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1、中百连锁超市门店顾客投诉处理流程1.0目的：规范门店顾客投诉受理工作，维护消费者的合法权益和企业信誉。2.0适用范围：所有食品超市各类顾客投诉受理。3.0内容：3.1门店职责分工：3.1.1服务员：负责一般性商品退换货投诉受理及处理；3.1.2主管：负责难度较大顾客投诉的受理及处理；3.1.3店长：对本店顾客投诉负最终处理责任，特别是重大顾客投诉事件必须由门店店长亲自出面协调处理，特重大顾客投诉负责配合区域运营部、管理部进行顾客投诉的处理。3.2门店顾客投诉方式：3.2.1当面投诉：即顾客直接到门店进行投诉；3.2.2电话投诉：即顾客通过拨打门店电话进行投诉；3.3顾客投诉处理流程：3.3.1
2、当面投诉处理流程：（1） 顾客到门店投诉后，要求门店在职责范围内实行首位负责制，礼貌接待顾客到办公室进行处理（设服务台的门店一般性退换货可在服务台处理）；（2） 简单询问顾客投诉事由；（3） 查看顾客购物凭证（小票、发票）是否为我超市凭证；确认所购商品是否与小票一致，是否为我公司售出；（4） 有购物凭证确为我超市凭证和商品的，则进行下一步处理；反之则礼貌告知顾客无购物凭证或我超市不销售所投诉商品无法进行处理；（5） 仔细聆听顾客投诉和抱怨，判断是商品质量投诉，还是服务质量投诉或双重投诉，根据顾客投诉手册进行针对性的处理。（6） 达成处理意见后填写顾客投诉登记表及顾客投诉处理领据（见附表一、附表
3、二），并由顾客签字确认。备注：一般的正常商品退换货可填写顾客投诉商品退换货登记表（见附表三）进行登记，并由顾客签字确认。3.3.2电话投诉处理流程：（1） 接听电话一律要求使用“您好，中百超市”或“您好，中百超市*店”。（2） 接听电话为顾客投诉时，认证聆听顾客的抱怨，并迅速在电话投诉记录表（见附表四）上记录相关信息，包括顾客姓名、联系方式、投诉事由、顾客初步要求等内容。（3）快速判断是商品质量投诉，还是服务质量投诉或双重投诉，是否有购物小票，然后根据顾客投诉手册进行针对性的处理。（4）能电话解释、道歉处理完毕的电话处理完毕；需要调查落实后给予顾客反馈的则告知顾客最迟反馈时间；（5）需要顾客进
4、一步到门店当面处理的则礼貌告知顾客到门店处理，处理流程同3.3.1。3.4处理总原则及各类投诉处理标准、要求： 依据顾客投诉处理管理规定及顾客投诉服务手册。3.5顾客投诉费用处理：3.5.1顾客投诉处理完毕后，能确定责任人或责任供应商的根据顾客投诉登记表及顾客投诉处理领据中确定的金额由责任人及责任供应商补齐相关顾客投诉费用；3.5.2无法确定责任人或责任供应商需进行报销的顾客投诉，由门店店长在顾客投诉登记表及顾客投诉处理领据签字后传区域运营部，分别由区域运营部、区域经理、总部管理部综合主任签字后方可到总部财会部进行相关费用报销，否则不予报销。4.0工作质量记录及考核：4.1门店服务员、主管受理
5、顾客投诉时在职责范围内未执行首位负责制的，由店长每次对责任人减发考核分1-5分；4.2对引起顾客投诉的责任人，每次除承担投诉费用外，减发考核分5-10分。4.3下列情况，每次除承担投诉费用外，对责任人减发考核分2-5分：4.3.1投诉处理人未按规定如实填写顾客投诉登记表。4.3.2若因未按规定处理顾客投诉而引起顾客到总部投诉或使中百连锁超市蒙受其它损失者，除承担投诉费用及减发考核分外，情节严重者给予必要的行政处分。5.0责任部门：本制度由门店负责落实执行。由管理部进行制定、解释；区域运营部监督落实。6.0执行时间:本规定自发布之日起执行。7.0培训岗位:区域运营部、门店服务员及主管级以上人员8
6、.0相关表格：8.1顾客投诉登记表8.2顾客投诉处理领据8.3顾客投诉商品退货登记表8.4电话投诉登记表附表一： 中百连锁超市顾客投诉登记表 号码：顾客姓名联系电话顾客地址购物时间购物凭证及号码投诉时间投诉分类1、商品质量； 2、无质量问题退换货 3、价格异议 4、服务态度5、缺货 6、其它：第一次受理者受理方式：1电话 2书面 3当面顾客投诉内容及过程顾客要求第一次受理过程及结果最终处理结果1、退货；2、换货3、其它：4、赔偿内容及金额：完全处理时间顾客意见及签名责任供货商应采取的对策 服务员： 店面主管： 店长：附表二：中百连锁超市 顾客投诉处理领据 编号： 年 月 日事由：金额大写：店面
7、主管： 店长： 领款人（顾客）： 总经理：附表三：顾客投诉商品退换货登记表商品名称条形码日期数量退换货原因顾客签名经办人附表四：电话投诉登记表顾客姓名联系方式投诉事由顾客初步要求记录人下面红色部分是赠送的总结计划，不需要的可以下载后编辑删除！2014年工作总结及2015年工作计划（精选）XX年，我工区安全生产工作始终坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，以落实安全生产责任制为核心，积极开展安全生产大检查、事故隐患整改、安全生产宣传教育以及安全生产专项整治等活动，一年来，在工区全员的共同努力下，工区安全生产局面良好，总体安全生产形势持续稳定并更加牢固可靠。一、主要工作开展情况(一)认真开展
8、安全生产大检查，加大安全整治力度。在今年的安全生产检查活动中，工区始终认真开展月度安全检查和日常性安全巡视检查记录，同时顺利完成公司组织的XX年春、秋季安全生产大检查和国家电网公司组织的专项隐患排查工作。截止日前，工区先后共开展各类安全检查71次，查出事故隐患点22处，均进行了闭环处理。通过检查活动，进一步夯实了工区的安全生产基础。(二)顺利完成保电专项工作。本年度工区共进行专项保电工作10次，累计保电天数达到90余天，通过工区全员的共同努力，顺利完成春节保电、国庆保电、七一保电、特高压投送电保电、500kv沁博线保电等一批重要节假日的保电工作。(四)工作票统计及其他工作情况。截止11月15日
9、，我工区连续实现安全生产1780天;全年共办理工作票50张，其中第一种工作票 24张，含基建单位8张;第二种工作票26张。工作票合格率100%，执行情况较好。全年工区所辖线路跳闸次数共计0次，线路跳闸率为0次/(百公里年)。(四)安环体系标准化建设本年度在公司统一的部署下，工区积极参与安环体系标准化建设工作，先后派员参加安环体系标准化培训2次，迎接公司开展安环体系内审工作三次，先后审查出问题共计20余处，先后进行了闭环整改。截止日前，工区已初步建立起了标准化安环工作体系，在今后工作中，工区将进一步完善各项工作流程，努力确保体系工作符合外审相关要求。(五)强化安全生产责任制的落实。工区高度重视安
10、全生产工作，根据年初制定的安全工作目标，按照公司统一要求，工区各级人员均签订安全生产责任书，强化各级人员安全责任意识，一级一级，层层抓落实。建立和完善安全生产责任体系，严格执行安全生产规程、规范和技术标准，加大安全投入，加强基础管理，加大安全培训教育力度。努力实现工区安全工作规范化管理。(六)加强安全生产教育培训工作，着力增强安全防范意识。为了进一步加强全区安全防范意识，提高安全技能，我们先后制定并顺利实施了XX年工区安全技能培训计划与方案、XX年“安全生产月”活动实施方案，明确了活动的指导思想、活动主题、活动时间、活动组织形式和要求。组织开展安全生产岗位资格，安全技术和安全管理培训，突出抓好
11、一线青工和安全责任人培训教育，着力提高安全意识，不断增强自身安全技能培训，提高工区安全生产管理水平，实现安全生产。工区组织培训一线员工百余人次，先后组织工区所有生产人员参加安规培训以及登高架设取证以及复审培训工作，并对其进行考核，不合格者要求重新培训学习，考核合格后后方能上岗作业。对新进员工做好三级安全教育，特别是岗位培训，安全教育培训，并对其进行严格考核合格后方能上岗作业。(七)加强安全生产应急管理工作，提高预警防范和处置事故灾难的能力。突出预防为主，着力做好事故超前防范的各项工作，这是我工区安全生产工作的重要方针。一年来，我工区不断完善安全生产应急预案，加强各类事故以及可能危及安全生产的自
12、然灾害的预测、预报、预警、预防工作的同时，进一步强化应急救援队伍的管理，建立应急值班制度，提高突发事故处置能力。工区举行了XX年迎峰度夏应急演练，有效提高了工区应急处置能力。先后圆满完成XX年迎峰度夏，防汛保供电等任务。二、存在的主要问题(一)施工线路遗留问题较多，线下遗留树木和违建房屋不断增多，处理复杂。(二)电力设施破坏、线下施工、异物等时刻威胁着线路的安全运行。施工周期较长的线下作业项目日益增多，各种超大机械施工较多，给线路运行造成很大的隐患，由于很难与施工方签订安全协议，工区在处理此类事件的时候很被动，各种隐患不在预控之中。截止目前，工区共存在线下施工点22处，为保证线路安全运行，与施
13、工方签订施工协议书3处，下发施工安全告知书13份，张贴警示标志共计5处。(三)工区员工的安全意识、理论技能水平有待提高。随着线路的日益增多，生产任务繁重，我工区青工人数偏少且安全素质有待提高，对工区的安全生产提出了严峻的考验。三、2015年安全生产工作思路下一年，我工区将继续坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针。强化安全生产管理和监督，建立安全生产长效机制，遏制安全事故，推动工区安全生产进一步持续好转。为此，我们将突出“四抓”做好安全生产工作。一是抓基层基础。按照“重基层、打基础、强监管”的工作思路，建立完善工作制度、设置基础台帐、健全监管网络，充分发挥安全监管职能，使安全生产关口前移、
14、重心下沉，筑牢安全生产第一防线。二是抓隐患治理。切实加强和解决安全生产薄弱环节和突出问题，坚持隐患排查治理活动常态化，针对工区安全生产工作的新情况、新问题，及时完善监管办法，落实监管措施，做到月月普遍排查，每周重点排查，真正把事故隐患消灭在萌芽状态。三是抓重点防范。重点要放在线下作业大型机械的监管，防范线路外力破坏，积极争取主动，努力使各种线下外部作业项目完全处于工区的可控状态之中，强化隐患排查，落实整改措施，及时消除安全隐患，确保安全。四是抓宣传教育。加强警示教育，对典型安全生产违章行为及时曝光，加强学习，狠抓违章治理，增强所有人员安全生产制度观念和自我保护意识，形成人人重视安全、关注安全、防范事故的良好氛围。时间飞逝，转眼xx年年关已到，我到xx公司也有一年时间了。这是紧张又充实的一年，xx见证了我从无到有。从今年三月八号进公司以来的一年，对我来说是一个成长的过
