导游服务中常见问题与对策分析报告

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1、. . . . 导游服务中常见问题与对策分析：一 导游带团技能导游资格（1）地陪与全陪、领队的合作（2）导游员良好形象的塑造（3）导游人员的人性化服务和自我调节（4）导游服务集体的协作共事（5）善于激发旅游者兴趣二游客个别要求的处理导游资格1游客个别要求处理的原则2餐饮方面个别要来的处理3住房方面个别要求的处理4文娱活动方面个别要求的处理5购物方面个别要求的处理6游客要求自由活动的处理7游客其他个别要求的处理三 导游服务中主要问题和事故的预防与处理1计划或活动日程变2漏接、错接、空接3误机（车、船）事4游客丢失证件、钱5游客走失的预防与处理6游客患病、死亡的7游客越轨言行的处理8旅游安全事故的

2、预防四 导游常见问题八十题问答正文：一 导游人员的带团技能导游资格1地陪与全陪、领队的合作 旅游团能顺利的完成旅游活动，离不开全陪、地陪、领队、景区景点导游员和司机等人员的辛勤工作， 特别是全陪、 地陪、领队的密切合作，团结是旅游团成功旅行的重要保证。 （一）全陪、领队的主要类型：专职全陪、领队；.业余全陪、领队；兼职全陪、领队。 （二）地陪如何搞好与全陪、领队的关系？ 1、尊重他们，支持他们的工作。.尊重他们的人格；尊重他们的工作；尊重他们的权利；遇事多与他们商量；重视他们所提出的意见和建议。 举例：站在他人的立场上思考。 当全陪或领队与旅游者产生矛盾，地陪不应介入。 2、互相沟通，避免正面

3、冲突。 旅游活动中出现问题和分歧：地陪应主动与他们沟通，力求尽早消除误解。 并非地陪的原因出现问题的：如航班延误，更换旅游项目等，一些缺乏耐心的全陪或领队会冲着地陪发火， 此时，地陪不能与他们针锋相对，公开冲突。应牢记：忍耐是一种美德。举例：黄金周在订不到市区房而隐瞒旅游者的后果。 3、不卑不亢，有理、有利、有节。 对非常挑剔，不合作的领队或全陪，地陪可以采取以下方式处理。 首先地陪不能被其牵着鼻子走，以免被动。其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取大多数客人的同情和谅解，或向其提出警告。再次， 对其苛求进行有理、 有利、有节的斗争。最后地陪要以理服人，不与之公然冲突，更不能当众羞辱，适时给其

4、台阶下，事后仍要尊重他，继续合作。 （三）导游员与司机的合作 旅游车的司机一般都熟悉线路，路况，经验丰富，见识多广，导游员如能与之合作好，司机能给你许多宝贵的意见，全力配合你的工作，就能够保证旅游活动顺利的进行。在与司机的合作中，导游员应注意以下几点： 1、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。 2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。 3、协助司机做好安全行车工作。如帮助司机擦清挡风玻璃；帮助司机倒车掉头；帮助司机进行小修理；在行车途中不与司机长时间的闲聊等。 4、尊重司机，与司机同甘共苦。如为司机倒茶送水；安排好司机的住宿用餐。2导游员良好形象的塑造（一）、树立良好形象的重要性1、

5、有助于增强旅游者对导游人员的信任感。导游人员要在旅游者的心目确立有安全感、可信赖、有能力带领旅游者顺利地开展旅游活动的形象。举例： 现在取得对导游人员信任感越来越难，所以导游员良好形象的塑造就更为重要了。2、有助于缩短导游人员与旅游者间的心理距离。最大程度地满足旅游者的需求，是实现优质服务的重要途径。（二）树立良好形象的途径1、注重“第一印象”第一印象常常构成人们的心理定势， 不知不觉成为判断一个人的依据。 心理学称“第一印象”为心理效应。 导游员应给旅游者一个先入为主的好印象。 第一次亮相的关键在于导游员的仪表、仪容、和使用的语言。我们可通俗的理解为导游员的“出面、出口和出手”。2、导游人员

6、的仪表仪容所谓导游人员的仪表仪容，是指导游人员的容貌、着装、服饰与所表现出的神态。导游人员应着重注意以下几个方面：（1）导游人员的着装。要符合导游人员身份，并追求风格的和谐统一。切忌穿着奇装异服，或一味追求高档名牌服装，哗众取宠。必须将导游胸卡和工作牌佩在胸前，以表明自己导游人员的身份。花枝招展，发型要符合身体特征和工作特点，体现高尚的情趣。（3）导游人员要注重个人卫生。站在游客心理的角度去换位思考：一、导游员太注重修饰自己，游客可能会想“光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人”。二、导游员衣冠不整、不修边幅，游客又会想“连自己都照料不好的人又怎么能照顾好别人。”所以导游员的修饰应掌握好一个

7、度。3、导游人员的仪态所谓导游人员的仪态，是指导游人员所表现出的行为举止，即导游人员的姿态和表情等诸方面。具体地讲，导游人员应注重以下几方面：（1）表情风度：精神饱满，乐观自信；自尊而不狂傲；热情而不谄媚；活泼而不轻佻。（2）举止姿态：站、行、走有度，但不矫揉造作。4、导游人员的谈吐俗话说“说得好让人笑，说得坏让人跳”。导游人员为了博得旅游者的好感，在初次见面的时刻谈吐方面尤其要注重以下几方面：（1）语言要文明礼貌，表达对旅游者的关心和尊重。（2）容要有趣、词汇生动，不失高雅脱俗。（3）语速快慢相宜，亲切自然。音量适中、悦耳。举例：市明文禁止导游讲国家领导人的“典故”。（三）维护良好的形象美好

8、的第一印象并不表示导游员就此可以一劳永逸，万事大吉。旅游者希望导游员能一直保持良好形象， 善始善终地为他们提供优质服务。 导游员如何才能维护甚至升华自身的良好形象呢？1、导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。2、善于与旅游者沟通情感，与他们建立友情。3、多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对导游员产生亲切感。4、要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果。5、做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。6、要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。3导游人员的人性化服务和自我调节人性化的服务是导游带团技能的最高体现 人性化的服务是指一种建立在理解人、 体贴人的基础上的富有人情味的服

9、务。 这样做会使旅游者感觉倍受优待，增强对旅游活动的信心，从心里感到满足。 （一）提供人性化的服务对旅游者要尽职尽心 （二）提供人性化的服务对旅游者要加倍操心 （三）提供人性化的服务对旅游者要处处细心 细心的表现：一是尊重人，尊重旅游者的人格和愿望，在合理而可能的情况下满足他们的要求。二是关心人，关心旅游者的生活和疾苦，解决实际问题。三是团结人，亲和力强，保持微笑服务，使用柔性语言。 （一）新导游人员初次上团易出现的问题有 1、精神高度紧。 2、心理压力过大。 3、碰到问题不知如何解决。 4、害怕与游客交流。 5、不知如何与全陪（地陪）、领队与司机沟通合作。 （二）导游人员初次上团的自我调节

10、1、克服害羞症，敢于“暴露自己” 害羞症是指人与人之间初次交往时过多地注意约束自己的言行， 导致言行拘谨，甚至使自己的言行“畸形”言不由衷或言行不一致。人际交往的成败很大程度上取决于各自的“自我暴露”。所以，作为导游人员，尤其是初次上团的导游人员应尽可能做到坦白自我。 2、增强自信心，克服自卑感 初次上团的导游人员的自卑心理来自两个方面： 一是认为导游人员与旅游者是不平等的关系；二是认为新导游员无经验，达不到老导游人员的水平。其实，导游人员与旅游者在角色上是不平等的，但人格上是平等的，旅游者一般也不会是本地通，新导游虽然在经验和技能上比不过老导游，但是新导游也有自己的长处和特色。因此，新导游应

11、该克服自卑心理，增强自信心。 3、认真准备，虚心请教 作为初次上团的导游人员， 在上团前一定要认真做好准备工作，尽可能把工作做在前面。在准备过程中，碰到不懂的问题，可向有经验的老导游请教。在导游服务过程中，也应虚心地与司机交往。4导游服务集体的协作共事导游服务集体由全陪、地陪、景区景点导游员、 领队等组成。他们必须互相协作，彼此补台。 原因一，他们的服务对象是一致的，即同一旅游团队的旅游者； 原因二，他们有共同的工作任务，即执行共同的旅游计划， 为其安排落实各项旅游服务； 原因三，他们有共同的努力目标，即组织好旅游者的旅游活动，使旅游者获得满意的服务。 当导游工作集体成员之间出现矛盾、分歧时，

12、各方又应以何种态度和工作原则作为处理彼此关系的基础呢？ 首先，是相互尊重。相互尊重是处理人际关系的准则； 其次，是求同存异； 最后，如仍有争论，则以旅游协议为依据。因为旅游协议是旅行社之间、旅行社和旅游者之间的协议，各方都应遵守，它是导游工作集体协作共事的原则基础。 为使旅游活动能够顺利进行，导游服务集体成员之间建立良好的协作关系是关键， 这种良好关系的建立有赖于各方的共同努力。为此，各方都应遵循以下几条原则： 切忌本位主义，主动争取各方的配合 主动沟通，达成一致意见 尊重各方的权限和利益，做到平等对待 互相学习，建立友情关系 （五） 勇担责任，切忌相互推诿、指责5善于激发旅游者兴趣 情景模拟

13、法：以教室为旅游车，以班级同学为游客，请学生主动上来组织节目调节气氛，根据情况进行分析，得出结论和方法。 组织节目效果分析： 活动节目选材不能激发旅游者兴趣；导游员与游客融合不够，没有“破冰行动”。 导游员组织能力经验欠佳：自己不够热情，选择时机不好， 没有调动各方面的积极性等。结论和方法： 激发旅游者兴趣的因素主要来自两个方面：一是直观形象（如旅游景观）的作用，二是信息传递（即导游讲解）的作用。因此，要激发旅游者的兴趣，重点还是应在导游技能上下功夫。调节兴趣，一要注重方式，二要考虑对象，具体形式为： （一）方式：灵活多样 深入浅出 避免说教 增加参与性。 1、介绍和游戏的穿插：举例：游戏。

14、2、引导和参与的结合：举例：泼水节；苗寨的习俗。 （二）对象：照顾一般，突出重点，以点带面，点面结合。 1、调动外向旅游者的积极性 2、带动性格向旅游者的参与性 （三）导游员搞节目四决 一会、二发、三连、四收二游客个别要求的处理导游资格1游客个别要求处理的原则 游客的个别要相对于旅游团共同要求而言的。在一个旅游团中， 游客的共同要求主要体现为旅游活动计划中包含的容， 它是游客在到达旅游目的地之前通过客源地旅行社与目的地旅行社之间以合同形式确定下来的。 旅游团到达目的地后， 某些未在合同中反映的或变化了的共同要求通过领队与全陆之间商讨并进行调整。 所以，游客的个别要指旅游团到达旅游目的地后的旅游

15、过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。 游客的个别要多种多样的，在时间上具有随机性，导游人员在做好满足游客共同要求的同时，如何处理好这些个别要求；不仅对导游人员处理问题的能力是一个考验，贾且也是对导游人员服务质量的一种检验。因此，导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易程度如何，也不管其合理与否，都应给予足够的重视，并与时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解， 使那些爱挑剔的游客也无可非议。为此，导游人员在处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则，使处理时头脑保持清醒，处

16、置有度，方法恰当，效果则会更好。 游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。对这三种要求，导游人员就应分别按照不同的原则进行处理。一、努力满足需要的原则 努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。如果游客提出的个别要合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。游客是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求， 使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。当游客提出的要求只要是合理的，又有可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。很多游客以“不打扰别人”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心。不提任何要求的游客并不是不需要导游人员的帮助，而是不愿意开口求人。因此，导游人员要细心地观察游客的言行举止，设法了解他们的心理活动， 即使游客不开口，也要向他们提供需要的