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1、终端用户调查表（工程机械用户电话调查问卷）一、基本信息1、 用户姓名：联系电话：（1-3题由调查员根据资料填写）2、用户类别：A、装载机B、推土机 C、平地机D、起重机E、压路机F、其它3、 购买工程机械的时间：A、三年前 B、一年前 C、今年4、年龄（岁）A、0-24 B、24-36 C、36-48 D、60-5、地区：A、华东区B、华中区C、华北区D、东北区E、西南区F、其它 （注明）6、教育程度：A、初中以下B、高中C、中专、技校、职高D、大专以上7、你拥有多少台/辆工程机械和载重汽车A、1台/辆B、2-5台/辆C、6-10台/辆D、11台/辆以上8、您使用的柴油机是什么型号的？A、13
2、5型 B、114型 C、121型 D、其它（请说明）二、服务情况调查1、售前服务1）您认为产品介绍（说明书）能否给您足够的信息？A、看不懂B、足够了C、无所谓D、其它（请说明）2）您买工程机械时是否关心是什么牌子的柴油机？A、关心B、不关心3）你买工程机械时，有没有考虑过维修是否方便？A、知道B、不知道4）你买工程机械时，知不知道是上柴的柴油机？A、知道B、不知道2、售中服务1）工程机械销售点有没有给予您柴油机使用方面的培训？A、有B、没有3、售后服务1）对上柴的“主动服务”，您如何看？A、口号，纯粹是口号，没有什么实质内容B、有一些实质内容，但没有给用户提供什么特殊价值C、有所感受，体现了对
3、用户的关心D、没有听说过E、其它（请说明）2）您认为柴油机维修方便吗？A、很方便，能够按照需要维修好机器B、不方便，机器坏了不知道找谁C、不方便，维修网点太少，配件不全，工作人员不会修D、还可以，基本能满足要求E、其它（请说明）3）您对上柴24小时到位的反应时间是否满意？A、满意B、不满意（请说明）4）您对上柴承诺72小时修复机器是否满意？A、满意B、不满意（请说明）4、服务人员1）您怎样看柴油机维修人员的服务态度？A、很好B、较好C、一般 D、较差E、很差2）您怎样看柴油机维修人员的技术水平？A、很好，能够很好、很快地修好机器B、较好，能够修好，但不够熟练C、一般，需要很长时间才能修好D、较
4、差，一次不能搞掂，两三次以后才能修好E、很差，修了多次也搞不掂3）您怎样看待服务人员精神面貌？A、服务人员服装整洁、精神饱满，能很好地完成工作B、服务人员面貌尚可，工作能完成要求C、服务人员无精打采、工作马马虎虎D、其它情况（请说明）5、配件1）您从哪里购买零配件？A、从工程机械厂指定的“三包”维修点B、从柴油机厂的指定服务商处购买C、从非指定的零配件专门店购买D、从社会闲散的机械修理店购买E、其它（请说明）2）您感觉购买零配件的方便程度怎么样？A、很方便，随处可买B、还可以，买的地方比较多C、不太方便，网点少，而且部分型号很难买D、很不方便，当地买不到E、其它（请说明情况）3）您认为零配件的
5、价格情况符合下面哪种情况？A、质量差不多，价格差别很大B、质量差别很大，价格差别也很大C、质量差不多，价格也差不多D、质量差别很大，价格差不多E、其它（请说明）4）您对零配件最关心的是什么？A、价格，选择最便宜的零配件B、质量，选择质量好的，最好是上柴厂的产品C、服务，最好在买的时候，能帮忙安装维修D、方便，选择最方便、最近的服务商E、其它（请说明）5）你怎样选择零配件？A、认牌子B、听服务商推荐C、听朋友推荐D、凭感觉E、其它（请说明）6、使用1）您有没有拿到过柴油机使用的说明书？A、有B、没有2）您有没有认真读过柴油机使用说明书？A、认真读过B、简单读过C、没有读过3）您懂得如何保养柴油机
6、吗？A、能懂B、懂一点C、不懂D、交给服务商保养7、如果已经您已经出了三包期，请回答下列问题（第 到第）1）您觉得在“三包”期内和“三包”期外，维修服务商提供的服务有没有差别?A、有很大差别B、没有差别C、有差别，但不明显D、其它（请说明）2）您觉得在“三包”期内外最大的差别是什么？A、服务价格B、零配件价格C、服务商的态度D、服务及时性E、服务有效性F、其它（请说明）8、对服务商的看法1）您对有些特约维修服务商修理载重汽车有什么看法？A、不务正业，不应该再去修理汽车B、无所谓，这是他们的事，只要能修好柴油机就行C、很好，能修汽车，修柴油机水平一定没问题D、有点担心，修理汽车赚钱多，对柴油机的服务就下降了E、其它（请说明）2）你是否认为上柴的零配件应该有明显的标记?A、是，这样可以分辨真假B、无所谓，对零配件要求不高，能用就行C、无所谓，
