应知应会超市基本概念1

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1、.员工工作管理一、 员工应知应会（一）、基本业务素质要求1.员工要熟知本岗位的工作内容、职责与权限 ，能胜任工作 。2.员工要熟悉与其工作由广的营运流程与营运标准并自觉执行。3.员工工作要讲究效率和质量。4.员工要熟知门店的大分类布局情况，主要经营品项及管理组织架构的组成。5.员工在任何地方看到零星散货，都有责任将其归位于货架上，生鲜商品要在第一时间送回部门交该部门同时处理。6.员工在任何地方看到卖场内的垃圾，小垃圾要顺手捡起，大垃圾要善意提醒同时尽快处理 。7.员工对于顾客在任何时候的询问，不管是否与本部门有无关系，都要礼貌回答，不得不与理睬 。8.员工在任何地方任何时间发现有人偷窃商品，均

2、应向防损部门报告或向门店信箱投举报信 。9.员工在门店任何地方发现火警或火警隐患，均应向防损部门或店长报告。10.员工在任何时间发现不安全的操作行为，有责任提醒当事人注意 。11.当其他部门的同事请求业务上协助时，有优先为他人解决问题的服务意识。12. 员工遇到难以解决或非常规的问题时 ，要及时汇报 ，请求上一级部门的帮助。13.员工在任何时间都可以对工作、管理等方面 ，以书面形式提出积极的建议。（二）、营运员工的工作关系常识.专业 word 可编辑.相关部门工作关系1.有关请假 、工资事宜 。2.参加公司培训。人事课 （社区店3.领取工衣柜 、工衣等 ，包括工衣的更换、钥匙的配制等 。为店办

3、 ）4.工牌丢失的换领。5.借用培训资料。1.使用叉车和栈板，到收货课取用。2.将垃圾 、纸皮和空栈板运回收货课。3.有质量问题的商品退货或者商品的批量退货。收货课4.收货课将收货的商品运输到楼面。5.对贵重商品和生鲜商品应与收货课一起收货。6.查询收货的情况。7.打印店内条码。1.遇到无条形码或价格错误等，前往收银课解决。2.收回收银区域的零星散货。前台1.协助解决顾客投诉的问题。2.大宗购物的备货。3.接受每日从客服中心退回的商品。1.制作门店 POP 广告 。店办2.商品销售氛围制作。1.系统资料的查阅。店办2.领取应处理的各种营运报表。.专业 word 可编辑.3.申请库存更正4.商品

4、的紧急变价 。1.发现可疑顾客 ，及时报告防损课 。2.发现火警以及任何安全隐患。3.出现顾客和员工的工伤事故。防损课4.防损课检查员工的安全标准的执行。5.出现严重违反店规的顾客。6.发现安全门报警 ，须报告防损课处理 。1.机器设备出现故障 ，需要维修 。2.电话或通信线路出现问题。店办3.照明 、制冷 、通风、下水等出现问题 。4.建筑部分出现故障 。5.冷库 、冷柜出现问题 。1.促销人员出现问题与采购部同事沟通。2.供应商送货出现问题 ，如质量问题 、条形码问题 、不能及时送货 。主管3.订单出现问题 。4.竞争对手的价格比我方低，或大型的促销活动 。5.产品滞销 ，需要退货或清仓等

5、保洁课1.地面有大面积垃圾及污水。2.洗手间肮脏 。3.垃圾桶垃圾及时清理 。（三）、营运基本术语.专业 word 可编辑.1.货架：卖场中用来存放商品 、展示商品的金属架 。2.端架：货架两端的位置 ，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。3.堆头：即 “促销区 ”，通常用栈板 、折叠筐或周转箱堆积而成。4.收银台端架 ：收银台前面用来陈列货物的货架。5.专柜：指精品、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。6.冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在 0C-5 C。7.冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在 -18 C 以下。8.冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在 0C-5 C。9.

6、冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在 -18 C 以下。10.购物车 / 篮：顾客购物时用的推车和塑料篮子。11. 冰台：超市中专门用来展示 、陈列商品的金属台 ，台上覆盖碎冰以保持温度。12.叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种 。13.栈板（托盘）：木制或胶制的用于放货运货的长方形板子。14. 货架配件 ：货架上的配件 ，主要有层板 、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。15.主通道：卖场布局中的主要通道 ，一般比较宽 ，使顾客大量通过的地方 。16.员工通道 ：超市内部员工上下班进出的专门通道。17. 安全通道 ：是超市建筑物在设计是留出来的防火通道 ，以应付紧急情况疏散。

7、18.紧急出口 ：当发生紧急情况如火灾时，可以逃离卖场的出口 。平时不使用 。19.更衣室：员工用来更换工装的地方。.专业 word 可编辑.20.更衣柜：员工用来存放工装的柜子，一般设置在卖场外部 。21.电子称：对以重量进行销售的商品进行称重的设备。22.收银机：又称 POS 机、销售信息管理系统 ，主要执行收银的功能 。23.防盗门：超市中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能 。24. 防盗标签 ：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣 。 一般对贵重商品 、服饰、鞋等，多用防盗标签 。25.取钉器：用来取防盗磁扣的设备 。26.收银小票 ：指顾客购物结账后给顾客的所购商品的电脑小单，可作为客人

8、付款的凭证 。27.药箱：超市中配备的药箱 ，以应付员工或顾客的普通外伤的初级处理。28.对讲机：超市门店内的主要通讯工具 。29.促销员：厂商为了更好的销售 、宣传其商品而派驻商场的员工 。30.员工大会 ：门店全体员工参加的会议 。主要起分享信息 、传达政策 、培训、激励士气等作用 。31.晨会 :每日门店上午 8：40 集中各个部门管理层召开的会议 。一般限制在 15分钟以内 。32.碰头会：每日下午 3:30 集中各个部门管理层召开的会议 。一般限制在 45 分钟至 1 小时之间 。33.赠品：为刺激销售 ，对购买某商品的顾客进行搭赠 ，搭赠的商品即为赠品 。34.自用品 ：门店各部门

9、自用的办公耗品 ，如文具等 。自用品上必须有自用品标签。35.零星散货 （孤儿品 ）：被顾客遗弃在非次商品正确陈列位置的商品，如遗留.专业 word 可编辑.在收银台 、其他货架 、购物车等地方的商品。零星散货必须及时收回，特别是生鲜的散货 。36.空包装：指有包装没有商品实物 。37.消防演习 ：门店定期进行的消防方面的预演 。38.交接班本 （日志）：不同班次用来书写工作交接内容的笔记本。39.陈列图 ：说明商品如何在货架上进行摆放的示意图。正常货架销售的商品必须按照陈列图进行陈列 ，不得随意更改 。40.价格标签 ：用于标示商品商品售价等内容并辅助作定位管理的标签。价格标签必须机印 ，不

10、得手写 。41.条形码 ：用以表示一定商品信息的国际上通用的符号。一般印制在商品的外包装上，是黑白相间的条纹图案 。42.店内码 ：超市内部印制的条形码 。遇到无国际条形码商品或商品国际条码损坏等多种原因造成的国际条码失效时使用 。店内码在收货课申请打印 。43.生鲜条码 ：称重商品的价格条码 ，由电子磅秤称重时打印出来 。44.POP 广告：是销售点广告 ，指在超市中能促进销售的广告 。 将促销信息以美工绘制或印刷方式制作出来，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售的目的。此类广告在门店美工课申请制作，其他人不得随意书写。45.DM 快讯 ：大型综合超市常用的一种促销的

11、特价广告彩页，发给会员或顾客。46.PLU 码：电子磅秤中用来表示不同商品的代码。47.销售单位 ：超市中某商品销售的单位。也是计算库存的单位 。.专业 word 可编辑.48.订货单位 ：超市中某商品订货的单位。49.商品编码 ：为方便管理 ，在电脑系统中为每个商品所编写的号码。一般为六位数。50.供应商编码 ：为方便管理 ，在电脑系统中为每个供应商所编写的号码。一般为四位数 。51.货架编号 ：门店中所有货架的统一编号。52.大组号：商品分类大组的号码 。53.交接班：同岗位不同班次进行的工作交接。54.巡店：超市管理层进行的巡视卖场的工作。55.理货：把凌乱的商品整理整齐 、美观，符合营

12、运标准 。56.补货：理销员将缺货商品依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时的将商品补充道货架上去的工作。57.缺货：商品的库存为零 。 缺货包含以下几种情况，如货架上的商品只有几个或少量 ，不够当日销售 ；缺规格 、型号、口味或尺寸 ；商品只有样机 ；商品电脑系统库存不等于零，但实际库存为零 ； DM 商品、新商品未按时到货 ；商品目前库存不能满足下一次到货前的销售，为潜在缺货 ；商品陈列在货架上 ，但商品外包装有瑕疵，无法销售 ，造成可销售商品的数量较少；商品库存低于安全库存的 。58.换货：顾客或商场按有关规定将所购商品与商场（厂商）进行交换 。59.退货：顾客或商场按有关规定将所购商品退回给商场（厂商）。60.内部转货 （调货）：店内不同部门之间进行的商品转（调）货。61.并板：把两个或两个以上栈板的商品，有条理