质量管理及ISO9000简答题

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1、一 学习ISO9000标准的意义。1.实施ISO 9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益。2、为提高组织的运作能力提供了有效的方法。3、有利于增进国际贸易，消除技术壁垒。4、有利于组织的持续改进和持续满足顾客的要求和期望。二认证的作用。参考P7ISO9001是质量管理体系认证的标准，企业通过认证可以证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，有效地运作体系可以使企业不断改进，获得更好的效益。1. 提高企业管理水平；2. 提高供方的质量信誉,3. 指导需方选择供方单位,4. 增强企业市场竞争能力.三 ISO9001认证的特点1、 ISO9000标准是一系统性的标准 涉及的

2、范围、内容广泛，且强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调，而使企业能 有效地、有秩序地开展各项活动，保证工作顺利进行。2、强调管理层的介入，明确制订质量方针及目标，并通过定期的管理评审达到了解公司的内部体系运作情况，及时采取措施，确保体系处于良好的运作状态的目的。3、 强调纠正及预防措施 ，消除产生不合格或不合格的潜在原因， 防止不合格的再发生，从而降低成本。4、 强调不断的审核及监督，达到对企业的管理及运作不断地修正及改良的目的。5、强调全体员工的参与及培训，确保员工的素质满足工作的要求，并使每一个员工有较强的质量意识。 6、 强调文化管理，以保证管理系统运行的正规性，连续性。如果企

3、业有效地执行这一管理标准，就能提高产品（或服务）的质量， 降低生产（或服务）成本，建立客户对企业的信心，提高经济效益，最终大大提高企业在市场上的竞争力。四，国际标准的形成过程第一阶段：申请阶段；第二阶段：预备阶段；第三阶段：委员会阶段；第四阶段：审查阶段；第五阶段：批准阶段；第六阶段：发布阶段。五 “ISO9001”与“GB/T19001”的区别及来源？ ISO9001指国际质量管理体系，引进过程中，将国际标准转换为国家标准，转换方式有等同采用和等效采用两种，在我国是采用等同采用的方式采用该标准的，就是说没有作任何改动的引用此标准。 为便于识别在引用国际标准上我们加了“10000”，故引用后的

4、质量管理体系标准正确写法为：ISO9001：2000 idt GB/T19001：2000。其中idt表示等同采用的意思，GB/T代表国家推荐标准的意思。六 质量管理发展的三个阶段：第一阶段： （二十世纪初四十年代） 质量检验阶段第二阶段：（二十世纪四十年代六十年代） 统计质量管理阶段第三阶段：（二十世纪六十年代至今） 全面质量管理阶段七 全面质量管理的基本要素，特点。四个基本要素：1.产品质量（适用性），2.交货质量（日期，数量），3.成本质量（价格），4.售后服务质量。特点：（ 1）强调一个组织要以质量为中心， 强调企业的一切经营工作都要以质量为中心（ 2）强调全企业各部门的（全面的）质量

5、管理， 全过程的质量管理（ 3）强调全员参与， 强调全员的教育与培训，重在工作质量，提高工作质量的关键在于提高人的质量，通过全员培训/教育提高人的素质 4）科学的质量管理。全面质量管理强调专业技术，组织管理和统计方法的结合。数理统计方法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题。（5）强调最高管理者的强有力和持续的领导（6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。八全面质量管理的四个发展阶段:1.日本从美国引入全面质量管理;2.质量管理中广泛采用统计技术和计算

6、机技术;3.全面质量管理的内容和要求得到标准化;4.质量管理上升到经营管理层面.九TQM与质量管理的不同之处，他们之间的关系。TQM不同于质量管理，是质量管理的更高境界。（1）质量管理只是组织的所有管理职能之一，而TQM是将组织所有的管理职能纳入质量管理的范畴。（2）TQM是管理理论及实质“质”的飞跃，是一套管理思想、理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营管理，即质量经营。十 质量管理发展趋势。 1. 质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点。2. 质量是全球追求的目标。3 “用户满意”是衡量产品质量的唯一标准.满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满意的产品。日本人提出“用

7、户是帝王”就是强调企业必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标。4. 质量管理是企业经营战略的根本内容。5. ISO9000现象的出现。6. 以技术为先导的质量管理。7.质量工程学科的形成。十一2000版ISO9000族标准的特点。（1） 标准结构和内容更好地适用于所有产品系列，不同规模和各种类型的组织。（2） 强调质量管理体系的有效性与效率，引导组织关注顾客和其他相关方、产品与过程，而不是程序文件与记录。（3） 对标准要求的适用性进行更加科学与明确的规定，在满足标准要求的途径与方法方面，提倡组织在确保有效性的前提下，可根据自身经营特点作出选择，组织具有更大灵活性。（4 ）质量管理八项原则

8、在标准中得到充分体现，便于从理念和思路上理解标准要求。（5） 采用“过程方法”的结构，同时体现了组织管理的一般原理，有助于组织结合自身生产和经营活动采用标准建立质量管理体系，并重视有效性的改进和效率的提高。（6） 更加强调最高管理者的作用，包括对建立和持续改进质量管理体系的承诺，确保顾客需求和期望得到满足，制定质量方针和质量目标并确保得到落实、确保所需的资源、指定管理者代表和主持管理评审等。（7） 将顾客和其他相关方满意或不满意信息的监视作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段。（8) 突出了“持续改进”是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段。(9) 概念明确、语言通俗、易于理解、翻译和使用，

9、用概念图形式表达术语间的逻辑关系。(10) 对文件化的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式。(11) 强调ISO9001作为要求性标准和ISO9004作为指南性标准的一致性，有利于组织业绩的持续 改进。(12) 提高了与环境管理体系标准等其他管理体系的相容性。十二ISO9000浪潮对企业的益处。（1）第三方认证证明公司为顾客提供的产品和服务 是实施了适当的质量管理体系，提高了用户的信任程度。（2）第三方认证使公司或企业获得良好的内部支持。 体系认证的结果是使公司或企业提高了质量管理和质量保证能力。（3）减少了不同贸易伙伴进行多次评定的费用，用户通常只审核对供方质量

10、体系提出的特殊要求的部分。供方通过第三方认证机构的质量体系认证，使用户可减少80%重复性的工作。十三朱兰三部曲：质量计划，质量控制，质量改进。十四质量管理体系的特点。（一）它代表现代企业或政府机构思考如何真正发挥质量的作用和如何最优地作出质量决策的一种观点。（二）它是深入细致的质量文件的基础。 （三）质量体系是使公司内更为广泛的质量活动能够得以切实管理的基础。 （四）质量体系是有计划、有步骤地把整个公司主要质量活动按重要性顺序进行改善的基础。十五质量管理体系的内涵。参考P291.质量管理体系应具有符合性 2.质量管理体系应具有惟一性。不同组织的质量管理体系有不同的特点。 3.质量管理体系应具有

11、系统性。4.质量管理体系应具有全面有效性。5.质量管理体系应具有预防性。6.质量管理体系应具有动态性 。7.质量管理体系应持续受控。十六实施质量管理体系的方法。（1）确定质量方针和目标；（2）确定实现质量目标的关键过程；（3）对每个实现质量目标的过程的有效性，确定 测量方法；（4）进行测量，以确定每个过程的有效性；（5）确定预防缺陷、减少波动、废品的方法；（6）寻找减少风险、改进过程的有效性和效率的各种机会；（7）确定并优先考虑那些既能提供最佳结果，又可接受其风险的改进；（8）为实施已确定的改进，就对策、过程和资源，制定计划；（9）实施计划；（10）监控改进的效果；（11）对照预期结果，评价取

12、得的实际结果；（12）评审改进活动，以确定适宜的后续措施。十七质量管理体系方法八大步骤P571.确定需求和期望；2.建立质量方针和目标；3.确定和必需的过程和职责；4.确定和提供必需的资源；5.规定测量每个过程的方法；6.确定每个过程的有效性和效率；7.确定防止不合格产生原因的措施；8.建立和应用持续改进质量管理体系。十八体系建立的步骤。参考P32 建立、完善质量体系一般要经历质量体系的策划与设计，质量体系文件的编制、质量体系的试运行，质量体系审核和评审四个阶段，每个阶段又可分为若干具体步骤。1.质量体系的策划与设计 该阶段主要是做好各种准备工作，包括教育培训，统一认识，组织落实，拟定计划；确

13、定质量方针，制订质量目标；现状调查和分析；调整组织结构，配备资源等方面。(一) 、教育培训，统一认识；(二)、组织落实，拟定计划；(三)、确定质量方针，制定质量目标 ；(四)、现状调查和分析； (五)、调整组织结构，配备资源 。2. 质量体系文件的编制；3.质量体系的试运行；4.质量体系的审核与评审 。十九审核与评审的主要内容一般包括：（1）规定的质量方针和质量目标是否可行； （2）体系文件是否覆盖了所有主要质量活动，各文件之间的接口是否清楚； （3）组织结构能否满足质量体系运行的需要，各部门、各岗位的质量职责是否明确（4）质量体系要素的选择是否合理； （5）规定的质量记录是否能起到见证作用

14、（6）所有职工是否养成了按体系文件操作或工作的习惯，执行情况如何。二十.体系审核的特点。（1）体系正常运行时的体系审核，重点在符合性，在试运行阶段，通常是将符合性与适用性结合起来进行；（2）为使问题尽可能地在试运行阶段暴露无遗，除组织审核组进行正式审核外，还应有广大职工的参与，鼓励他们通过试运行的实践，发现和提出问题；（3）在试运行的每一阶段结束后，一般应正式安排一次审核，以便及时对发现的问题进行纠正，对一些重大问题也可根据需要，适时地组织审核 （4）在试运行中要对所有要素审核覆盖一遍； （5）充分考虑对产品的保证作用；（6）在内部审核的基础上，由最高管理者组织一次体系评审。二十一.组织与供方

15、互利的关系组织与供方是相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。供方和组织之间存在着共同的利益关系，组织的发展，离不开供方；供方也因组织的发展而获得好处。二十二.质量管理的基本原则 具体在P4950（1） 以顾客为中心 对任何企业来说，离开了顾客，企业就失去了生存的意义。 （2） 领导作用 领导如舵手，企业只有订定了正确的发展方向，公司才能健康的发展。（3） 全员参与管理以人为本，只有所有的员工都认识到了自己在整个体系中的重要性并参与其中，才能以个体的达标来保证体系的达标。（4） 过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 （5） 管理的系统方法针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，可以提高工作的有效性和效率。 （6） 持续改进持续改进是组织的一个永恒目标。（7） 基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。 （8） 互利的供方关系只有互惠互利，才能得到供应商更有力的支持，才能更稳健的发展。二十三.审核的重点 参考P34二十四.质量认证制度的类型从认证性质来说，可