施。化粪池每年清理n次，每季巡查_次。楼面落水管落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换。每月清扫_次以上排水明沟，；每_个月对地下管井清理_次，每季度对地下管井疏通_次，保证通道清洁，排水畅通。3、供配电系统建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；所有供配电设备运行正常，没有人为故障。4、智能化系统设备运行正常，专业人员_小时值班，监控反应灵敏，异常情况及时检修。5、避雷接地系统。每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重
8、腐蚀、松脱等立即更换或紧固。6、电梯运行与管理（1）与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。（2）每日监督电梯运行状况，加强日常维修保养，电梯及其安全设施每月不少于_次，每年进行_次全面调整和测试，确保电梯及安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好。电梯年故障率低于_%。（3）电梯维护保养提前一天通知业主（使用人），并尽可能减少对业主（使用人）正常生活的影响。（4）制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号后迅速通知维保单位派人排除设备故障，并尽快设法解救乘客。7、道路、停车场、车库及配套设施（1）保持本小区道路畅通，路面平坦整
9、齐，排水畅通；发现损坏及时修补；（2）按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；（3）停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备。三、清洁管理总体要求。内外环境整洁，没有卫生死角，环境卫生清洁率达_%。达不到此要求即为违约。具体要求：1、一般管理。每日打扫_次各楼层通道和楼梯台阶，并拖洗干净；水磨石地面和水泥地面每月刷洗_次；每日收集_次业主（使用人）垃圾；每周用干净的抹布擦抹_次楼梯扶手；各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每周循环清洁_次；各梯间墙面、天花板每周除尘_次；每月擦洗_次楼梯道共用门窗玻璃。地面、梯间
10、洁净，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；铁栏油漆完好无脱皮；扶手护拦干净、光亮；梯间顶面无蜘蛛网、大理石地面干净;玻璃、墙面、门窗保持干净。灯具每季擦抹_次。2、电梯及电梯厅保洁。保持电梯轿箱清洁，每日清洁_次；灯饰及轿箱顶部每周清洁_次。避免在客人多时清洁电梯，若有人乘搭电梯应暂停清洁工作。3、共用车库保洁，地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物；无异味、空气流通；管道标识清楚，油漆无脱落、无锈迹；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；墙面、管线基本无污迹、无灰尘。4、道路保洁，道路、人行道无垃圾、无杂物、积水、污渍、泥沙；地面垃圾滞留时间不能超过_小时；路边灯具的灯盖、
11、灯罩、灯座明亮清洁。6、休闲及绿化带保洁，外观整洁，地面垃圾滞留时间不超过_小时。7、垃圾桶、果皮箱保洁，垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污，无明显异味。8、垃圾收集与处理。垃圾日产日清；建筑垃圾定点堆放；垃圾收集车表面洁净，无污染，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。9、卫生消杀。夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀_次；灭鼠：每季进行_次。五、园林绿化养护与管理总体要求。园林绿化与小区整体环境相协调，美观，花草树木长势良好，符合季节气候特点，没有人为毁绿损绿事故。达不到此要求即为违约。具体要求：1、草坪。成活率在_以上，生长茂盛；整块草地没有已开花杂草，整块草地没有明显阔叶杂草；无病虫害；绿地整洁，无堆
12、物堆料、搭棚、侵占等现象；设施完好，无人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。2、园林树木。长势强，生长超过该树种、该树木的平均年生长量；树冠完整美观，没有死树和枯枝死杈；树木枝干无机械损伤，无明显缺株；绿篱上下部枝叶茂密，整形修剪表面平整，棱角线条统一划齐，生长健壮，叶色正常，修剪造型美观，无死株和干枯枝。3、花坛。花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美，无枯枝，无病叶。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清洁卫生。4、人工水系、喷水池，池底清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。四周安全设施状况，发现损坏及时修
13、复。六、安全防范总体要求。阻止或减少刑事案件，杜绝因管理不善而发生重大或较大治安案件。公安部门鉴定小区内发生的刑事案件或治安案件主要原因系由物业管理企业管理不善即为违约。具体要求：1、配备接受过专业训练的专职保安人员。保安人员要身体健康，责任心强，无犯罪记录，工作认真负责，掌握基本安全护卫技能，熟悉物业管理及有关法律法规；当班时佩戴统一标志和执勤工号，穿戴统一制服，工具佩戴规范，仪容仪表规范整齐；上岗时精神振作，举止文明，仪态良好。2、门卫。本小区实行封闭管理。主出入口_小时至少有_人有值班看守，本小区人员车辆凭卡进入，外来人员应进行验证、登记，杜绝闲杂人员进入，杜绝未经受访业主同意的其他人员
14、进入；大件物品搬出实行登记，实施交通指挥交通疏导等工作。交接班制度完善，并有工作及交接班记录。3、巡逻。白天巡逻次数不少于_次，夜间巡逻次数不少于_次，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；每组巡逻人员不少于_人；及时发现和处理不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到_时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。4、紧急事故反应。（1）制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、_恐吓、安全疏散、公共卫生以及电梯应急等；（2）有紧急事件救护_，并始终处于紧急事故反应状态；（3）高层住宅按消防要求_进行疏散
15、演习；（4）对紧急事故做出快速、正确的反应，尽可能减少破坏和损失程度；（5）_恢复生活秩序。5、其他防范措施。（1）设有业主（使用人）求助与报警电话，_小时有人值守；接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；（2）涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；（3）协助有关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生；（4）对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；（5）建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。七、交通、车辆管理总体要求。车辆进出停放有序，避免交通事故，不因车辆停放和行驶的原因损坏绿化、其他设施。达不到此要求即为违约。具体要求：1、有较为完善的车辆管理制度，包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、过夜或临时停放位置进行引导，保持车辆行驶通畅。停车按照物价部门核发的收费标准收费。2、在交警部门协助下在小区设置明显的交通标志，划定
