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1、 第一部分项目物业管理理念现代物业管理，是由业主以合同形式及其同等效力的规章制度、业主公约等，委托专业的物业管理人，以有序的管人、管物、管财、管环境，来实现最佳管理目标的过程。它要求以新的管理思想、管理手段来科学管理物业，为业主和使用人提供优质、高效、经济、便捷的服务。为适应这一要求，广州航嘉物业管理有限公司采用先进的管理和技术手段，并结合自身多年物业管理的成功经验和胸科医院的特点 ，为胸科医院度身订做了一套管理服务方案，以期用科学的管理、优质的服务，续写航嘉物业所管项目合格率100%的神话！ 第一章 项目调研 为使管理服务工作更加贴近永润大厦的“人” 、“物” 、“财”和“环境”，我们通过与
2、永润科技实业有限公司初步接洽和现场调研，所了解的基本情况如下：【永润大厦是一座总建筑面积近六万平方米的大型现代化商业及办公大厦，位于深圳市中心区，交通便利，环境优雅，东临公园，西面远眺深圳高尔夫球场，北望深南大道，西北斜望五洲宾馆和特区报业大厦。大厦楼高25层，地上15层为商业用途，6层以上为办公楼区域，另外还有会所、停车场和其它物业设施、设备等。大厦规模较大，配套设施完善，科技含量高，定位比较有针对性，大厦除东面的岗厦有万佳、新一佳等商场外，其它方向很大范围内均无大型商厦存在，这对位于中心区的永润大厦来说是个引进大型商业企业的良好机遇，这样定位既可为大厦带来“财”气，也带来了“人”气，同时我
3、们通过对附近特区报业大厦和投资大厦等的比较分析，我们认为6层以上的办公楼也会是各个公司或机构的理想办公场所。】 永润大厦的设计方案给与了我们极大的兴趣和信心，但同时：如何把永润大厦纳入物业管理的视角，达到都市经典“精品”建筑形象的要求,永润大厦也给我们带来了诸多课题：l永润大厦业主或租户主要为商贸企业或公司，人员素质高、要求高，其特殊的人员结构及厚重的文化沉淀必将为大厦带来更清新的时代气息、衍生更现代的环境理念，因此要求未来物业管理企业必须实现管理方式和管理手段的现代化；l永润大厦的文化建设将有一个什么样的设计理念，并如何能在物业管理的环节中得以承续？大厦的文化建设能否切合“营造浓郁商业氛围的
4、需要、物业管理企业管理的需要、大厦成员共建共管的需要”？尤其是大厦活动的开展应充分尊重深圳这个新移民城市多元文化的特点；l永润大厦的业主和祖户基本属于高收入或高学历阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足顾客的需求，而且不断满足顾客不断增长的期望；第二章管理服务理念及管理思路在总体规划上，大厦从整体环境出发，与周边建筑协调呼应的同时，力求创造一个典雅而富现代感的建筑形象。而我们的调研结果也显示：永润大厦大厦是“都市文化人”的场所，“文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与大厦建设的愿望。我们提出构建“文化大厦”的理想
5、模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统物管理念与现代商业活动高度融合的“文化大厦”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与大厦成员、以及大厦成员与成员之间的正常沟通，使“睦邻亲善、共谋发展”的新型大厦概念得以理性回归，并激发大厦成员共同参与建设大厦人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养大厦成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，自觉接受约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：一、倡导“天天让您满意”的服务理念我们秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针，谨守“天天让您满意”
6、的服务理念,对大厦实行标准化、专业化的管理服务。我们的每一项服务作业程序、每一个作业动作都经过科学的设计，都有严格的操作标准,我们的工作人员都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则；.我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修、治安、保洁、绿化、大厦文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。二、营建“事业至真，生活至爱”的文化氛围大厦文化是物业管理人与大厦成员共同创造的、具有大厦特色的精神财富和物质形态的完美结合，大厦文化建设的最终目的是在大厦内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代特区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的
7、大厦文化活动为纽带，建立崭新的大厦文化。我们将围绕“信息交流、环境保护、科普竞赛、大厦公益、物管宣教、健康生活”等六大主题来组织、策划大厦活动增进大厦成员之间的了解，搭建信息共享、互通有无、共谋发展的平台，努力把永润大厦创建为精神、物质文明建设的窗口。三、塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念在新世纪里，业主或租户（为避免繁琐，以后只称“业主”）更加关注大厦内的人文环境。物业管理人与业主一起参与大厦环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的环境需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统（如标识牌等），提升物业档次；提供高品质的园艺维护，保持
8、绿化的良好长势；不断完善大厦内及周边的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市人文环境大厦”。第三章探求、创造物业管理新模式深圳市永润科技实业有限公司开发的永润大厦，作为新金融区的精品大厦，未来的物业管理工作将以“精品服务，全心全意满足顾客需求”为目标开展。 房地产业“三分建、七分管”的客观事实决定了物业管理的重要性，探索永润大厦物业管理新模式，对于推动大厦的楼盘销售与物业增值，满足作为受益主体业主的服务需求具有重要的现实意义。近段时间以来，我们对永润大厦的管理模式进行了反复探讨，最后我们确立了永润大厦的物业管理模式是：l紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念，提
9、供“精品服务”的优质产品；l倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链；l倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为；l致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“天天让您满意”的服务理念。在确定管理模式的基础上，针对永润大厦的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。 我们的管理思路是：l采用整体管理和专业管理相结合的办法l强调成本控制意识和成本管理程序l强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合l强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进l确保公众服务的规范化与特约服务的个性化l确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美l致力于培养员工的专业
10、素质以及大厦全员的参与意识l致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升l致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的理想商务环境第四章拟采取的管理服务措施结合永润大厦物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品优质服务的供给：一、导入ISO9001质量管理体系天安物业已于国内较早通过ISO9001质量管理体系认证，虽然业界对物业管理企业竞相进行ISO9001质量管理体系认证意见不一，但我们认为，进行质量体系认证建立了一种科学规范的企业内外部监督体系，使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。在永润大厦物业管理介
11、入及实施过程中，导入ISO9001质量管理体系是我们开展工作的基础。天安物业于1997年建立了ISO9001质量管理体系，并顺利通过英国BSI机构的第三方认证，通过四年多的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于去年12月份成功获得ISO9001：2000质量管理体系的转版认证。在永润大厦物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行ISO9001质量管理体系，以持续改进我们的管理服
12、务水平，持续满足业主不断增长的期望。二、结合自身优势，提升服务质量天安物业在深圳发展已近十年，自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟的管理模式，并于2000年成功进入全国物业管理市场，相继在昆山、无锡、苏州、南京、石家庄、武汉、西安及深圳等区域性中心城市承接了一大批物业管理项目，积累了丰富的物业管理实践经验。 我们认为对于企业而言，永润大厦物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物业的管理要求有效结合。我们将充分运用天安物业的管理模式以及在深圳市场成功运作的实践经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理处
13、推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及深圳市政策法规。三、锻造素质优良的学习型员工队伍要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证天安物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、岗位考核、末位淘汰制和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“懂管理、善经营、勤敬业、富创新”的有志之士充实到“天安物业管理人”的队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到优化和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训
14、、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。四、推行“全方位式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键内容就是对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。五、建立大厦公共信息平台，营造“信息岛”纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。在当今各级组织对信息的通讯和共享有着迫切的需求。我们在物业管理
15、中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。我们设想建立天安物业永润大厦管理处网站，将管理处与业主相关的信息登录在网站上，网站将通过与Internet国际互联网、政府主管部门的网络系统、深圳总部的计算机网络的开放式联接获取大量信息，业主可通过大厦网站获得相关管理服务信息，有利于信息的多层面传递；政府主管部门、深圳总部可通过登录大厦网站发布通知公告，查阅管理处的资料，对管理处的工作进行监督指导。总之，随着IT业的发展，永润大厦网络系统将在我们的努力下成为一个“信息岛”，从而满足社会各界、物业管理人、业主之间对管理资源及信息共享的需求。六、倡导“开放式” 的服务理念 物业管理人与业委会均涉及业主日常生活的不同侧面，二者关系若协调不好，必将演化为阻碍大厦物业管理水平提高的一种阻力。为此，我们将在永润大厦倡导和强调开放式的管理服务，明确上述二者之间的分工及配合，即：物业管理人专业服务与业委会自治管理相结合。对于管理处，我们通过要求其按时公布财务账目、定期
