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1、酒店宾客关系主任岗位职责1、掌握饭店各项设施，功能及营业时间。2、协调本部门和其他部门之间的工作沟通。3、及时、准确地引导进店宾客，协助大堂副理解决宾客投诉。4、每日征询宾客对酒店的建议，修订成册。5、协助进店团对宾客的入住登记工作。6、如遇有宾客生病应及时协助处理，向上级及时汇报，并做好事后慰问工作。7、及时处理宾客遗留在酒店的物品，主动帮助宾客联系查找。8、协助本部门各个岗位的日常工作，及时补充岗位空缺。9、协助上级领导对VIP的迎送工作，和VIP在店其间的事务处理。10、负责大堂各岗位运作情况：员工仪容仪表、劳动记律，服务质量。以及公共区域清洁卫生、秩序，设备完好情况。11、认真完成上级
2、领导交办的其它各项任务。酒店宾客关系主任岗位职责（二）1、负责与客人沟通交流，处理客人投诉和需求，按照酒店标准运作程序最大程度满足客人执行有关对客关系区域的服务，例如：迎接VIP，订花，送生日卡，书写欢迎信或道歉信等等2、在VIP到达前，确定房间已按标准设置完毕。例如：礼品已摆放，鲜花已送。针对需求，与送餐服务部，客房部和工程部等部门通力合作。3、VIP到达时，迎送客人至客房，解释酒店及客房设施，为他们逗留期间提供帮助。4、经常巡视大堂和前台，主动为客人提供协助5、与VIP客人和长住客人保持良好关系。在他们入住期间，打礼貌电话征询意见，为他们提供酒店服务信息及当地风景名胜介绍，处理他们的特殊要
3、求。例如：餐厅定位和用车需求。6、有礼，有效地处理客人需求和投诉，如果有必要，给相关人员提供指导以保证客人满意。记录下所有客人需求和投诉，以便进一步跟踪。7、VIP结帐离店时，进行告别，询问入住期间情况，邀请他们下次光临。如有必要，帮助他们预订下次房间。8、收集宾客意见，以便掌握他们在店期间所受服务的反馈，分析归纳他们的意见，提供合理化建议。9、高入住率期间，协助前台和行政楼层工作，帮助登记入住，结帐和处理客人特殊要求。10、与前厅部其他管理人员，客房部和送餐服务部紧密合作，确保诸如VIP入住行政楼层的房间检查，迎送VIP登记入住，结帐和行李运送等服务顺畅。11、掌握酒店产品知识，当地旅游商务
4、信息，并将其传递给直接下属，以便他们能够回答客人的要求个问题。酒店宾客关系主任岗位职责（三）【管理层级关系】直接上级：营运部总监直接下级：营运部各岗员工【岗位职责】协调酒店对客服务，维持酒店应有的水准，负责对客沟通与维护，协调酒店与宾客之间的关系。发掘和满足客人需求，记录和反馈客人意见或建议，不断促进服务质量的提高，确保宾客获得满意的服务。代表总经理迎送VIP客人。维持各公共区域的良好服务秩序。负责处理遗留物品及投诉工作，对各营业场所的服务质量做好监督沟通。【工作内容】1、根据酒店营运状况拟定月度工作计划，采取有效的措施和运作方法，确保任务的顺利完成。2、承担直属上级下达的每周重点工作任务，采
5、取有效措施完成任务。3、监督各岗执行标准流程和操作细则，确保提供规范服务。4、落实贵宾到店情况做到优质接待_%。5、参加营运部重要例会落实管理运作精神。6、配合营运部设计重要接待、会议、VIP和团队客人的接待方案，处理客人的特殊需求。7、做好大堂区域照明及温控调节工作，严格执行酒店各项操作办法，保证节能降耗落实到位。8、对前厅各岗人员的录用持有建议权。13、协调酒店各部门的工作，密切合作，保证服务质量。14、代表酒店处理日常发生的事件，联络及协助各部门做好对客服务，建立并保持同广大宾客的良好客户关系，提供优质服务。15、代表总经理迎送VIP客人，处理主要事件及记录重要贵宾信息。16、检查VIP接待房间及策划落实接待流程。17、检查各项功能的营运情况发现问题及时与各部负责人沟通。18、配合营运经理做好对外的宣传及媒体的选择工作。19、参加酒店的各项重要检查活动。20、每日对各营业点的各项工作进行监督，发现问题及时沟通处理;按要求完成所属岗位SOP流程监督。21、开展宾客满意度调查问卷调查工作，及时向各部门及各岗位反馈问题并跟进问题整改，做好信息记录工作。22、协助运营部对每期销售活动方案提出意见和建议。23、根据酒店给予的工作权限机动灵活地解决客人投诉，谋求酒店利润与客人满意度的最大值。第1页共1页
